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數(shù)字化客戶體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)及現(xiàn)狀

2024-07-01 22:53  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話：17317241681(微信同號(hào))  作者：梁博存 中國(guó)建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心天津分中心


互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)可以說(shuō)是改變了整個(gè)世界。回顧計(jì)算機(jī)的發(fā)展史我們驚奇的發(fā)現(xiàn)其尚不足百年，但就是如此短的時(shí)間里，人們已經(jīng)歷了從 PC互聯(lián)網(wǎng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的兩大階段，讓人不禁感嘆這是一個(gè)“科技爆炸”的時(shí)代。
互聯(lián)網(wǎng)改變了信息的獲取及傳播方式，進(jìn)而也改變了人們的生活和各行各業(yè)的商業(yè)結(jié)構(gòu)。在這個(gè)時(shí)代客戶主體結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣等都發(fā)生了本質(zhì)性的變化，一場(chǎng)以客戶感知和需求為核心的“客戶體驗(yàn)革命”正在悄然進(jìn)行，一切忽視客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)都將黯然失色！因此打造卓越客戶體驗(yàn)就是企業(yè)贏得客戶、提升服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
“數(shù)字化客戶體驗(yàn)”已經(jīng)成為企業(yè)增長(zhǎng)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新的著力點(diǎn)。近幾年“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”已不再只是一個(gè)時(shí)髦的概念，而是各行各業(yè)以及各種職能的實(shí)際行動(dòng)，包括了利用數(shù)字化技術(shù)來(lái)推動(dòng)企業(yè)組織轉(zhuǎn)變客戶意識(shí)、產(chǎn)品服務(wù)、業(yè)務(wù)模式、組織架構(gòu)、企業(yè)文化等的變革措施。
企業(yè)要生存和發(fā)展不僅要有優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，還要能夠洞悉市場(chǎng)變化，數(shù)字化不僅在促使企業(yè)重新思考運(yùn)營(yíng)模式，同時(shí)也迫使企業(yè)改變商業(yè)模式，適應(yīng)新的市場(chǎng)。
滿足客戶需求和提升客戶體驗(yàn)是企業(yè)的責(zé)任和根本目標(biāo)，但不可能有一家企業(yè)能真正滿足所有客戶的全部需求。一方面我們要明確自身的定位和方向，一件產(chǎn)品不可能適用于任何人，我們的服務(wù)也不可能使所有客戶都滿意，因此就需要突出自身特點(diǎn)，使得客戶在開始接觸時(shí)就可以充分了解到產(chǎn)品和服務(wù)的特色，以實(shí)現(xiàn)雙向選擇，進(jìn)而提升客戶體驗(yàn)。
比如現(xiàn)在很多人喜歡到咖啡廳辦公，如果我們將其認(rèn)定為自己的客戶目標(biāo)群體，那么我們?cè)谶M(jìn)行宣傳時(shí)就要向顧客展示店內(nèi)安靜的環(huán)境、便捷的充電設(shè)施和安全的WIFI網(wǎng)絡(luò)等等。但如果我們是想要打造一家大流量的“網(wǎng)紅打卡店”，自然就要盡量規(guī)避掉此類顧客，因?yàn)槠洳坏珪?huì)影響翻臺(tái)率，而且更大的客流量也會(huì)使店內(nèi)環(huán)境更加嘈雜，會(huì)影響到顧客的辦公需要，極易造成客戶不滿，由此也不難看出其實(shí)客戶的很多不滿都是來(lái)源于誤解和錯(cuò)誤的選擇。
另一方面實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶實(shí)施差異化管理也尤為重要，我們經(jīng)常提到二八法則，對(duì)于很多企業(yè)來(lái)講，80%的利潤(rùn)往往是由20%的客戶提供的。企業(yè)的資源畢竟是有限的，因此對(duì)客戶進(jìn)行分類并區(qū)別管理就是十分必要的，只有靈活運(yùn)用不同的服務(wù)政策與管理策略，才能使企業(yè)進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，以實(shí)現(xiàn)更高的產(chǎn)出效益。
數(shù)字化服務(wù)可以為資源的優(yōu)化提供更多的手段和方法，互聯(lián)網(wǎng)的存在已經(jīng)可以幫助我們跨越時(shí)間和空間實(shí)現(xiàn)銷售和購(gòu)物，并且基于智能化的大數(shù)據(jù)平臺(tái)也可以為我們的客戶節(jié)約大量的時(shí)間，通過(guò)建立會(huì)員資料庫(kù)，分析消費(fèi)行為、喜好習(xí)慣等等因素，我們可以將更適合的商品和服務(wù)推送給客戶，為客戶提供私人管家式的服務(wù)。
隨著科技的不斷發(fā)展，智能客服已經(jīng)成為企業(yè)提升客戶體驗(yàn)的重要手段。智能客服作為一種基于人工智能技術(shù)的客戶服務(wù)解決方案，以其高效、個(gè)性化和便捷的特點(diǎn)，極大地改變了傳統(tǒng)客戶服務(wù)的方式，為客戶提供了全新的服務(wù)體驗(yàn)。
首先，智能客服可以提供全天候和無(wú)間斷的服務(wù)，其響應(yīng)速度遠(yuǎn)超傳統(tǒng)客服。傳統(tǒng)客服通常有工作時(shí)間限制，客戶在非工作時(shí)間可能無(wú)法得到及時(shí)的幫助，即使是在工作時(shí)間通常也需要通過(guò)電話、郵件或在線聊天與客服代表進(jìn)行交互，客戶往往不能在第一時(shí)間得到回復(fù)。但近三分之二的客戶等待客服的時(shí)間不會(huì)超過(guò)兩分鐘，一半以上的客戶在一次糟糕的服務(wù)體驗(yàn)后就不會(huì)再選擇該公司。
客戶希望的是能隨時(shí)隨地獲得信息和幫助，而智能客服可以不受時(shí)間和地理限制，能夠?qū)崟r(shí)處理客戶的問(wèn)題和需求，提供即時(shí)的響應(yīng)?？蛻艨梢栽谌魏螘r(shí)間通過(guò)在線聊天或語(yǔ)音助手等功能與智能客服進(jìn)行交互，智能客服可以在短時(shí)間內(nèi)提供解答或引導(dǎo)客戶進(jìn)一步操作，從而加快了問(wèn)題解決的速度。企業(yè)通過(guò)更加便捷和靈活客戶服務(wù)，可以有效提高客戶滿意度。
其次，智能客服提供了更多元化和多渠道的交互方式。傳統(tǒng)客服通常以電話和聊天軟件等方式語(yǔ)言交流形式來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的，而智能客服不但可以支持多種交互方式，如文字聊天、語(yǔ)音對(duì)話、圖像識(shí)別等，并且可以在客戶終端上實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式的服務(wù)，如以智能機(jī)器人的形式在客戶操作時(shí)提供實(shí)時(shí)的幫助指引或相關(guān)的服務(wù)推薦。
通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的分析和學(xué)習(xí)，智能客服更可以為每位客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，比如智能客服可以根據(jù)客戶的購(gòu)買歷史、瀏覽記錄等信息，推薦相關(guān)的產(chǎn)品或解決方案。企業(yè)也可以根據(jù)用戶的行為模式和購(gòu)買歷史，為他們個(gè)性化設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，并通過(guò)智能客服加以推廣。比如當(dāng)客戶在網(wǎng)站上瀏覽某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，智能機(jī)器人可以及時(shí)提供更符合客戶喜好的相關(guān)產(chǎn)品推薦，從而提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)并提高銷售效果。
“數(shù)字化客戶體驗(yàn)”已不再只是一個(gè)概念，其已經(jīng)成為企業(yè)增長(zhǎng)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新的著力點(diǎn)，并在多個(gè)方面實(shí)現(xiàn)賦能。
比如從無(wú)縫鏈接到無(wú)縫體驗(yàn)，“簡(jiǎn)單、便利、快捷”這些早已成為判斷一家企業(yè)的基本原則?？蛻袈贸虜U(kuò)展到全域或全場(chǎng)景間轉(zhuǎn)換的體驗(yàn)則更被期待，客戶體驗(yàn)被置于運(yùn)營(yíng)服務(wù)的核心，全場(chǎng)景服務(wù)更為豐富。通過(guò)人工智能、自動(dòng)化等技術(shù)，將用戶的需求、興趣、行為更為精準(zhǔn)的關(guān)聯(lián)在一起，實(shí)現(xiàn)無(wú)界營(yíng)銷。
客戶體驗(yàn)形式也進(jìn)一步向多感體驗(yàn)、沉浸體驗(yàn)、情緒體驗(yàn)發(fā)展。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）與虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）技術(shù)結(jié)合智能終端的應(yīng)用，讓我們感受到了一場(chǎng)全新的體驗(yàn)，并且隨著移動(dòng)技術(shù)與人機(jī)交互技術(shù)的進(jìn)步，越來(lái)越多的情感和情緒被智能地融入到客戶體驗(yàn)中，這些都讓交互體驗(yàn)變得更加沉浸也更加真實(shí)。
企業(yè)在今后的發(fā)展中都將面對(duì)數(shù)字技術(shù)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合的情況，我們生活的各個(gè)方面都將變得更加數(shù)字化、智能化。實(shí)體經(jīng)濟(jì)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)之間的邊界已經(jīng)開始彼此融合，“不犯錯(cuò)”已經(jīng)無(wú)法保證企業(yè)的存續(xù)，當(dāng)后疫情時(shí)代無(wú)接觸、云辦公等概念已經(jīng)成為必須時(shí)，企業(yè)是否可以快速完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為了生死存亡的關(guān)鍵。
物競(jìng)天擇同樣適用于人類社會(huì)，不同的是我們沒(méi)有“環(huán)保主義者”的保護(hù)，當(dāng)汽車、飛機(jī)這類新型的交通方式出現(xiàn)時(shí)沒(méi)有人會(huì)去呼吁保護(hù)馬車，每當(dāng)更加便捷、高效、舒適的新產(chǎn)品和新服務(wù)誕生時(shí)，消費(fèi)者只會(huì)盡情享受這新時(shí)代下的狂歡而瞬間忘記那些舊時(shí)代中的“失敗者”，因此能否快速融入時(shí)代的發(fā)展完成自身的進(jìn)化才是生存的唯一出路。
隨著大模型時(shí)代的到來(lái)，人工智能已經(jīng)給我們帶來(lái)了太多的驚喜，相信智能客服也將在未來(lái)繼續(xù)發(fā)揮更大的作用，并幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。







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