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從0到1打造一支客服團(tuán)隊(duì)指南

2024-06-26 17:45  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話：17317241681(微信同號)  作者：蔡令 江蘇魚躍醫(yī)療設(shè)備股份有限公司


前言：首先，我簡要介紹團(tuán)隊(duì)的基本構(gòu)成。團(tuán)隊(duì)規(guī)模計(jì)劃在30-50人之間，采用三級組織架構(gòu)（見圖1）。我將從客服經(jīng)理A的視角，分享我在實(shí)際工作中從零開始打造客服團(tuán)隊(duì)的思考與實(shí)踐。本文旨在為初次組建客服團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理們提供一些工作思路和方法。

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圖1

01為什么要建一支客服團(tuán)隊(duì)？
這個問題是必須要思考清楚的，為什么一定要建一支客服團(tuán)隊(duì)，你是出于什么樣的目的，即事出有因。不建客服中心能不能找到其他方式解決遇到的問題？建議你從下面兩個維度思考：
1.客戶側(cè)，幫助客戶創(chuàng)造了什么價值？2.企業(yè)側(cè)，幫助企業(yè)解決了什么問題？
02這個團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是什么？
一支客服團(tuán)隊(duì)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的一個手段，要想清楚這個團(tuán)隊(duì)的具體目標(biāo)是什么？對目標(biāo)的設(shè)置，可以參考SMART基本原則。建議思考的角度：
1.幫助客戶選品 - 提高轉(zhuǎn)化率、提高銷售2.指導(dǎo)客戶使用 - 降低退貨率3.客情關(guān)系維護(hù) - 降低客戶流失率
03服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
有了目標(biāo)，接下來自然而然要考慮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的擬定。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的擬定不能拍腦袋，但是很多時候又需要你勇于拍一拍腦袋，當(dāng)然這里我推薦大家參考“服務(wù)質(zhì)量差距模型”（見圖2）。在這里我著重分享下我對差距1（G1）和差距2(G2)的理解和實(shí)際應(yīng)用操作。
G1：“客戶期待”與“管理者認(rèn)知”之間的差距。即管理者認(rèn)為客戶想要的和客戶真正想要的是不是一樣的。
這里就需要做大量的調(diào)研了，沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。我沒有什么好的方法給到大家，我唯一的方法就是建議大家通過親自去聆聽、去感受、去處理和間接去收集、匯總、感知各類咨詢或投訴，來挖掘、總結(jié)用戶的訴求是怎么發(fā)生、用戶的期望是什么、我們距離用戶的期望差異在哪里。一定不要在這個環(huán)節(jié)“節(jié)約”時間。
G2：“管理者認(rèn)知”與“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”之間的差距。這里指的是，盡管管理者相對準(zhǔn)確地了解到客戶期望，卻未能將他的所思所想轉(zhuǎn)化成一套清晰、明確的執(zhí)行計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)。舉例，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客需要“專業(yè)”“熱情”“高效”的服務(wù)。而我們卻沒有對專業(yè)、熱情、高效做出明確的定義，要多專業(yè)才是專業(yè)？要多熱情才能代表這個座席熱情呢？要多快才能算是高效呢？不能靠自我的感知，我非常建議用更具象的表達(dá)方式說出來。
專業(yè)你可以這么說：1.能幫助客戶選品，主動促成交易；2.只讓客戶打一次電話。
熱情你可以這么說：1.語音座席，用不高于客戶聲音跟客戶溝通；2.文字客服，用120%的問答比回復(fù)客戶；3.文字客服，一通會話使用1-3個表情包。
高效你可以這么說：1.語音座席，5秒接起率90%；2.文字客服，平均響應(yīng)時長20秒；3.當(dāng)日投訴當(dāng)日必回復(fù)。
將管理層認(rèn)知轉(zhuǎn)化為具體、可執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，是提供服務(wù)履約的關(guān)鍵一環(huán)。我個人堅(jiān)信消費(fèi)者的服務(wù)期望是一切的核心。

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圖2（服務(wù)質(zhì)量差距模型）

04客服團(tuán)隊(duì)能力模型塑造
能力模型背后隱藏的邏輯是對服務(wù)策略執(zhí)行的履約?？头F(tuán)隊(duì)在這里扮演服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程執(zhí)行的載體。根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，識別并確定客服團(tuán)隊(duì)所需的關(guān)鍵能力因素，如良好的心態(tài)、溝通能力、解決問題能力、同理心、專業(yè)知識。這些能力應(yīng)該與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)緊密相連，是達(dá)成高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)。接下來我們對各能力因素給予一個權(quán)重，生成一個團(tuán)隊(duì)能力雷達(dá)圖。這將是我們從招聘、擬定培訓(xùn)計(jì)劃、制作培訓(xùn)內(nèi)容、選擇培訓(xùn)講師、設(shè)計(jì)階段性驗(yàn)收、考核評估的直接依據(jù)。塑造一個全面又能突出重點(diǎn)，準(zhǔn)確反映客服團(tuán)隊(duì)所需能力結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵參考圖和培訓(xùn)方向就這樣完成了。
05團(tuán)隊(duì)成長中的關(guān)鍵舉措
（一）關(guān)于一線座席的篩選
如何通過面試選擇適合團(tuán)隊(duì)需求的座席？我將簡歷信息分4層，每層分別重點(diǎn)看這些信息做相關(guān)說明：
1.基礎(chǔ)信息：年齡、興趣愛好、畢業(yè)院校、學(xué)習(xí)專業(yè)；2.工作經(jīng)歷：從業(yè)時間、每份工作平均年限、歷往工作行業(yè)和崗位；3.崗位認(rèn)知：對客服的理解、對服務(wù)的理解、對銷售的理解；4.專業(yè)技能：在曾經(jīng)團(tuán)隊(duì)中的績效排名、給具體案例讓其分析解讀。
通過基礎(chǔ)信息我們可以了解這個人的教育程度，是可持續(xù)培養(yǎng)的基礎(chǔ)之一。通過工作經(jīng)歷我們至少需要了解：
1.跟當(dāng)前工作的相關(guān)性強(qiáng)弱；2.工作的穩(wěn)定性，每份工作的周期通常低于1年我們認(rèn)為不太穩(wěn)定；3.通過具體的崗位了解是屬于獨(dú)立性工作內(nèi)容還是協(xié)同性工作內(nèi)容。
通過崗位認(rèn)知我們了解應(yīng)聘者對這份工作內(nèi)心是否認(rèn)可。從我個人角度我希望應(yīng)聘者內(nèi)心能從這份工作中找到快樂，有一種內(nèi)在的幸福感，這也是能否長久堅(jiān)持的關(guān)鍵，而不是生活中一種無奈的選擇。通過專業(yè)技能來判斷應(yīng)聘者的專業(yè)程度。
關(guān)于提問，你可以問一問，“應(yīng)聘者對上一份工作的總結(jié)”“如果給你一個新人你怎么帶教”“你如何評價你的原直屬領(lǐng)導(dǎo)”等問題來考察TA對之前工作的熟練度程度、個人的總結(jié)能力、自我學(xué)習(xí)能力、人際關(guān)系等，這些都是往高層次培養(yǎng)的一些重要能力。
關(guān)于最終的評價我建議和HR一起對照團(tuán)隊(duì)需要的能力模型，拆分出關(guān)鍵因素，并對每個因素給出打分權(quán)重，然后判斷應(yīng)聘者的得分，再判斷是否錄用，要不然很容易陷入第一印象的陷阱。
（二）關(guān)于第一負(fù)責(zé)人
這里說的第一負(fù)責(zé)人是前文中的經(jīng)理，三軍易得一將難求，我甚至認(rèn)為一個新建團(tuán)隊(duì)組建成功與否與之有超過50%的關(guān)系，所以不得不察、不得不慎重。
對第一負(fù)責(zé)人的選用，我給出一點(diǎn)我的建議：1.底層要求：敬業(yè)度、心態(tài)、親和力、良好的身體素質(zhì)；2.關(guān)鍵能力：善于分享、領(lǐng)導(dǎo)力、激勵他人；3.專業(yè)能力：業(yè)務(wù)技能、經(jīng)驗(yàn)萃取。
給第一負(fù)責(zé)人的一些建議：1.對目標(biāo)的達(dá)成要不折不扣；2.對團(tuán)隊(duì)前進(jìn)方向要比較明確；3.對前進(jìn)的路徑可以多聽聽團(tuán)隊(duì)成員的建議同時還可以提高參與感；4.對階段性的成果要公開表揚(yáng)團(tuán)隊(duì)成員；5.對項(xiàng)目的進(jìn)度要及時匯報同步上級；6.做好榜樣的力量，言必行，行必果。
（三）關(guān)于搭建支持性環(huán)境
1.做好口號宣傳工作，要在團(tuán)隊(duì)成員的心里種下團(tuán)隊(duì)服務(wù)理念的種子；2.帶教比，控制在1:5~1:8是比較合適的范圍；3.養(yǎng)成每日例會制度，形成日復(fù)盤的習(xí)慣；4.鼓勵一線座席多分享，多交流；5.開會少一些說教，多一些傾聽和引導(dǎo)，要能聽得進(jìn)不一樣的聲音；6.要有容錯機(jī)制，打造一個有包容性的團(tuán)隊(duì)。
（四）關(guān)于分工
這里的分工主要是客服分管領(lǐng)導(dǎo)、客服經(jīng)理、客服主管、HR。客服分管領(lǐng)導(dǎo)：我的建議是適當(dāng)放權(quán)、敢于放權(quán)，定期檢查、聞味道（感知團(tuán)隊(duì)氛圍）、及時糾偏。經(jīng)理A：負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)氛圍建設(shè)、目標(biāo)解讀、服務(wù)理念宣導(dǎo)、培訓(xùn)計(jì)劃擬定、人員面試、培訓(xùn)內(nèi)容審核、階段性檢驗(yàn)。主管B：技能帶教、日常管理、人員成長反饋、服務(wù)理念的傳播。人事HR：根據(jù)能力模型篩選簡歷、按照進(jìn)度保障人力，建議按照1：1.5比例儲備人力、組織團(tuán)建、評估團(tuán)隊(duì)氛圍。
（五）欲速則不達(dá)
要根據(jù)業(yè)務(wù)的難易程度設(shè)置充足合理的培訓(xùn)周期（理論+實(shí)操）。業(yè)務(wù)模式比較單一，建議2周時間可以上線。業(yè)務(wù)模式復(fù)雜，建議3-5周時間可以上線。忠告：在培訓(xùn)期間省下的每1分鐘，上線后都要用10倍的代價來學(xué)習(xí)補(bǔ)償，這僅僅是經(jīng)驗(yàn)之說，沒有數(shù)據(jù)驗(yàn)證。不建議做填鴨式的培訓(xùn)，要充分尊重從知到行改變的客觀規(guī)律。
06如何驗(yàn)證團(tuán)隊(duì)是否符合預(yù)期
首先需要明確且達(dá)成共識的是評價標(biāo)準(zhǔn)是什么，哪些是定量的、哪些是定性的？
1.定量：對標(biāo)成立初設(shè)置的目標(biāo)值；2.定性：收集來自客戶側(cè)、協(xié)同側(cè)、團(tuán)隊(duì)成員側(cè)反饋；3.人才培養(yǎng)：這個是常常容易被忽略，在團(tuán)隊(duì)的成長中，我們培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的同事，這也是除了衡量目標(biāo)值外對公司最大的貢獻(xiàn)，也是能體現(xiàn)管理層成就和價值的一面，切記。
寫在最后，我還要建議跟上級保持一定頻率的互動，有利于——1.保持目標(biāo)的統(tǒng)一性；2.獲得最大的支持；3.執(zhí)行的過程中不偏離軌道。
我個人一貫認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)的第一負(fù)責(zé)人是一個團(tuán)隊(duì)的向心力所在，多分享團(tuán)隊(duì)成長中如何克服困難的過程，可以有效激勵團(tuán)隊(duì)成員，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，發(fā)揮標(biāo)桿的作用。良好的團(tuán)隊(duì)氛圍和過硬的技能培訓(xùn)是打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的兩大法寶，目標(biāo)的完成情況是評價團(tuán)隊(duì)成果的直接依據(jù)。接下來的事情就交給時間吧，讓你的團(tuán)隊(duì)茁壯成長。

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