有個(gè)詞叫“客戶費(fèi)力度”（Customer Effort Score，簡稱CES），據(jù)說這個(gè)概念首次出現(xiàn)于馬修·迪克遜（Matthew Dixon）、凱倫·弗里曼（Karen Freeman）和尼古拉斯·托曼（Nicholas Toman）2010年《哈佛商業(yè)評(píng)論》（Harvard Business Review）上發(fā)表的《停止取悅你的客戶》（Stop Trying to Delight Your Customers）一文，文中強(qiáng)調(diào)了企業(yè)應(yīng)專注于減少客戶在解決問題和獲得服務(wù)時(shí)所需付出的努力，而不是僅僅追求取悅客戶。

對(duì)于身處服務(wù)前沿的處理人員而言，他們深諳“客戶費(fèi)力度”這一概念背后所蘊(yùn)含的深刻意義，這無疑是衡量服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)劣的一個(gè)重要指標(biāo)。費(fèi)力度與滿意度成反比，客戶在一次投訴中費(fèi)力度越高，用戶的滿意度就會(huì)越低。即使客戶的問題最終無法得到解決，但是我們還是可以努力降低客戶在投訴過程中的費(fèi)力度，從而贏得客戶更高的滿意度。

下面給大家分享一個(gè)我經(jīng)歷過的案例，讓大家更加深入認(rèn)識(shí)和理解費(fèi)力度在投訴處理過程中的實(shí)際應(yīng)用場景，以便更好地把握客戶需求，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

一天，我在外地出差，突然發(fā)現(xiàn)手機(jī)在通話過程中不能同時(shí)使用網(wǎng)絡(luò)功能，嘗試關(guān)機(jī)重啟，依然無法在通話中實(shí)行上網(wǎng)功能，于是致電中國移動(dòng)10086客服尋求幫助。

我：我的手機(jī)號(hào)在通話過程中不能同時(shí)上網(wǎng)，幫我看下是什么原因呢？
10086客服：女士您好！幫您查詢了后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示正常，我?guī)湍匦录せ盍藬?shù)據(jù)，您可以稍后再次嘗試。
我：好吧，我過幾分鐘再試試！

過了一會(huì)兒，我重新?lián)艽螂娫挏y(cè)試，在通話中依然不可以同時(shí)使用上網(wǎng)功能，于是再次撥打10086客服咨詢。

我：你好！我的手機(jī)號(hào)在通話過程中不能上網(wǎng)，剛剛客服人員幫我激活了數(shù)據(jù)，目前還是無法實(shí)現(xiàn)通話過程中同時(shí)使用上網(wǎng)功能。
10086客戶：幫您查詢到，目前您后臺(tái)的數(shù)據(jù)是正常的，看到剛剛有激活數(shù)據(jù)，您的手機(jī)有進(jìn)行重啟嗎？
我：激活之后還需要關(guān)機(jī)重啟嗎？
10086客服：是的，需要關(guān)機(jī)重啟，您可以測(cè)試下！
我：……好吧。

于是，我將手機(jī)關(guān)機(jī)重啟，再次撥打家人電話測(cè)試，但依然發(fā)現(xiàn)無法使用。與此同時(shí)，我的耐心即將消磨殆盡。帶著情緒再次致電10086咨詢。

我：我的手機(jī)號(hào)在通話過程中無法同時(shí)上網(wǎng)的問題目前已經(jīng)進(jìn)線兩次，在此之前，你們的同事已經(jīng)幫我激活上網(wǎng)功能并且提示我手機(jī)需關(guān)機(jī)重啟，以上我都配合實(shí)行，但還是無法使用通話過程中上網(wǎng)的功能，請(qǐng)問我還需要做什么？
10086客服：您好！看到您的通訊數(shù)據(jù)顯示正常。您在沒有通話時(shí)，網(wǎng)絡(luò)可以正常使用嗎？例如，微信，微博等？
我：可以正常使用。
10086客服：可以正常使用說明網(wǎng)絡(luò)沒有問題，您這樣的情況一般是手機(jī)設(shè)置的問題，手機(jī)上的VOLTE設(shè)置需要您同步打開才可以，我把設(shè)置的方式發(fā)給您，請(qǐng)您再次嘗試。
我：這個(gè)設(shè)置沒有問題，我之前可以使用網(wǎng)絡(luò)。如果試了還不可以在通話中上網(wǎng)呢？
10086客服：如果還不可以那就不是數(shù)據(jù)問題了，可能是您的手機(jī)問題，需要您聯(lián)系手機(jī)售后咨詢。

我很無奈，三位客服均沒有解決我的實(shí)際問題，只能被動(dòng)接受工作人員的建議，最后無奈地掛機(jī)。我按工作人員的處理方式檢查了設(shè)置，設(shè)置沒有問題，測(cè)試通話中依然無法上網(wǎng)。最終，我通過百度查到了解決方案。

10086客服的服務(wù)流程看似沒有什么問題，態(tài)度很不錯(cuò)，也很耐心，但是作為客戶的我覺得很費(fèi)勁，本來一通電話能夠?qū)⑷N處理步驟表述清楚，最終花了三通電話來解釋。我結(jié)合自己對(duì)這個(gè)真實(shí)案例的感受，談?wù)勅c(diǎn)減少客戶費(fèi)力度、提升客戶滿意度的改善建議：

一、快速找到解決問題的優(yōu)先次序

客戶反映的問題往往不止一種解決方案，客服人員應(yīng)該熟悉各種問題的多種解決方案，并能通過用戶的問題情況快速做出準(zhǔn)確判斷，根據(jù)急緩主次等思路評(píng)估每個(gè)問題的影響、機(jī)會(huì)、可行性和重要性，安排好各種解決方案的優(yōu)先次序，提高溝通的效率，快速幫用戶解決問題。

以上案例，客服人員通過對(duì)用戶問題的判斷，根據(jù)內(nèi)部流程，優(yōu)先處理ROI（預(yù)期投資回報(bào)率）高的問題?？梢钥紤]第一步引導(dǎo)用戶檢測(cè)手機(jī)設(shè)置，第二步幫用戶重新激活上網(wǎng)功能，第三步建議用戶關(guān)機(jī)重啟?；蛘撸燃せ钌暇W(wǎng)功能并提醒用戶關(guān)機(jī)重啟，同時(shí)做好主動(dòng)的跟進(jìn)，以上兩種方案都可以優(yōu)先識(shí)別和解決用戶問題，提高用戶的感知滿意度。

二、減少溝通次數(shù)

通過傾聽技巧，認(rèn)真傾聽用戶的描述，注意細(xì)節(jié)，不要打斷用戶，確保完全理解問題。一次性告知用戶出現(xiàn)此問題可能的原因及解決該問題的方案步驟，而不是用戶問一句答一句，用戶進(jìn)線一次方案排除一個(gè)，減少用戶的來電次數(shù)。如上述案例中，第一位客服人員可以通過一通電話告知用戶三種檢測(cè)方案，讓用戶根據(jù)情況自己測(cè)試，而不是讓用戶打三通電話反復(fù)咨詢。

三、有效答疑解惑

客服人員在服務(wù)時(shí)，只是單純地提供操作指令和解說操作辦法，還需告訴用戶操作的原因是什么，避免用戶因客服人員的話產(chǎn)生疑惑。要知道，沒有哪個(gè)客戶愿意自己在處理問題的過程中陷入盲目處理的境地。

以上的案例中，客服人員應(yīng)告訴用戶情況出現(xiàn)通話中無法上網(wǎng)是什么原因?qū)е?，為什么幫用戶激活上網(wǎng)功能，以及為何要建議關(guān)機(jī)重啟，最后告訴用戶手機(jī)設(shè)置錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致該問題的發(fā)生，我們應(yīng)該排除此類問題。作為客服人員需清楚地了解操作原理及背后的原因，并且在給用戶發(fā)了設(shè)置方式后，應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)客戶問題最終是否得到解決。以上是我們?cè)诳蛻舴?wù)過程中降低用戶費(fèi)力度，提升客戶滿意度的一些小技巧。

在日常的投訴工作中其實(shí)還有很多類似的案例，可能是用戶投訴的問題客服沒有權(quán)限處理，也有可能用戶投訴的問題是公司的政策問題無法解決，政策、流程類問題不是客服人員所能解決的，我們能做什么呢？那就是在用戶投訴發(fā)生時(shí)，我們需要站在用戶的角度上幫助用戶節(jié)省更多的時(shí)間成本，降低用戶因?yàn)楸敬瓮对V而造成的更大的成本。此做法看似簡單，但在實(shí)際的工作中客服人員往往會(huì)忽略這一點(diǎn)。

說一千道一萬，投訴處理工作非一日之功，重在平日積累。任何一種客戶投訴，不論處理的難易，我們都需要投入人力、時(shí)間和資源，這對(duì)客服來說本就已經(jīng)是一種資源損失。

面對(duì)原因各異的投訴，唯有始終如一的專業(yè)服務(wù)態(tài)度，才是真正降訴的法寶。希望這樣一篇分享，能夠?yàn)榇蠹胰蘸蟮膽?yīng)訴工作提供一點(diǎn)參考和幫助。