常有初上任的主管問“怎么提升我的管理能力？”
也有做了幾年的主管疑惑“管理到底是什么？”
當(dāng)客服主管的這些年，其實我自己也看了不少書，從企業(yè)傳記到個人傳記，每次都試圖從長篇累牘中概括抽象總結(jié)摘抄一些管理辦法，企圖提升自己的管理能力，但就跟上午去趕海一樣，貝殼總是零散，稀疏，直到我遇見它——[美]斯蒂芬·羅賓斯的《組織行為學(xué)》。
我們初相識其實是在MBA的課堂上，作為教材，它厚重但不晦澀，如果讓我推薦MBA里我覺得最有用的一本書，它一定當(dāng)仁不讓。
首先，它案例多。常有小伙伴說，最害怕看書都是說教、理論，最喜歡看故事，看案例。而這本書案例就非常多，除了開篇案例，還有觀點碰撞、體驗練習(xí)、道德困境、職業(yè)目標(biāo)案例、案例分析等，最重要的是它的案例都是我們身邊日常管理會碰到的問題，例如“我應(yīng)該如何解雇某人”。
其次，它系統(tǒng)性強(qiáng)。組織中的個體決策、群體行為、組織文化、人力資源等方方面面都有涉及。其中讓我印象特別深刻的是書中提到的：
01組織公平模型
“姐，這次晉級有我沒？”A興沖沖地跑過來。“已經(jīng)提交總部了，如果不出意外，你就等好消息吧！”我笑逐顏開。“謝謝姐！”A笑得跟花兒一樣燦爛。“姐，這次晉級為什么沒有我，我們主管說是省級直接定的，讓我問問你！”B氣勢洶洶。“這是咱的晉級標(biāo)準(zhǔn)，這是咱的晉級數(shù)據(jù)！”我胸有成竹。
這樣的場面，主管們都不陌生，在每次評優(yōu)時，晉級時，大家常開玩笑說“對自己有利的就是公平的”，側(cè)面也反映了人們體驗到的公平，尤其是不公平，其實不是靠嚴(yán)格的、精準(zhǔn)的計算得來的，更多的是帶著自己的情緒與主觀判斷。
A晉級了，她感到的是分配公平，B沒晉級，他需要程序公平、互動公平，來緩解消化。作者說“如果員工在決策過程中有發(fā)言權(quán)的話，他們會認(rèn)為程序更公平”“當(dāng)決策者遵循某些規(guī)則時，員工會覺得程序更加公平”，所以每次晉級，我都會做各種密密麻麻的數(shù)據(jù)，每個數(shù)據(jù)的得分、占比、總得分的排序。因為“管理者為員工提供的信息越詳細(xì)，越坦誠，員工就會覺得越公平”，可能B聽完會好受一點。這個時候一定要給予鼓勵互動，從情感上讓員工感受到尊重，對工作重新燃起希望。
如果你之前也信奉“我問心無愧”“結(jié)局已定，說什么不重要”那看完這本書，一定要注意程序公平和互動公平一樣非常重要。 02發(fā)展道德文化
書中說“建立一種廣泛而有道德的積極氛圍，必須從組織的最高管理層開始”，我深信不疑。
“為了這筆業(yè)績歸屬，她鼓動學(xué)員換電話報名，被其他銷售找過來啦?！蔽疑鷼?、克制，但盡量客觀。“是，大家做業(yè)績都不容易，其實也能理解。”云淡風(fēng)輕的回答讓我三觀碎了一地。“不好意思，真的理解不了！”一向避免正面沖突的我此刻熊熊怒火，直截了當(dāng)表明自己的態(tài)度。
作為管理者，我們是要有同理心，是要寬容，但絕不適用在這種情況下。如果每個人為了自身利益，都罔顧制度、道德，那這個團(tuán)隊還能走多遠(yuǎn)？
做了管理者，其實就是做了制度與表率。但我們很多管理者，也許是為了做“老好人”，也許是為了彰顯自己為員工著想，很多時候在大是大非面前都模棱兩可，睜一只眼閉一只眼，有時候甚至幫著員工胡編亂造，等到幡然覺醒時，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊里的道德底線已經(jīng)就像即將掉進(jìn)山里的夕陽，想拽都拽不住。所以發(fā)軔之始，為了團(tuán)隊的長遠(yuǎn)健康發(fā)展，作為管理者，我們必須在組織內(nèi)發(fā)展道德文化。
如何發(fā)展道德文化呢？
（1）做一個清晰可見的角色榜樣。員工在界定恰當(dāng)行為時，會把高層管理者的行為視為標(biāo)桿，上行下效。我親眼看見一個團(tuán)隊，上一任領(lǐng)導(dǎo)工作兢兢業(yè)業(yè)，員工勤勤懇懇，第二任領(lǐng)導(dǎo)渾水摸魚，員工也就敷衍了事。所以試著讓下屬激勵我們，監(jiān)督我們，團(tuán)隊才能欣欣向榮。
（2）傳達(dá)道德期望使道德方面的模糊性降到最低。如果我們管理者都不敢明確自己的態(tài)度立場，又怎么能怪下屬投機(jī)取巧？可以把過去團(tuán)隊出現(xiàn)過的跟文化相符及相反的都列入“文化手冊”，讓制度承載文化。
（3）提供道德方面的培訓(xùn)。很多團(tuán)隊會有技能培訓(xùn)，但很少有人做文化道德培訓(xùn)，但其實，道德培訓(xùn)比技能培訓(xùn)更重要。
（4）公開獎勵道德行為和懲戒不道德行為。“他虛假創(chuàng)建”“好的，知道了！”“她虛假增粉”“好的，我完了跟她說！”
如果你對于不道德行為依然大事化小，小事化了，忍讓、逃避，其實都是對團(tuán)隊的辜負(fù)。因為你的處理方式代表了你的道德傾向，大家會像孩子一樣不停地試探團(tuán)隊的底線，等你恍然大悟，大勢已去，如同遠(yuǎn)去的黃鶴不復(fù)回返了，如同落花回不了枝頭，文化也沒法逆轉(zhuǎn)。
（5）提供獎勵，保護(hù)機(jī)制。文化，來時無語去時無聲，但它能夠在潛移默化間將一個人改變，所以打造團(tuán)隊，不妨先從打造團(tuán)隊的道德文化開始。
03
打造有效的團(tuán)隊
每個主管都希望自己帶領(lǐng)的是一個高效團(tuán)隊，但什么樣的團(tuán)隊是高效團(tuán)隊以及如何打造有效的團(tuán)隊，知之者甚少。曾經(jīng)我以為招聘時注重多元化，分配任務(wù)時清晰明確，獎懲完善就可以，但直到我看到了團(tuán)隊有效性模型，我豁然開朗。
有效的團(tuán)隊很自信，他們相信自己能夠成功；有效團(tuán)隊通過直截了當(dāng)?shù)赜懻摼唧w問題來解決沖突，而無效團(tuán)隊則使得沖突更側(cè)重于成員的人格和表達(dá)方式；有效的團(tuán)隊中，成員們很清楚哪些是個人責(zé)任，哪些是共同責(zé)任……
管理是什么？仁者見仁智者見智，也許是正確的示范，積極的影響，也許是迷惘的開始，摸索的過程，但它一定踐行在細(xì)水長流的日子里，融入錯綜復(fù)雜的工作里。
管理，我們一直在路上。
