在數(shù)字化時(shí)代，銀行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革。如何在這場變革中不掉隊(duì)，實(shí)現(xiàn)長久的可持續(xù)發(fā)展，成為每一家銀行必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。齊商銀行作為一家具有前瞻性的金融機(jī)構(gòu)，緊跟時(shí)代步伐，積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，特別是在遠(yuǎn)程銀行服務(wù)方面取得了階段性的成果。

正如全球知名管理學(xué)大師彼得·德魯克所說：“最好的方式預(yù)測未來，就是去創(chuàng)造它?！饼R商銀行正是通過不斷的創(chuàng)新和實(shí)踐，在遠(yuǎn)程銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展的探索之路中逐漸掌握了適合自己的節(jié)奏。

齊商銀行遠(yuǎn)程銀行成立于2003年，前身是齊商銀行客服中心，是山東省內(nèi)首批設(shè)置客戶服務(wù)中心的城市商業(yè)銀行之一。二十一年來，從單一提供語音自助的個(gè)人銀行賬戶掛失服務(wù)，逐步發(fā)展為涵蓋電話銀行、視頻銀行、智能文本客服的多渠道，支持銀行借記卡、信用卡、信貸、理財(cái)、電子票據(jù)、電子銀行等全業(yè)務(wù)查詢解答的綜合客服中心。2023年4月28日，正式更名為齊商銀行遠(yuǎn)程銀行。始終堅(jiān)守“用心傾聽.志誠服務(wù)”的工作理念，通過持續(xù)完善系統(tǒng)建設(shè)、不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式、加速升級(jí)智能化平臺(tái)、積極探索專業(yè)人才培養(yǎng)等多項(xiàng)措施，為客戶提供全方位、多角度、深層次的金融服務(wù)。

遠(yuǎn)程銀行成立的前十七年，與很多城商行客服中心一樣，不管在系統(tǒng)功能、業(yè)務(wù)量，還是在人員規(guī)模上，都保持在一個(gè)非常穩(wěn)定的范圍內(nèi)，直到2019年一季度，我行信用卡發(fā)卡資質(zhì)的獲得審批，09年上線的公務(wù)卡系統(tǒng)顯然無法滿足信用卡客戶多類型業(yè)務(wù)辦理需求，7人的坐席規(guī)模亦無法應(yīng)對(duì)大批量的客戶進(jìn)線，功能升級(jí)和人員擴(kuò)充都迫在眉睫。

01
完成基礎(chǔ)平臺(tái)迭代與人員擴(kuò)充，筑牢轉(zhuǎn)型基石

2019年4月，同步啟動(dòng)客服人員擴(kuò)充和電話銀行平臺(tái)迭代兩個(gè)項(xiàng)目。經(jīng)過大半年的測試、驗(yàn)收，2019年12月依托科技創(chuàng)新，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等科技手段，在我行行領(lǐng)導(dǎo)、信息科技部的大力支持下，電話銀行基礎(chǔ)平臺(tái)成功實(shí)現(xiàn)迭代，升級(jí)為新一代智慧客服平臺(tái)，全面接入信用卡核心系統(tǒng)、信貸平臺(tái)、理財(cái)平臺(tái)，成功引入智能客服機(jī)器人、質(zhì)檢機(jī)器人等智能化模塊。一線坐席也從7人增加到13人，配置了16人工位的新職場。雙效其下，成功推動(dòng)客戶服務(wù)水平躍上新臺(tái)階，也筑牢了遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)型的基石。

02
疫情業(yè)務(wù)不停擺，客戶服務(wù)添新軍

在完成電話銀行平臺(tái)迭代后，三年“疫情”開始了，在這期間，我們的坐席克服種種困難，多次發(fā)揮“輕傷不下火線”的敬業(yè)精神，有效保障了電話銀行的業(yè)務(wù)連續(xù)性。面對(duì)特殊時(shí)期客戶非接觸業(yè)務(wù)辦理旺盛需求，2022年3月，上線視頻銀行服務(wù)渠道，視頻服務(wù)與線下網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效協(xié)作與整合，有效賦能廳堂，提升效率與客戶體驗(yàn)，拓展非接觸金融服務(wù)場景，實(shí)現(xiàn)多渠道融合，打通服務(wù)多維鏈接。

2022年12月，在總行信息科技部大力支持下，遠(yuǎn)程銀行居家辦公項(xiàng)目投產(chǎn)，依托虛擬桌面技術(shù)，在保障客戶服務(wù)過程安全可控的前提下有效實(shí)現(xiàn)疫情期間客戶金融訴求的及時(shí)響應(yīng)和遠(yuǎn)程銀行的業(yè)務(wù)連續(xù)性。

03
定目標(biāo)，立規(guī)劃，正式啟動(dòng)轉(zhuǎn)型建設(shè)

2022年8月，我行正式啟動(dòng)遠(yuǎn)程銀行建設(shè)項(xiàng)目，在充分考察調(diào)研省內(nèi)外十余家同業(yè)先進(jìn)做法，全面分析論證自身情況后，2022年11月，從基礎(chǔ)指標(biāo)提升、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展、部門職能擴(kuò)容、人員規(guī)模升級(jí)、職場全面改造、專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多個(gè)方面正式形成《齊商銀行遠(yuǎn)程銀行三年發(fā)展規(guī)劃》（以下稱發(fā)展規(guī)劃），以“省內(nèi)一流遠(yuǎn)程銀行”為最終目的，分解階段目標(biāo)，制定了“三年三步走”實(shí)施路徑，向總行做專題匯報(bào)，獲得了總行各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)的充分認(rèn)可和大力支持。在發(fā)揮原有客服中心渠道優(yōu)勢基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、渠道協(xié)同等方式積極提高自身價(jià)值，正式邁入“服務(wù)賦能與客戶經(jīng)營”新階段。

2022年年末，遠(yuǎn)程銀行各項(xiàng)基礎(chǔ)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)跨越式提升，從山東省城商行倒數(shù)躍居同業(yè)前列；2023年6月，完成智慧客服平臺(tái)信用卡服務(wù)升級(jí)，關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)全方位對(duì)接，月工單量從1300筆/月下降至600筆/月，大幅提升坐席代表及業(yè)務(wù)部門的工作質(zhì)效；2023年8月，視頻銀行完成架構(gòu)升級(jí)，充分發(fā)揮線優(yōu)勢，為柜面一線疑難業(yè)務(wù)及社?？I(yè)務(wù)提供可行解決方案，實(shí)現(xiàn)全面賦能；2023年11月，外呼平臺(tái)建設(shè)完成，支持多場景外呼業(yè)務(wù)，為“客戶運(yùn)營”向“客戶經(jīng)營”轉(zhuǎn)型打好系統(tǒng)基礎(chǔ)，同時(shí)以貸款還款提醒為試點(diǎn)啟動(dòng)人工外呼工作，跨出轉(zhuǎn)型發(fā)展第一步。2024年4月完成智能化建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)，力爭2024年底實(shí)現(xiàn)外呼機(jī)器人、導(dǎo)航機(jī)器人、質(zhì)檢機(jī)器人和文本機(jī)器人的全面接入與升級(jí)。

04
以人為本促發(fā)展，精細(xì)化管理見實(shí)效

我們一直堅(jiān)持“以人為本”的理念，自齊商銀行遠(yuǎn)程銀行成立以來，以全面了解銀行各條線產(chǎn)品、全天候?qū)涌蛻舻膷徫惶攸c(diǎn)，培養(yǎng)了一大批“懂產(chǎn)品、知客戶”專業(yè)能力與溝通能力均衡發(fā)展的優(yōu)秀員工，向客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理等崗位輸送10余人。

2023年后，一線坐席人員從13人增加至25人，團(tuán)隊(duì)規(guī)模的擴(kuò)大意味著傳統(tǒng)的“師帶徒”模式已不再適配，我們迅速調(diào)整管理模式，按照《發(fā)展規(guī)劃》確認(rèn)的實(shí)施路徑，一是定崗定編，制定全新的崗位職責(zé)，細(xì)化分工，明確責(zé)任，打造實(shí)習(xí)坐席-星級(jí)坐席-坐席組長-現(xiàn)場管理-項(xiàng)目主管的管理序列，同時(shí)設(shè)置工單專員崗、質(zhì)檢專員崗、機(jī)訓(xùn)師崗、系統(tǒng)測試崗、培訓(xùn)專員崗等專員崗位；二是改革項(xiàng)目薪酬管理制度，實(shí)現(xiàn)與團(tuán)隊(duì)成員工作年限、學(xué)歷、專業(yè)技能水平深度綁定，鼓勵(lì)大家提高學(xué)歷，考取相關(guān)資格證書；三是委托專業(yè)機(jī)構(gòu)常態(tài)化組織開展主題培訓(xùn)活動(dòng)，以“提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和服務(wù)水平”為目的，多次組織拓展訓(xùn)練、團(tuán)建活動(dòng)、心理疏導(dǎo)講座、專業(yè)技能培訓(xùn)等活動(dòng)。

在日常工作中，我們也經(jīng)常組織服務(wù)技能、朗誦、征文、攝影各類比賽，活躍工作氣氛，2023年8月，創(chuàng)建“陽光客服的日常”公眾號(hào)，為全體員工打造展示自己平臺(tái)。通過以上一系列舉措，2023年、2024年一線坐席收入實(shí)現(xiàn)每年至少5%的增長，離職率持續(xù)下降，截至2024年5月末，本年離職率不足5%，在崗員工平均工齡近兩年，員工的參與感和身份認(rèn)同感持續(xù)加深。

05
配套設(shè)施全面升級(jí)，硬核體現(xiàn)硬實(shí)力

2023年7月，以總行搬遷為契機(jī)，高標(biāo)準(zhǔn)打造遠(yuǎn)程銀行職場，總行在新辦公大樓分配將近500平米的區(qū)域?yàn)檫h(yuǎn)程銀行專屬使用，經(jīng)專業(yè)設(shè)計(jì)，職場劃分視頻銀行專區(qū)、電話銀行呼入專區(qū)、電話銀行外呼專區(qū)、遠(yuǎn)程銀行智能化專區(qū)和遠(yuǎn)程銀行管理臺(tái)五大辦公區(qū)，定制高圍擋7組共計(jì)44個(gè)工位，安裝3組大屏實(shí)時(shí)展示業(yè)務(wù)情況，設(shè)置咖啡角、讀書角、培訓(xùn)室、情緒發(fā)泄角、更衣室、茶水間、休息室等設(shè)施，為員工打造專業(yè)、溫馨、開放、輕松的工作環(huán)境和氛圍。同時(shí)，根據(jù)電話銀行、視頻銀行系統(tǒng)高頻交易操作的需求，為保證系統(tǒng)操作順暢，總行為遠(yuǎn)程銀行配備全新的電腦一體機(jī)以供使用。

06
輕舟終過萬重山

遠(yuǎn)程銀行的轉(zhuǎn)型涉及系統(tǒng)功能、人員匹配及管理、辦公職場、跨部門協(xié)調(diào)、績效政策傾斜等多個(gè)方面環(huán)環(huán)相扣，其中最重要的就是銀行的頂層設(shè)計(jì)與支持。

如今《發(fā)展規(guī)劃》三年的時(shí)間已過半，我們按照最初的實(shí)施計(jì)劃穩(wěn)步推進(jìn)各項(xiàng)工作，逐一實(shí)現(xiàn)著階段性目標(biāo)，從人工接通率和客戶滿意度穩(wěn)定保持在95%、99%以上，到“客戶經(jīng)營”的探索實(shí)踐，成效初顯，再到智能化建設(shè)升級(jí)的全面啟動(dòng)，我們始終在轉(zhuǎn)型道路上奮勇前行，齊商銀行遠(yuǎn)程銀行秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，發(fā)揮遠(yuǎn)程線上窗口價(jià)值，為客戶提供高效率、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。