在中國(guó)建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心蘇州分中心（以下簡(jiǎn)稱“蘇州分中心”），有這樣一支與眾不同的隊(duì)伍?；仡欉@支隊(duì)伍成立一年來(lái)的歷程，可以用一個(gè)字來(lái)概括，那就是“云”。從一年前的向“云端”到一年后的在“云端”，這支隊(duì)伍經(jīng)歷了信用卡還款提醒服務(wù)“云外呼”項(xiàng)目從醞釀、開(kāi)發(fā)再到測(cè)試、試點(diǎn)的全過(guò)程，這支隊(duì)伍就是蘇州分中心“云外呼”服務(wù)突擊隊(duì)。

相對(duì)于傳統(tǒng)還款提醒工作而言，“智能+人工”的云外呼是一個(gè)全新的工作模式，只有主動(dòng)思考、積極探索，才能走出一條從無(wú)到有、從有到優(yōu)的跨越式發(fā)展之路。面對(duì)挑戰(zhàn)和困難，“云外呼”服務(wù)突擊隊(duì)一路披荊斬棘、堅(jiān)定前行。沒(méi)有現(xiàn)成的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)，就通過(guò)試點(diǎn)賬單模擬、設(shè)置對(duì)照組測(cè)試，一天天積累數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)；沒(méi)有現(xiàn)成的系統(tǒng)和功能，就通過(guò)一次次調(diào)研，一條條撰寫需求，一點(diǎn)點(diǎn)勾勒出“云外呼”的雛形。

回收成效取數(shù)和報(bào)表考核，是擺在突擊隊(duì)面前迫切需要攻克的“卡脖子”問(wèn)題，既要兼顧全過(guò)程的回收貢獻(xiàn)，確?；厥粘尚В忠C合評(píng)估需求的可行性、經(jīng)濟(jì)性，督導(dǎo)查云良、專家吾健帶領(lǐng)著隊(duì)員們經(jīng)歷了幾十次的推翻重來(lái)、討論修改，攻克了一個(gè)個(gè)技術(shù)難關(guān)，終于取得了階段性成果。隊(duì)員們見(jiàn)證著“云外呼”從最初的設(shè)想需求，一步步轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的系統(tǒng)功能和生產(chǎn)力。

2024年3月23日凌晨，隨著一項(xiàng)項(xiàng)功能測(cè)試完畢，“云外呼”項(xiàng)目二期在蘇州分中心順利上線，隊(duì)員們?yōu)閯倮麚粽茪g呼。當(dāng)?shù)谝晃豢蛻舻穆曇魪摹霸贫恕眰鱽?lái)，“您好，我是您的建行客服專員”，隊(duì)員孫佳的聲音因?yàn)榧?dòng)而有些顫抖；隊(duì)員高曉燕查詢到第一筆“云上”回收，滿心歡喜的分享著“說(shuō)軟化，辦硬事”的成果；“建行的效率真高，幾分鐘就幫我解決了還款困難，太感謝你們建行了……”，隊(duì)員俞明蘭為客戶辦理協(xié)商分期還款后，收獲了第一個(gè)“云上”表?yè)P(yáng)。上云后的“云外呼”服務(wù)突擊隊(duì)加快前進(jìn)的步伐，用最短的時(shí)間熟悉業(yè)務(wù)、熟練系統(tǒng)操作，為系統(tǒng)功能迭代優(yōu)化建言獻(xiàn)策，不斷探索人機(jī)配比比例、回收成效統(tǒng)計(jì)方式，持續(xù)積累“云外呼”運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，努力將“云外呼”鍛造成還款提醒業(yè)務(wù)的新質(zhì)生產(chǎn)力，賦能業(yè)務(wù)質(zhì)效雙升。

躍上“云端”的還款提醒服務(wù)，改變了信用卡人工手動(dòng)分案模式，借助機(jī)器人自動(dòng)撥號(hào)優(yōu)勢(shì)，成功解決了傳統(tǒng)電話外呼模式下，員工耗費(fèi)大量時(shí)間查找客戶的痛難點(diǎn)，員工工作效率得到顯著提升。上線首月，蘇州分中心測(cè)試賬單便交出了喜人的答卷：9號(hào)賬單M1戶數(shù)回收率86.96%、金額回收率83.79%，分別較前三月平均水平提高了1.79個(gè)百分點(diǎn)和1.75個(gè)百分點(diǎn)。隊(duì)員們深刻感受到“云外呼”為還款提醒服務(wù)插上了智能的翅膀，賦能每位客服代表踐行優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)理念，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)高效、更有溫度的還款提醒服務(wù)。

一鳴從此始，相望青云端。首戰(zhàn)告捷，隊(duì)伍士氣大振。蘇州分中心“云外呼”服務(wù)突擊隊(duì)將繼續(xù)發(fā)揮先鋒隊(duì)、排頭兵的作用，全力以赴推動(dòng)“云外呼”全面應(yīng)用，最大化發(fā)揮“云生產(chǎn)”效能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。主動(dòng)融入全行業(yè)務(wù)，助力推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，在不久的將來(lái)，遠(yuǎn)銀溫暖的聲音將更及時(shí)更廣泛地傳遞給每位客戶，遠(yuǎn)銀紓困解難的金融措施將惠及更多有需要的客戶，遠(yuǎn)銀人將在更廣闊的“云端”振翅翱翔。


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