做了基層管理后要知道，我們不再是個體，而是發(fā)揮團隊整體力量的教練；要擺脫能力陷阱，不只做擅長的事，而需要刻意努力與練習(xí)，直到生長出新的管理能力。

管理的基本四步驟將是我們的工作主線：

一、計劃

客服中心的整體目標是什么？我們所在生產(chǎn)部門的目標是什么？團隊要配合完成怎樣的目標？據(jù)此制定包括接通率、首解率（一次性解決率）、滿意度、質(zhì)檢成績、投訴率等績效指標的完成計劃。

二、組織

目標確認后，接下來組織團隊完成目標。圍繞這個目標，我們的班組及每位成員需要完成到什么程度，不同的員工、不同的能力該如何達成目標？

三、領(lǐng)導(dǎo)

在團隊中，我們自己有什么風(fēng)格特質(zhì)？該如何帶領(lǐng)全部人員聽指揮？如何激勵和指導(dǎo)員工達成目標？遇到突發(fā)、危機又該如何處理？這部分更需要注意的是，我是員工工作的指導(dǎo)者、帶教者、協(xié)助者，工作責(zé)任是員工的，不是我的。

四、控制

即管控過程，在執(zhí)行的過程中，員工隨時可能會偏離軌道，我們要及時、必要糾正偏差，使工作回到正確的路徑，讓目標有可能達成。

比如話務(wù)量拆解后，有員工連續(xù)3天都沒有達到基礎(chǔ)標準，再比如某位員工滿意度連續(xù)3天未達標，此時我們需要及時介入、了解情況、評估是否可控、是否需要調(diào)整等等。

四步驟中，目標是重點，所有管理的后續(xù)動作都是服務(wù)于目標實現(xiàn)。尤其在客服中心這樣的職場中，基層管理者接到的目標屬于“不可談判”，比如這個月的接通率要求達到90%，我們不能跟領(lǐng)導(dǎo)說，“領(lǐng)導(dǎo)，我們團隊在崗時達到個85%就行了吧？”，向上管理中可以做匯報、申請資源，但目標是沒有談判空間的