一、引言
隨著科技的飛速發(fā)展，數字化轉型已成為企業(yè)適應時代發(fā)展的必然選擇。在數字技術的浪潮下，項目數字化轉型已成為提升競爭力的關鍵，對于目前在做的呼叫中心項目外包客服團隊來講，數字化轉型不僅能提升服務效率，更能優(yōu)化客戶體驗。通過實施一系列策略和措施，推動項目實現高效、高質得交付。
旨在將傳統(tǒng)項目管理升級為高效、智能的模式，引領項目走向未來。數字化轉型也會為項目帶來無限可能，使項目更好地適應市場變革，優(yōu)化資源配置，降低成本，提升項目質量。同時，激發(fā)項目創(chuàng)新活力，開拓更廣闊的市場，引領行業(yè)變革。
二、轉型目標
數據是數字化轉型的核心驅動力。為了充分發(fā)揮數據的價值，項目需要對業(yè)務流程中產生的數據進行全面、深入地分析和挖掘。通過數據分析和挖掘，項目可以洞察業(yè)務流程中的瓶頸和問題，從而精準地優(yōu)化和改進業(yè)務流程。同時，數據驅動的決策還能提高企業(yè)的決策效率和準確性，為企業(yè)創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。在這個過程中，可以采用一些工具和技術來提高數據處理和分析的效率和準確性。例如，利用大數據分析工具對海量數據進行處理和分析，利用數據挖掘技術發(fā)現數據背后的潛在規(guī)律和價值。核心的目標為：
1. 提高服務效率：通過數字化手段，實現快速響應、高效處理，縮短響應時間，提高問題解決速度，提升整體服務效率。
2. 優(yōu)化客戶體驗：借助大數據等技術，提供個性化、高效化、高質量的服務，滿足客戶需求，提升客戶滿意度，創(chuàng)造優(yōu)質的客戶體驗。
3. 降低運營成本：通過流程化、資源優(yōu)化和數據分析，降低項目運營成本，提高經濟效益。
三、實施策略
從梳理流程到設計架構，再到推進落地，致力于打造卓越的數字化管理體系。
1. 數據分析與挖掘：建立數據分析體系，收集客戶問題及反饋，通過數據分析挖掘客戶需求，優(yōu)化服務流程及內容。
2. 持續(xù)培訓與知識更新：定期開展數字化培訓和知識更新課程，提升員工技能和服務水平，確保服務質量。
3.明分工：確保團隊成員各司其職，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，共同推動項目進展。
呼叫中心隱性知識是指那些高度個性化且難以格式化的知識，工作人員自身的技能、 經驗、以及在工作過程中自己總結形成的技巧、流程等都屬于隱性知識 ，也即那些 “只可意會、 不可言傳”的知識。相對于顯性知識 ， 隱性知識更難于挖掘、 存儲和利用 ，并且隨著人員的流動知識點更易隨之消失 ，但正因為此這部分知識則更應被有效的管理起來。
4.重效率：效率是呼叫中心運營的原則，呼叫中心各方面的工作均必須遵循效率原則。
5.協(xié)同與溝通：建立高效溝通機制：確保團隊內部及與外部利益相關方的信息傳遞暢通無阻，協(xié)同合作。
6. 跨部門協(xié)作：加強與其他部門的溝通與配合，打破信息孤島，形成協(xié)同效應，共同推進數字化轉型。
7. 定期評估與調整：通過定期的項目進展會議，全面審視項目進展情況，及時調整策略，確保項目始終沿著正確的方向前進。
四、實施步驟
1. 需求分析：深入了解項目業(yè)務需求和發(fā)展戰(zhàn)略，明確數字化轉型目標，制定詳細的需求分析報告。
2.目標跟進：在呼叫中心外包團隊中需求來源于客戶方的考核和結果是對標的，“結果KPI指標”是指納入到呼叫中心整體運營結果考核項中的KPI指標 ，這些指標項的完成情況將直接影響到呼叫中心的整體運營考評得分 ，以及外包型呼叫中心的考核結算收入。
a. 認知的統(tǒng)一、目標的管控、結果的呈現，就在整體實施過程中顯得尤為重要；
b. 從結果指標中推進，目標需要精細化對標；
c. 將每天的KPI考核得分（考核標準）定為目標值 ，實際KPI考核得分則為實際值；
d. 將實際值與目標值進行比對，根據比對結果進行分類展示；
e. 對于實際值與目標值的差值，還需要計算出下階段的“動態(tài) 目標值” 并傳達執(zhí)行 ， 以確保 全月目標KPI考核得分及對應考 核系數值的達成。
3. 方案設計與評估：組織團隊進行交付方案設計，同步評估實施風險和投入成本，編制全面而詳盡的方案設計報告。
a. 在方案設計中需要關注過程指標；
b. 需要中分了解指標含義、設置目的、計算方法、數據的來源、理想標準、客戶期望；
c. 找到因素點：需要明確清楚影響結果指標達成的因素點，并且需要明確清楚每個結果指標對應的過程因素指標；
d. 管控因素點：需要建立結果指標和過程指標的關聯性分析模型，對過程因素點實施有效管控，從而確保結果指標的有效達成；
4. 評估與部署：根據方案設計報告，組織團隊進行評估，需要經過多輪測試和優(yōu)化后進行部署上線。
5. 人員培訓與過渡：開展員工培訓和知識傳遞活動，確保員工熟悉新系統(tǒng)、新流程，順利完成數字化轉型過渡。
6.成本管控：整體目標-確保目標利潤率、目標收入完成率的有效達成，要達成此目標 ，一方面要做好 “開源”的工作即盡可能的擴大營收，另一方面需要做好“節(jié)流”的工作即合理控制成本。
a .成本預估數據也即成本預算數據 ，要完成對其的精準核算 ，則需對整體成本項目進行分解，明確成本細項、成本金額及分攤機制 ，從而精確計算出每月的成本總額。
b .根據歷史業(yè)務量數據，參考公司營銷策略可能帶來的業(yè)務量增加，即可計算出未來業(yè)務量數據。將未來月度總業(yè)務量除以人均月度業(yè)務量，再將出勤率因素考慮在內，即可計算出未來所需人員的數量。
c .成本監(jiān)控，在根據成本大項及成本細項 ，按照成本核算原理精確計算（預估）出月度成本總額后 ，要實現對于成本預算目標在日常實際運營管理中的控制，
則必須反向計算出“成本臨界點” ，并細化至每周、每天 ，以此成本臨界點作為日常成本控制的原則和底線。
五、預期成果
通過實施，預期將取得以下成果：
1. 服務效率提升：通過數字化分析和持續(xù)培訓跟進，問題解決速度提高，實現運營可視化、管理可控、數據可用的數字化運營。
2. 客戶滿意度提升：借助個性化服務和高效化的解決方案，客戶滿意度提高。實現數字化運營的預測管理、指標管理、策略管理。
3. 運營成本降低：通過流程優(yōu)化和資源整合，預計降低運營成本，提高企業(yè)的經濟效益。
4. 市場競爭力增強：數字化轉型將使項目在交付團隊中競爭中更具優(yōu)勢地位，提升平臺知名度和客戶忠誠度。
5. 創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力提升：數字化轉型將激發(fā)項目創(chuàng)新活力，推動可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實施。
6.借助大數據技術從“海量”客戶“聲音”中（尤其是投訴）提煉價值信息 ，并傳遞至公司相關部門 ，為創(chuàng)新、完善、優(yōu)化等提供價值信息。
根據所采集的數據 ，建立起定期的業(yè)務分析機制。須在數據采集分析平臺增加對各項業(yè)務數據的分析功能 ，以便于鎖定客戶的關注點及意見點 ，并通過價值分析報告，定期傳遞業(yè)務信息反饋至客戶。
7.培養(yǎng)一批具備數字化思維和技能的優(yōu)秀人才，為企業(yè)未來的發(fā)展注入強大動力。
六、總結
數字化轉型需要項目具備敏捷的組織架構來適應快速變化的市場環(huán)境。項目需要打破傳統(tǒng)組織架構的束縛，建立更加靈活、高效的組織形式。通過優(yōu)化組織結構和流程，提高項目的響應速度和創(chuàng)新能力。同時，項目需要關注員工的成長和發(fā)展，培養(yǎng)具備數字化思維和技能的優(yōu)秀人才，為項目的數字化轉型提供有力的人才保障。在構建敏捷的組織架構時，項目需要注重以下幾個方面：首先，要打破傳統(tǒng)的部門壁壘，促進跨部門協(xié)作和信息共享；其次，要建立快速響應機制，以便迅速應對市場變化和客戶需求；最后，要注重員工的培訓和發(fā)展，提高員工的數字化素養(yǎng)和技能水平。
數字化轉型是一個持續(xù)優(yōu)化的過程，項目需要不斷地調整和改進方案以滿足市場的變化和需求。在這個過程中，項目需要積極尋求創(chuàng)新發(fā)展，勇于嘗試新的商業(yè)模式和技術應用。只有持續(xù)創(chuàng)新才能保持企業(yè)在市場競爭中的領先地位。綜上所述，外包客服項目的數字化轉型需要從戰(zhàn)略、數據、技術、組織和創(chuàng)新等多個方面進行全面規(guī)劃和實踐。呼叫中心外包客服項目的數字化轉型通過實施該方案，將有助于提升服務效率、優(yōu)化客戶體驗、降低運營成本。在實施過程中需關注需求分析、目標跟進、系方案設計與評估、評估與部署、人員培訓、成本管控等方面。數字化轉型是項目適應時代發(fā)展的必然選擇，也是推動項目高效、智能發(fā)展的重要途徑。通過數字化的實施，可實現服務效率和客戶滿意度的提升，降低運營成本，為項目的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。
通過實施這些方案措施，項目將能夠順利實現數字化轉型，提升自身競爭力和市場適應性，為客戶創(chuàng)造更多價值的同時實現自身的可持續(xù)發(fā)展。
