一、引言
隨著科技的飛速發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為企業(yè)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必然選擇。在數(shù)字技術(shù)的浪潮下，項(xiàng)目數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，對(duì)于目前在做的呼叫中心項(xiàng)目外包客服團(tuán)隊(duì)來(lái)講，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅能提升服務(wù)效率，更能優(yōu)化客戶體驗(yàn)。通過實(shí)施一系列策略和措施，推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)高效、高質(zhì)得交付。
旨在將傳統(tǒng)項(xiàng)目管理升級(jí)為高效、智能的模式，引領(lǐng)項(xiàng)目走向未來(lái)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型也會(huì)為項(xiàng)目帶來(lái)無(wú)限可能，使項(xiàng)目更好地適應(yīng)市場(chǎng)變革，優(yōu)化資源配置，降低成本，提升項(xiàng)目質(zhì)量。同時(shí)，激發(fā)項(xiàng)目創(chuàng)新活力，開拓更廣闊的市場(chǎng)，引領(lǐng)行業(yè)變革。
二、轉(zhuǎn)型目標(biāo)
數(shù)據(jù)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動(dòng)力。為了充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值，項(xiàng)目需要對(duì)業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行全面、深入地分析和挖掘。通過數(shù)據(jù)分析和挖掘，項(xiàng)目可以洞察業(yè)務(wù)流程中的瓶頸和問題，從而精準(zhǔn)地優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。同時(shí)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策還能提高企業(yè)的決策效率和準(zhǔn)確性，為企業(yè)創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值。在這個(gè)過程中，可以采用一些工具和技術(shù)來(lái)提高數(shù)據(jù)處理和分析的效率和準(zhǔn)確性。例如，利用大數(shù)據(jù)分析工具對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的潛在規(guī)律和價(jià)值。核心的目標(biāo)為：
1. 提高服務(wù)效率：通過數(shù)字化手段，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、高效處理，縮短響應(yīng)時(shí)間，提高問題解決速度，提升整體服務(wù)效率。
2. 優(yōu)化客戶體驗(yàn)：借助大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提供個(gè)性化、高效化、高質(zhì)量的服務(wù)，滿足客戶需求，提升客戶滿意度，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。
3. 降低運(yùn)營(yíng)成本：通過流程化、資源優(yōu)化和數(shù)據(jù)分析，降低項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。
三、實(shí)施策略
從梳理流程到設(shè)計(jì)架構(gòu)，再到推進(jìn)落地，致力于打造卓越的數(shù)字化管理體系。
1. 數(shù)據(jù)分析與挖掘：建立數(shù)據(jù)分析體系，收集客戶問題及反饋，通過數(shù)據(jù)分析挖掘客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程及內(nèi)容。
2. 持續(xù)培訓(xùn)與知識(shí)更新：定期開展數(shù)字化培訓(xùn)和知識(shí)更新課程，提升員工技能和服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量。
3.明分工：確保團(tuán)隊(duì)成員各司其職，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，共同推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展。
呼叫中心隱性知識(shí)是指那些高度個(gè)性化且難以格式化的知識(shí)，工作人員自身的技能、 經(jīng)驗(yàn)、以及在工作過程中自己總結(jié)形成的技巧、流程等都屬于隱性知識(shí) ，也即那些 “只可意會(huì)、 不可言傳”的知識(shí)。相對(duì)于顯性知識(shí) ， 隱性知識(shí)更難于挖掘、 存儲(chǔ)和利用 ，并且隨著人員的流動(dòng)知識(shí)點(diǎn)更易隨之消失 ，但正因?yàn)榇诉@部分知識(shí)則更應(yīng)被有效的管理起來(lái)。
4.重效率：效率是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的原則，呼叫中心各方面的工作均必須遵循效率原則。
5.協(xié)同與溝通：建立高效溝通機(jī)制：確保團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及與外部利益相關(guān)方的信息傳遞暢通無(wú)阻，協(xié)同合作。
6. 跨部門協(xié)作：加強(qiáng)與其他部門的溝通與配合，打破信息孤島，形成協(xié)同效應(yīng)，共同推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
7. 定期評(píng)估與調(diào)整：通過定期的項(xiàng)目進(jìn)展會(huì)議，全面審視項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)調(diào)整策略，確保項(xiàng)目始終沿著正確的方向前進(jìn)。
四、實(shí)施步驟
1. 需求分析：深入了解項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求和發(fā)展戰(zhàn)略，明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)，制定詳細(xì)的需求分析報(bào)告。
2.目標(biāo)跟進(jìn)：在呼叫中心外包團(tuán)隊(duì)中需求來(lái)源于客戶方的考核和結(jié)果是對(duì)標(biāo)的，“結(jié)果KPI指標(biāo)”是指納入到呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)結(jié)果考核項(xiàng)中的KPI指標(biāo) ，這些指標(biāo)項(xiàng)的完成情況將直接影響到呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)考評(píng)得分 ，以及外包型呼叫中心的考核結(jié)算收入。
a. 認(rèn)知的統(tǒng)一、目標(biāo)的管控、結(jié)果的呈現(xiàn)，就在整體實(shí)施過程中顯得尤為重要；
b. 從結(jié)果指標(biāo)中推進(jìn)，目標(biāo)需要精細(xì)化對(duì)標(biāo)；
c. 將每天的KPI考核得分（考核標(biāo)準(zhǔn)）定為目標(biāo)值 ，實(shí)際KPI考核得分則為實(shí)際值；
d. 將實(shí)際值與目標(biāo)值進(jìn)行比對(duì)，根據(jù)比對(duì)結(jié)果進(jìn)行分類展示；
e. 對(duì)于實(shí)際值與目標(biāo)值的差值，還需要計(jì)算出下階段的“動(dòng)態(tài) 目標(biāo)值” 并傳達(dá)執(zhí)行 ， 以確保 全月目標(biāo)KPI考核得分及對(duì)應(yīng)考 核系數(shù)值的達(dá)成。
3. 方案設(shè)計(jì)與評(píng)估：組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交付方案設(shè)計(jì)，同步評(píng)估實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和投入成本，編制全面而詳盡的方案設(shè)計(jì)報(bào)告。
a. 在方案設(shè)計(jì)中需要關(guān)注過程指標(biāo)；
b. 需要中分了解指標(biāo)含義、設(shè)置目的、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)的來(lái)源、理想標(biāo)準(zhǔn)、客戶期望；
c. 找到因素點(diǎn)：需要明確清楚影響結(jié)果指標(biāo)達(dá)成的因素點(diǎn)，并且需要明確清楚每個(gè)結(jié)果指標(biāo)對(duì)應(yīng)的過程因素指標(biāo)；
d. 管控因素點(diǎn)：需要建立結(jié)果指標(biāo)和過程指標(biāo)的關(guān)聯(lián)性分析模型，對(duì)過程因素點(diǎn)實(shí)施有效管控，從而確保結(jié)果指標(biāo)的有效達(dá)成；
4. 評(píng)估與部署：根據(jù)方案設(shè)計(jì)報(bào)告，組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)估，需要經(jīng)過多輪測(cè)試和優(yōu)化后進(jìn)行部署上線。
5. 人員培訓(xùn)與過渡：開展員工培訓(xùn)和知識(shí)傳遞活動(dòng)，確保員工熟悉新系統(tǒng)、新流程，順利完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型過渡。
6.成本管控：整體目標(biāo)-確保目標(biāo)利潤(rùn)率、目標(biāo)收入完成率的有效達(dá)成，要達(dá)成此目標(biāo) ，一方面要做好 “開源”的工作即盡可能的擴(kuò)大營(yíng)收，另一方面需要做好“節(jié)流”的工作即合理控制成本。
a .成本預(yù)估數(shù)據(jù)也即成本預(yù)算數(shù)據(jù) ，要完成對(duì)其的精準(zhǔn)核算 ，則需對(duì)整體成本項(xiàng)目進(jìn)行分解，明確成本細(xì)項(xiàng)、成本金額及分?jǐn)倷C(jī)制 ，從而精確計(jì)算出每月的成本總額。
b .根據(jù)歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，參考公司營(yíng)銷策略可能帶來(lái)的業(yè)務(wù)量增加，即可計(jì)算出未來(lái)業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)。將未來(lái)月度總業(yè)務(wù)量除以人均月度業(yè)務(wù)量，再將出勤率因素考慮在內(nèi)，即可計(jì)算出未來(lái)所需人員的數(shù)量。
c .成本監(jiān)控，在根據(jù)成本大項(xiàng)及成本細(xì)項(xiàng) ，按照成本核算原理精確計(jì)算（預(yù)估）出月度成本總額后 ，要實(shí)現(xiàn)對(duì)于成本預(yù)算目標(biāo)在日常實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理中的控制，
則必須反向計(jì)算出“成本臨界點(diǎn)” ，并細(xì)化至每周、每天 ，以此成本臨界點(diǎn)作為日常成本控制的原則和底線。
五、預(yù)期成果
通過實(shí)施，預(yù)期將取得以下成果：
1. 服務(wù)效率提升：通過數(shù)字化分析和持續(xù)培訓(xùn)跟進(jìn)，問題解決速度提高，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)可視化、管理可控、數(shù)據(jù)可用的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。
2. 客戶滿意度提升：借助個(gè)性化服務(wù)和高效化的解決方案，客戶滿意度提高。實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的預(yù)測(cè)管理、指標(biāo)管理、策略管理。
3. 運(yùn)營(yíng)成本降低：通過流程優(yōu)化和資源整合，預(yù)計(jì)降低運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
4. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型將使項(xiàng)目在交付團(tuán)隊(duì)中競(jìng)爭(zhēng)中更具優(yōu)勢(shì)地位，提升平臺(tái)知名度和客戶忠誠(chéng)度。
5. 創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力提升：數(shù)字化轉(zhuǎn)型將激發(fā)項(xiàng)目創(chuàng)新活力，推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施。
6.借助大數(shù)據(jù)技術(shù)從“海量”客戶“聲音”中（尤其是投訴）提煉價(jià)值信息 ，并傳遞至公司相關(guān)部門 ，為創(chuàng)新、完善、優(yōu)化等提供價(jià)值信息。
根據(jù)所采集的數(shù)據(jù) ，建立起定期的業(yè)務(wù)分析機(jī)制。須在數(shù)據(jù)采集分析平臺(tái)增加對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析功能 ，以便于鎖定客戶的關(guān)注點(diǎn)及意見點(diǎn) ，并通過價(jià)值分析報(bào)告，定期傳遞業(yè)務(wù)信息反饋至客戶。
7.培養(yǎng)一批具備數(shù)字化思維和技能的優(yōu)秀人才，為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展注入強(qiáng)大動(dòng)力。
六、總結(jié)
數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要項(xiàng)目具備敏捷的組織架構(gòu)來(lái)適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境。項(xiàng)目需要打破傳統(tǒng)組織架構(gòu)的束縛，建立更加靈活、高效的組織形式。通過優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和流程，提高項(xiàng)目的響應(yīng)速度和創(chuàng)新能力。同時(shí)，項(xiàng)目需要關(guān)注員工的成長(zhǎng)和發(fā)展，培養(yǎng)具備數(shù)字化思維和技能的優(yōu)秀人才，為項(xiàng)目的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供有力的人才保障。在構(gòu)建敏捷的組織架構(gòu)時(shí)，項(xiàng)目需要注重以下幾個(gè)方面：首先，要打破傳統(tǒng)的部門壁壘，促進(jìn)跨部門協(xié)作和信息共享；其次，要建立快速響應(yīng)機(jī)制，以便迅速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化和客戶需求；最后，要注重員工的培訓(xùn)和發(fā)展，提高員工的數(shù)字化素養(yǎng)和技能水平。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化的過程，項(xiàng)目需要不斷地調(diào)整和改進(jìn)方案以滿足市場(chǎng)的變化和需求。在這個(gè)過程中，項(xiàng)目需要積極尋求創(chuàng)新發(fā)展，勇于嘗試新的商業(yè)模式和技術(shù)應(yīng)用。只有持續(xù)創(chuàng)新才能保持企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的領(lǐng)先地位。綜上所述，外包客服項(xiàng)目的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要從戰(zhàn)略、數(shù)據(jù)、技術(shù)、組織和創(chuàng)新等多個(gè)方面進(jìn)行全面規(guī)劃和實(shí)踐。呼叫中心外包客服項(xiàng)目的數(shù)字化轉(zhuǎn)型通過實(shí)施該方案，將有助于提升服務(wù)效率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、降低運(yùn)營(yíng)成本。在實(shí)施過程中需關(guān)注需求分析、目標(biāo)跟進(jìn)、系方案設(shè)計(jì)與評(píng)估、評(píng)估與部署、人員培訓(xùn)、成本管控等方面。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是項(xiàng)目適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必然選擇，也是推動(dòng)項(xiàng)目高效、智能發(fā)展的重要途徑。通過數(shù)字化的實(shí)施，可實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率和客戶滿意度的提升，降低運(yùn)營(yíng)成本，為項(xiàng)目的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
通過實(shí)施這些方案措施，項(xiàng)目將能夠順利實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)適應(yīng)性，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。
