拜讀蒂姆﹒布朗的《設(shè)計改變一切》讓我深切體會到不管哪個行業(yè)、哪個階段、何種角色都需要設(shè)計。服務(wù)也不例外，并且在中國發(fā)展和變革迅猛的今天，大家拼的不僅僅是產(chǎn)品力，產(chǎn)品力旗鼓相當(dāng)?shù)那闆r下，服務(wù)就尤為重要。

曾經(jīng)某家企業(yè)要求上門服務(wù)的人員在完成服務(wù)之后，要為客戶做一件超出本職服務(wù)范圍又力所能及的事，就是這個設(shè)計，讓公司獲得前所未有的成績。

做好服務(wù)，處處都需要設(shè)計，服務(wù)沒有“天花板”。那么，什么樣的服務(wù)才是驚喜的服務(wù)呢？驚喜的服務(wù)有很多，但歸根結(jié)底就是超出期望值，能夠觸動心弦的服務(wù)。作為從事服務(wù)行業(yè)十幾年的老客服人的我，在作為客戶的時候就會特別挑剔，也曾很多次被感動過。

01
服務(wù)前置

很多時候，我們都在研究當(dāng)客戶投訴的時候，針對不用的場景，我們要使用同理心、贊美、轉(zhuǎn)移話題等等的套路，快速為用戶解決問題。這當(dāng)然沒有錯的，但是可能我們忽略了一個問題：這是被動的服務(wù)。為什么我們不在投訴之前就把服務(wù)前置了呢？

我曾在某線上超市購物，商家承諾了商品送達(dá)的日期，但是到了承諾的日期還沒有送到，商家主動發(fā)信息告知因為某種原因商品未及時送達(dá)，為表歉意，贈送無門檻優(yōu)惠券到我的賬號上，這就是我成為他家超級VIP的重要原因之一。

當(dāng)我在一家餐廳用完餐喊買單時，服務(wù)員向我們開展?jié)M意度調(diào)查，我感覺整體還可以，順便說了一句：芋頭不粉。服務(wù)員馬上向我道歉，并且記錄下來，表示下次進貨一定要特別留意，這次幫我把芋頭的錢退了。一起吃飯的幾位都是服務(wù)界的老朋友，大家都被驚喜到了，我掃視了一下周圍，難怪賓客滿座。我調(diào)侃服務(wù)員：這餐最貴應(yīng)該是這盤蝦吧？如果我說它有問題呢？是不是也退了？服務(wù)員馬上問我蝦有什么問題并想記錄下來，我們都笑了。

所以，我們不要等到用戶投訴了才被動處理，而是讓服務(wù)前置，把投訴在萌芽狀態(tài)中撲滅，變?yōu)轶@喜的服務(wù)。

02
利益后置

大家都或多或少在購物的時候會講價，或者購買的條件是搭配贈品，但是這種商定的結(jié)果是用戶覺得減價和贈品是應(yīng)該的，是我自己努力協(xié)商得來的，可能并不會對銷售人員心存感激。

先生陪我逛水晶店，我挑選了足足兩小時，店員看出我先生有點悶，當(dāng)我們付款準(zhǔn)備離開的時候，店員問我先生屬相是什么，告知屬相后她馬上拿出一串水晶葫蘆送給他（目測價值應(yīng)該不低于三百），并表示明年他的屬相很需要葫蘆，這時我先生如獲珍寶。

店員設(shè)計這一利益后置的舉動可謂高明。第一，經(jīng)過討價還價送給我的，我會認(rèn)為這是我應(yīng)得的，而不是驚喜；第二，買東西開心的是我，而我先生才是“背后老板”，而且悶了兩小時，他并不開心，店員要讓用戶和客戶同時都能開心，以后客戶才會繼續(xù)成為客戶；第三，大部分人會認(rèn)為贈送的禮品質(zhì)量不能跟商品對比，但是店員賦予了這贈品的意義，讓客戶更珍愛這份贈品。

03
個性化服務(wù)

相同的服務(wù)，在不同人身上可能存在很大的差異，所以設(shè)計服務(wù)不能千篇一律，應(yīng)該針對不同的人、不同的時間、不同的事情，靈活提供不同的服務(wù)。

出差拜訪服務(wù)商，服務(wù)經(jīng)理有兩次給我創(chuàng)造了非常感動的同事之間的“服務(wù)”。有一次是我到北方出差，天氣非常冷，接機的服務(wù)經(jīng)理從懷里掏出一杯熱牛奶說：“天氣太冷，我一直怕牛奶冷了?！边€有一次，兩名服務(wù)經(jīng)理一起開了一個多小時的車過去接機，捧著一大束鮮花站在門口等我。

他們的舉動正結(jié)合了天氣、需求、女性和我的喜愛等等個性化設(shè)計創(chuàng)造的感動，讓我永遠(yuǎn)記住他們給我的驚喜，觸動我的心弦。

04
差異化服務(wù)

服務(wù)沒有“天花板”，創(chuàng)新是永遠(yuǎn)的話題，需要做到人無我有，人有我變，設(shè)計比別人更好的創(chuàng)新服務(wù)體驗，是企業(yè)獲得成功的催化劑。

我的鞋已經(jīng)買了一年，夏天來了，我把鞋拿出來穿，發(fā)現(xiàn)鞋跟釘?shù)袅?，我到修鞋店讓師傅維修，師傅說這種鞋釘一個25元。我感嘆這么貴，師傅馬上把鞋釘放下，做出不想幫我修的樣子說：“普通的都要十塊，你這種我還要很辛苦花很多時間幫你打磨，你以為很容易??？”我線上問商家能不能補鞋釘，商家馬上回復(fù)“可以”，馬上給我寄一對過來。我樂了，告訴修鞋師傅：不修了。

已經(jīng)買了一年的鞋子，頁面沒有說明保修，對方也沒有問我訂單號，直接秒回免費給我補發(fā)，挽回我在修鞋店花錢還要受氣的尷尬。其實四年前我已經(jīng)買過這款鞋，穿了三年，一年前我重新在這家店買同一款鞋，大家明白這是為什么了。

05
親人式服務(wù)

好的服務(wù)并不是把客戶當(dāng)成流水線上的操作對象，機械式、流程式的服務(wù)往往不僅讓客戶感受到不自在，且拉開服務(wù)人員與客戶之間的距離，客戶很難感受到服務(wù)的溫度。真正的好服務(wù)應(yīng)該把客戶當(dāng)客人、當(dāng)親人。用我們的感情和善意讓客戶感受到尊重、放松、親切、溫暖、體貼，為他著想。

曾經(jīng)在一家小酒店，讓我感受到驚喜的服務(wù)！

1、我放好了行李準(zhǔn)備出去逛逛，走過服務(wù)臺，服務(wù)人員看到?jīng)]戴口罩，并不是直接告訴我應(yīng)該配合戴上口罩，而是問我有沒有口罩，如果沒有我們這邊有，可以送給我。

2、因為出差，還沒確定是否續(xù)住，于是將行李寄放在服務(wù)臺，后來我打電話通知服務(wù)臺續(xù)住，當(dāng)我回到酒店，發(fā)現(xiàn)行李不在服務(wù)臺，服務(wù)員說：已經(jīng)幫您開好續(xù)住的房間，看您的行李比較多也比較重，所以幫您把行李搬到您的房間了。

3、我打電話到服務(wù)臺，服務(wù)員接通的第一句話直接稱呼我“李姐”，天哪！酒店的房間目測超過100套都住滿了，居然能記住我，這樣稱呼我！

4、有次我沒戴眼鏡離開酒店，服務(wù)員一見到我居然問：今天怎么沒戴眼鏡。

5、我走進了電梯才想起要問酒店的停車場是在地面還是地下，剛好服務(wù)臺在電梯前面，我在電梯里問了一句：“我的車是停地下停車場嗎？”服務(wù)員還沒反應(yīng)過來，電梯門已經(jīng)關(guān)了。隨后我馬上收到服務(wù)員給我發(fā)的短信，告訴我停車場的位置。

6、服務(wù)員看我不確定地續(xù)住了一周，洗衣服比較麻煩，服務(wù)員告訴我會交代下一個服務(wù)員帶我去用另一個非公用的洗衣機洗衣服，需要找他也可以打他手機，晚上九點多，這位已經(jīng)下班的服務(wù)員給我打電話確認(rèn)是否已經(jīng)帶我去洗衣服了。

這家酒店的服務(wù)員沒有專業(yè)的話術(shù)、沒有專業(yè)的固定操作流程，卻將每一個服務(wù)場景設(shè)計得極具溫度，親人式服務(wù)體現(xiàn)得淋漓盡致。

服務(wù)沒有“天花板”，在中國發(fā)展和變革迅猛的今天，服務(wù)越顯重要，好服務(wù)標(biāo)新立異，企業(yè)都紛紛設(shè)計出別出心裁的驚喜服務(wù)，讓服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。