故事得從三月的某一個早晨開始說起。我的銀行卡出了問題，需要打客服電話進行處理，因為問題不大，我個人認為打個客服電話就能解決，于是就撥通了某銀行客服電話： 

“您好，我是智能語音機器人，請輸入您的銀行卡號?！?br /> 我根據(jù)提示進行操作，當時腦子里面略過一個想法——
“如果我沒有該行銀行卡只是做簡單的業(yè)務(wù)咨詢呢？為什么必須輸入賬號？”
“請輸入您的電話銀行密碼?！?br /> 機器人再次提示。
密碼？好幾年沒打過客服了，密碼早已經(jīng)忘的一干二凈。
“忘記密碼……密碼已經(jīng)忘記……”

我反復(fù)地對著手機重復(fù)著這兩句話，智能機器人好像并沒有要搭理我的意思。

“您的輸入已超時，有任何問題您再隨時致電，祝您生活愉快，再見?！?br />
直至通話結(jié)束，我都沒進入到人工服務(wù)，更別說解決問題了。因為我未輸入密碼就提前結(jié)束了通話，所以我嘗試重新?lián)艽?，但無疑這是個死循環(huán)。后來，我開始嘗試選擇“其它”，試圖進入人工服務(wù)，可是與機器人的對話過程中，它始終不能理解我的意圖，多次撥打、多次失敗。掛完電話，我立馬想到了客戶經(jīng)常說的“你們這個機器人要氣死我了，我打半天都不知道怎么去按，它根本聽不懂我在說什么?！蓖ㄟ^今天這件事我才對這句話有了切實的體會。隨后跟同事去食堂吃飯，恰巧食堂電視播放了中央電視臺午間新聞，其中一條醒目的標題吸引到了我——人工智能時代，機器人還是“機氣人”？瞬間我就聯(lián)想到了上午的經(jīng)歷。銀行卡問題線上未解決，我只能去銀行大廳進行處理，到廳后沒幾分鐘問題就解決了。

現(xiàn)階段隨著數(shù)字化、智能化服務(wù)的升級轉(zhuǎn)型，越來越多的熱線電話開始啟用智能機器人，呼叫中心智能機器人服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)運營中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用：

（一）提高服務(wù)效率與響應(yīng)速度。智能機器人能夠迅速識別并理解客戶的問題，從而快速提供準確的答案或解決方案。這避免了人工客服可能需要花費時間查找信息或轉(zhuǎn)移問題的過程，大大提高了服務(wù)效率。同時，機器人可以全天候無間斷地提供服務(wù)，確?？蛻粼谌魏螘r間都能得到及時的響應(yīng)。

（二）降低運營成本。智能機器人可以替代部分人工客服的工作，減少了企業(yè)在人力資源方面的投入。此外，機器人不需要休息，不會因為疲勞而影響服務(wù)質(zhì)量，進一步降低了企業(yè)的運營成本。

（三）提升客戶體驗。智能機器人可以通過自然語言處理等技術(shù)，與客戶進行流暢的對話交流，使客戶感受到更加智能化、個性化的服務(wù)。

（四）數(shù)據(jù)收集與分析。智能機器人可以記錄并分析客戶的對話內(nèi)容，從而獲取寶貴的客戶信息和市場反饋。這有助于企業(yè)更好地了解客戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提高市場競爭力。

（五）處理復(fù)雜與重復(fù)性問題。對于一些復(fù)雜或重復(fù)性的問題，智能機器人可以通過預(yù)設(shè)的規(guī)則和算法，快速給出解決方案，避免了人工客服可能存在的知識盲區(qū)或處理不當?shù)那闆r。

（六）擴展服務(wù)渠道。智能機器人可以支持多種渠道的服務(wù)接入，如電話、短信、郵件、社交媒體等，使得客戶可以通過多種方式與企業(yè)進行交互，提高了服務(wù)的靈活性和便利性。

最主要的還是智能機器人的應(yīng)用順應(yīng)了數(shù)智化服務(wù)的發(fā)展，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能機器人服務(wù)將在未來呼叫中心運營中占據(jù)更加重要的地位。但是隨著客戶撥打服務(wù)電話頻次的增加與智能機器人使用時間的增長，越來越多的弊端開始暴露出來，越來越多的人吐槽機器人聽不懂“人話”，把簡單的事情復(fù)雜化，把復(fù)雜的事情“搞砸化”，讓客戶體驗大打折扣。呼叫中心在適應(yīng)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級的同時，如何讓智能語音機器人更好地發(fā)揮作用，及時消除“機氣人”效應(yīng)，今天我們就來淺談一下。

呼叫中心引入智能語音機器人不僅可以提高服務(wù)效率與響應(yīng)速度，降低運營成本，還能擴展服務(wù)渠道，智能機器人的引入帶來眾多優(yōu)勢的同時也會帶來一些缺點，如理解和應(yīng)對復(fù)雜問題的能力有限、缺乏人性化以及無法滿足特定需求、缺乏靈活應(yīng)變能力、技術(shù)依賴與故障風險等。為了不讓“機器人”變成“機氣人”，呼叫中心可以采取以下策略：

（一）持續(xù)優(yōu)化智能語音機器人的算法和模型：通過不斷收集和分析客戶反饋與交互數(shù)據(jù)，呼叫中心可以針對性地對智能語音機器人的算法和模型進行改進和優(yōu)化，提高其識別和理解人類語言的準確性，降低誤識別率。

例如，可以模仿客服專員錄音分析，定期開展熱線智能機器人與客戶對話的錄音分析，剔除機器人已解決問題錄音通過對未成功轉(zhuǎn)接客服而中途結(jié)束的對話進行分析，依托較集中的問題對智能機器人的模型和算法進行優(yōu)化，從而最大限度地減少因與機器人無法溝通導(dǎo)致的中途結(jié)束通話現(xiàn)象，最大限度地提升客戶體驗感。

（二）增加人工輔助與監(jiān)控：在智能語音機器人無法準確回答或處理客戶問題時，應(yīng)及時將客戶轉(zhuǎn)接到人工座席，以確保問題得到妥善解決。同時，人工監(jiān)控也可以幫助發(fā)現(xiàn)并糾正智能語音機器人在交互中的錯誤，提升客戶滿意度。例如，我們在智能機器人環(huán)節(jié)增加“無法識別問題”按鍵或流程，通過此流程直接將此類客戶轉(zhuǎn)接到人工座席，保證客戶能夠通過熱線順利解決問題。

（三）引入情感計算和自然語言處理技術(shù)：智能機器人雖然能夠模擬人類的語音和語調(diào)，但它們無法像真實的人一樣傳遞情感或理解情感。在處理客戶投訴或提供情感支持時，機器人可能顯得過于生硬和缺乏同情心，這可能導(dǎo)致客戶感到不滿或失望。可以通過利用情感計算和自然語言處理技術(shù)，智能語音機器人可以更好地理解客戶的情感和意圖，從而提供更加人性化、個性化的服務(wù)。這有助于消除客戶對機器人缺乏人情味的擔憂，提升客戶體驗。

（四）設(shè)計更加靈活和可定制的機器人服務(wù)：盡管智能機器人通過自然語言處理技術(shù)來理解人類語言，但它們在處理復(fù)雜問題、模糊表達或特定行業(yè)術(shù)語時可能會遇到困難。此外，機器人可能無法適應(yīng)非標準語言、方言或口音，從而限制了它們的服務(wù)范圍。呼叫中心可以根據(jù)客戶需求、業(yè)務(wù)特點和客戶群體特征，設(shè)計更加靈活和可定制的機器人服務(wù)。例如，可以為不同客戶群體提供定制化的服務(wù)流程和話術(shù)，以滿足其特定需求。

（五）加強數(shù)據(jù)安全和隱私保護：呼叫中心應(yīng)嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)，加強數(shù)據(jù)安全和隱私保護措施，確?？蛻魯?shù)據(jù)不被濫用或泄露。這有助于增強客戶對智能語音機器人的信任感，降低其使用顧慮。

（六）提供培訓(xùn)和指導(dǎo)：對于智能語音機器人無法處理的問題，呼叫中心可以為客戶提供培訓(xùn)和指導(dǎo)，使其了解如何更好地與機器人進行交互，從而提高問題解決的效率和準確性。

2023年3月兩會提出“新質(zhì)生產(chǎn)力”“人工智能+”等一系列新生詞匯，為中國發(fā)展指明新道路打造新風口，呼叫中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級也是順應(yīng)社會發(fā)展的大勢所趨，數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級使得呼叫中心能夠自動化處理大量重復(fù)性和簡單的任務(wù)，智能路由和預(yù)測式撥號等功能可以有效減少等待時間，提升座席的工作效率。與此同時降低了呼叫中心的人力成本，數(shù)智服務(wù)減少了對人工座席的依賴，企業(yè)可以優(yōu)化人力資源配置，將更多的人力資源投入到更復(fù)雜、更高價值的任務(wù)中。能夠更精準地管理資源，減少不必要的浪費，通過大數(shù)據(jù)分析，呼叫中心能夠更深入地了解客戶的需求和行為，從而提供更精準的服務(wù)。多渠道接入和24*7的服務(wù)讓客戶能夠隨時隨地獲得所需的服務(wù)，極大地提升了客戶滿意度。更快捷地收集和分析大量的客戶數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以用于改進產(chǎn)品和服務(wù)，優(yōu)化運營流程，以及制定更精準的營銷策略。數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策方式使得企業(yè)能夠更快速地響應(yīng)市場變化，更靈活地適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和擴展需求，抓住商業(yè)機會。

隨著科技的飛速發(fā)展，尤其是人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的飛速發(fā)展，為呼叫中心的數(shù)智化轉(zhuǎn)型提供了強有力的技術(shù)支撐，客戶需求的多樣化與復(fù)雜化也推動著轉(zhuǎn)型升級，作為企業(yè)很難不選擇智能機器人，一邊發(fā)展一邊發(fā)現(xiàn)問題，利用好數(shù)智化服務(wù)的優(yōu)勢和弊端，揚長避短，齊頭并進。所以兼顧數(shù)智化發(fā)展的同時，要注意即時優(yōu)化數(shù)智化帶來的問題才是實現(xiàn)真正升級轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。所謂智慧服務(wù)領(lǐng)航，也要關(guān)注智慧服務(wù)帶來的背后問題才能助推客戶體驗升級！