在數(shù)字化浪潮席卷全球的今天，電話客服行業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與機遇。傳統(tǒng)的客服模式難以滿足日益增長的客戶需求，話務員每日疲于應對大量的咨詢與投訴，來回在多系統(tǒng)中切換、高頻的復制粘貼、大量的通話內容整理等繁瑣操作使得他們的工作效率大打折扣。隨著AI智能化技術的迅猛發(fā)展，綜合利用AI的“智能”“自動”優(yōu)勢，通過創(chuàng)新技術手段在通話過程中輔助話務員生產(chǎn)，讓AI成為話務員的工作助手，助力話務一線減壓提效，這將為話務員工作帶來前所未有的創(chuàng)新與變革。
電話客服通話過程重復性操作的耗時示意圖
重復操作多、通話時間長、人員勞累度大是傳統(tǒng)電話客服工作的痛點！為了更好地為一線減壓、為運營提效、為生產(chǎn)賦能，我們產(chǎn)生了“AI客服助手”的構想。通過在話務系統(tǒng)融入人工智能處理模塊，利用機器人流程自動化（RPA）和AI強大的自然語言處理能力為話務員提供來電信息自動獲取、通話內容自動轉譯、業(yè)務知識自動關聯(lián)和自動填派單等輔助應用，以自動化為工作減負、以智能化助力生產(chǎn)力的升級，讓話務員更專注于與用戶的溝通和解決問題。
首先，AI客服助手利用機器人流程自動化（RPA)，通話時由后臺運行的機器人程序自動獲取用戶號碼、流水號等常用來電信息，填充到各業(yè)務系統(tǒng)對應欄目并觸發(fā)關聯(lián)查詢，話務員工作界面不但實時顯示該用戶整合后的查詢結果，而且按企業(yè)數(shù)據(jù)形成含基本信息、消費行為、偏好特征等客戶畫像，既節(jié)省操作，又為話務員了解用戶提供直觀的支持，全過程以微秒級速度完成。
其次，通話過程中借助AI的語音識別、文字轉譯、語義分析、關聯(lián)匹配等自然語言處理能力提供服務支撐。其中，語音識別技術準確捕捉通話中的語音信息，結合文字轉譯把用戶與話務員通話內容實時轉化為文字，并呈現(xiàn)在話務員的工作界面上，不僅方便話務員對通話內容的查看和理解，還為工單填派、通話內容整理等工作提供素材成品，減少人工記錄編輯勞作，提升工作效率。同時，基于AI對自然語言的語義分析，理解并解析通話內容的含義，協(xié)助話務員更準確地把握用戶來電的需求，從而提供更貼心的服務。
另外，關聯(lián)匹配能力使得AI客服助手能準確捕捉通話內容中與業(yè)務、產(chǎn)品相關的關鍵字，實時匹配背后知識庫對應業(yè)務知識點和解決方案，同步推給話務員，協(xié)助話務員快速響應用戶問題、找到解決問題的方法，提高問題一次性解決率和準確性。
AI客服助手示意圖
04應用成效和TA的“樣子”通過實際應用，AI客服助手對話務員的輔助展現(xiàn)出明顯的成效，話務員的工作模式發(fā)生了顯著變化。一方面，以往頻繁的信息選取、復制粘貼、查詢等操作在通話瞬間即由AI自動化完成，工作界面跟隨并分類展現(xiàn)當前用戶各類查詢結果與客戶畫像，由原來的沉浸式人工操作轉變?yōu)樽詣犹幚?，釋放人手對信息選取、復制粘貼、查詢等重復高頻操作的負擔，為每通電話節(jié)省超過8秒的時長，這使得話務員接線效率有所提高，可將工作重心更多地轉移到解決復雜、個性化的需求上。
另一方面，話務員在處理用戶問題時，AI客服助手實時進行通話內容轉譯、整合和關聯(lián)信息推送等應用，無論在服務質量還是業(yè)務支持，均為話務員提供了著實的輔助決策與支撐。例如，AI客服助手轉譯時同步分析和識別用戶意圖，及時提醒話務員關注不滿情緒、投訴意向；根據(jù)話務員語速、服務忌語等高亮度服務質監(jiān)提示，提醒話務員調整服務態(tài)度與用語；結合用戶咨詢內容為話務員推送對應業(yè)務流程、服務話術和知識點等等，這些都有效減輕了話務員的工作勞累度、縮短通話時長，有效提升了客戶體驗及滿意度。
AI客服助手在話務系統(tǒng)輔助應用的界面圖
AI客服助手正以人機協(xié)同的模式在電話客服領域逐步應用，話務員將其作為自己的得力助手，利用它來處理話務日?；A性的工作，從而可將更多的精力投入到與用戶的深入溝通、關系維護和問題處理上。
