隨著互聯(lián)網(wǎng)和AI技術(shù)的蓬勃發(fā)展，客戶的需求發(fā)生了很大的變化，對客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)需求已經(jīng)從傳統(tǒng)的線下渠道逐漸轉(zhuǎn)向線上渠道，各大企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為必然趨勢。與此同時，各服務(wù)外包供應(yīng)商提供的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，如何脫穎而出獲得企業(yè)客戶的青睞？如何借助數(shù)字化、智能化手段，在體驗、服務(wù)和經(jīng)營上有所提升，更好洞悉客戶需求，提高客戶滿意度和市場競爭力，是服務(wù)外包行業(yè)在數(shù)字浪潮下面臨的重大課題。

數(shù)字浪潮推動了服務(wù)外包行業(yè)數(shù)字化

技術(shù)進(jìn)步、政策支持和市場需求共同推動了服務(wù)外包行業(yè)的飛速成長。人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)和大模型等概念，已經(jīng)超越了年度熱點，成為時代的關(guān)鍵詞。全球數(shù)字化加速推進(jìn)，為服務(wù)外包業(yè)提供了堅強(qiáng)的技術(shù)支柱，使得整個行業(yè)鏈經(jīng)歷了前所未有的變化。
根據(jù)2022年發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十四五”就業(yè)促進(jìn)規(guī)劃的通知》，政府將進(jìn)一步放寬服務(wù)業(yè)的市場準(zhǔn)入并推廣服務(wù)業(yè)的全面開放，支持服務(wù)行業(yè)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)線上線下雙向發(fā)展。同時，促使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與高端制造業(yè)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)深度結(jié)合，并支持生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和服務(wù)外包行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，快速推動生活服務(wù)業(yè)向高質(zhì)量和多樣性升級，并鼓勵商業(yè)流通和消費服務(wù)業(yè)態(tài)模式的創(chuàng)新。這系列政策助推了數(shù)字服務(wù)和外包行業(yè)的融合與成長，為企業(yè)創(chuàng)造了更好的商業(yè)氛圍。
隨著各類型企業(yè)致力于提升效率和降低成本，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成必由之路，數(shù)字外包服務(wù)的需求呈現(xiàn)出日益上升的趨勢。與此同時，消費者對數(shù)字化服務(wù)的渴求日增，這為服務(wù)外包業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級提供了巨大的市場潛力。

根據(jù)商務(wù)部披露的2023年1-11月數(shù)據(jù)，我國企業(yè)承接服務(wù)外包合同額21305億元人民幣（幣種下同），執(zhí)行額14352億元，同比分別增長15.8%和16.9%。

數(shù)據(jù)來源：中華人民共和國商務(wù)部。

數(shù)字化推動業(yè)務(wù)模式重塑

2023年被視作數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵年份，服務(wù)外包領(lǐng)域內(nèi)的關(guān)注焦點緊密聚集在數(shù)字服務(wù)這一領(lǐng)域。隨著數(shù)字化浪潮不斷涌現(xiàn)，數(shù)字服務(wù)在2023年成為引領(lǐng)服務(wù)外包行業(yè)創(chuàng)新潮流的關(guān)鍵動力。

（一）AI的發(fā)展與應(yīng)用

隨著先進(jìn)的AI技術(shù)，例如GPT-4、BERT、T5和AutoML等，不斷地滲透市場，人工智能的潛力和普及度展現(xiàn)出驚人的增長。AI的應(yīng)用已遍布眾多行業(yè)，并在服務(wù)外包領(lǐng)域引發(fā)深刻變革。無論是增效降本還是企業(yè)決策，AI似乎有可能重塑未來的勞動力市場。

服務(wù)外包和運營中人工智能的應(yīng)用主要集中在：

1、AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域的變革：智能客服系統(tǒng)的崛起

在AI技術(shù)的不斷進(jìn)步下，智能客服系統(tǒng)，如聊天機(jī)器人、智能語音助手等，正逐漸成為客戶服務(wù)的核心。據(jù)Gartner預(yù)測，到2027年，大約25%的企業(yè)將采用聊天機(jī)器人作為主要的客戶服務(wù)工具。這些智能系統(tǒng)憑借快速響應(yīng)能力和不斷提升的處理專業(yè)問題水平，能夠高效地解決常見的標(biāo)準(zhǔn)化問題，并通過并行處理多業(yè)務(wù)場景的會話，實現(xiàn)個性化的客戶服務(wù)滿足。

智能客服不僅提升了問題處理的效率，還通過深度學(xué)習(xí)和知識管理功能，輔助人工客服高效地檢索信息及匹配適當(dāng)?shù)姆?wù)話術(shù)，從而提供定制化的解決方案。例如鴻聯(lián)九五的云平臺，就集成了諸如云客服、在線客服、機(jī)器人客服和智能質(zhì)檢等多種專業(yè)服務(wù)功能，構(gòu)建了高標(biāo)準(zhǔn)、快響應(yīng)和高效率的客戶服務(wù)體驗。

未來的服務(wù)外包企業(yè)將進(jìn)一步利用AI強(qiáng)化客戶服務(wù)，實現(xiàn)全天候、多語言支持的智能化服務(wù)。同時，結(jié)合客戶情緒識別和客戶數(shù)據(jù)分析進(jìn)一步提高服務(wù)的互動質(zhì)量和個性化?；贜LP、TTS、ASR和先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，智能客戶服務(wù)正不斷向著全面無縫和高度個性化邁進(jìn)。

2、數(shù)字化時代的興起領(lǐng)域：內(nèi)容審核與數(shù)據(jù)標(biāo)注的市場

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型在互聯(lián)網(wǎng)和各行各業(yè)的風(fēng)行，企業(yè)對數(shù)字化資產(chǎn)的管理和數(shù)據(jù)安全開始給予更高的重視。市場對合規(guī)性的要求日益嚴(yán)苛，推動內(nèi)容安全管理上升為關(guān)鍵議題。數(shù)字內(nèi)容領(lǐng)域因此正在經(jīng)歷前所未有的快速發(fā)展。
從政策層面來看，2023年我們見證了地方政府對數(shù)據(jù)標(biāo)注與內(nèi)容審核行業(yè)的高度重視。江西新余的公眾咨詢、河北張家口、四川自貢以及海南海口等地政府的積極舉措，都表明了政府在驅(qū)動當(dāng)?shù)財?shù)字經(jīng)濟(jì)成長上的堅定立場。它們把審核標(biāo)注作為加速數(shù)字產(chǎn)業(yè)成熟的策略之一。
市場反應(yīng)也證明了這一領(lǐng)域的蓬勃發(fā)展：根據(jù)AI數(shù)據(jù)標(biāo)注猿提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)從事數(shù)據(jù)標(biāo)注業(yè)務(wù)的公司數(shù)量在2020年4月至12月間從565家增至705家。這種增長快速，預(yù)示了這個領(lǐng)域強(qiáng)勁的商業(yè)潛力和增長前景。

有遠(yuǎn)見的企業(yè)，例如鴻聯(lián)九五，在與頂尖企業(yè)的合作中，不僅深度理解了內(nèi)容審核與數(shù)據(jù)標(biāo)注的要求，也通過實際案例累積了寶貴經(jīng)驗。他們的成功實踐表明，內(nèi)容審核和數(shù)據(jù)標(biāo)注不僅是一個增長迅猛的服務(wù)領(lǐng)域，也是一個盈利能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)板塊。隨著市場對這些服務(wù)的需求不斷升級，預(yù)計這一板塊將繼續(xù)保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭。

3、人力資源管理革新：鴻聯(lián)九五打造高效人才生命周期系統(tǒng)

在服務(wù)外包行業(yè)，員工生命周期管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、降低人員流失率、控制成本的關(guān)鍵手段。鴻聯(lián)九五公司作為一家擁有超過40,000名員工的大型企業(yè)，正在通過在人事管理的每個環(huán)節(jié)中實施數(shù)字化監(jiān)控和分析，實現(xiàn)人員管理的革新。

針對該行業(yè)分布區(qū)域廣泛、員工流動性高、人事操作時效性強(qiáng)等挑戰(zhàn)，鴻聯(lián)九五花費三年時間自主研發(fā)了業(yè)內(nèi)首款針對客戶聯(lián)絡(luò)中心的人力資源系統(tǒng)，并推出了招聘管理系統(tǒng)，全面覆蓋員工全生命周期的管理需求。這套系統(tǒng)通過建立個人專屬檔案、智能化管理人事流程、以及“快速進(jìn)入快速退出”的一站式人員調(diào)配，增加了人力資源信息管理的效率和透明度。

在招聘方面，自研的人力資源招聘系統(tǒng)整合了內(nèi)部推薦、外部招聘、高校招聘、供應(yīng)商合作等多條招聘途徑，并且通過底層算法機(jī)制優(yōu)化簡歷分配和結(jié)算流程，從而構(gòu)筑了一套高效的人才管理機(jī)制以及企業(yè)人才庫。
鴻聯(lián)九五的智能薪酬系統(tǒng)在薪資和績效管理方面已達(dá)到創(chuàng)新性的突破。該系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)分析揭示了員工敬業(yè)度、滿意度和績效增長率與薪酬結(jié)構(gòu)之間的深層關(guān)聯(lián)，為薪酬分配和績效評估提供了實證依據(jù)，也提高了績效評估的透明度。此外，鴻鵠智庫培訓(xùn)平臺的推出標(biāo)志著鴻聯(lián)九五對員工職業(yè)發(fā)展和能力提升領(lǐng)域的重要投資。
通過這些數(shù)字化工具和平臺，鴻聯(lián)九五不僅優(yōu)化了人力資源管理，更顯著提升了員工的工作滿意度和企業(yè)運營效率，確保了在人力資源密集型行業(yè)中的競爭力。

4、RPA市場增長：鴻聯(lián)九五的RPA數(shù)字員工

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮在各個行業(yè)興起，RPA（機(jī)器人流程自動化）數(shù)字員工正在重新定義勞動力資源管理。據(jù)Market Insight預(yù)測，到2026年，中國的RPA市場規(guī)模將增長至149.6億元，其中金融行業(yè)將保持領(lǐng)先地位。RPA數(shù)字員工通過自動化處理大量重復(fù)性高、基于規(guī)則的任務(wù)，不僅大幅提高工作效率，降低運營成本，還能確保零誤差，釋放人力資源從事更有創(chuàng)造性和戰(zhàn)略性的工作。
麥肯錫在其《數(shù)字化勞動力白皮書》中提出“數(shù)字員工”與“人機(jī)耦合”概念，展望未來數(shù)字員工將成為企業(yè)的第四種用工模式。這些數(shù)字勞動者能夠拓展企業(yè)管理和服務(wù)流程自動化，提升運營質(zhì)量，在“不愿做”、“做不好”和“難以做到”的工作領(lǐng)域帶來突破。同時，數(shù)字員工為人類員工解放雙手，尤其在情感勞動密集型行業(yè)，如客戶服務(wù)領(lǐng)域，人類員工可以擺脫重復(fù)性工作，更好地投入到需要情感交流和專業(yè)學(xué)習(xí)的任務(wù)中。
鴻聯(lián)九五正是采納并實踐了“RPA+AI=數(shù)智員工”這一理念，以實現(xiàn)跨領(lǐng)域的工作場景自動化。特別是在財務(wù)部門，RPA技術(shù)的應(yīng)用已廣泛覆蓋固定資產(chǎn)會計、采購付款、銷售收款、總賬報表、差旅及費用報銷等關(guān)鍵流程。2023年的實踐成果表明，這不僅極大地提高了工作效率，還節(jié)省了高達(dá)65%的人力成本。

這種增長趨勢揭示了一個重要的市場機(jī)遇，即在不斷迭代的技術(shù)進(jìn)步推動下，RPA和AI的結(jié)合將成為當(dāng)代企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢、提高全面效率的關(guān)鍵策略。

（二）云計算和大數(shù)據(jù)：驅(qū)動企業(yè)高效運營和決策支持的關(guān)鍵技術(shù)

在數(shù)字化浪潮推進(jìn)下，云計算技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)IT架構(gòu)的核心。這種技術(shù)不僅提供了伸縮性強(qiáng)的計算、存儲和網(wǎng)絡(luò)資源，而且還讓企業(yè)能夠迅速而靈活地部署基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序，從而提升了IT資源的使用效率和降低了相關(guān)成本。通過采用IaaS（基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）模式，企業(yè)得以在云端部署必要的服務(wù)器存儲、網(wǎng)絡(luò)資源和虛擬機(jī)等，這樣不僅避免了昂貴的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和維護(hù)成本，更重要的是，他們只需為實際使用的服務(wù)支付費用。
除此之外，云計算的高效性和可靠性還體現(xiàn)在其數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)上，確保企業(yè)運營數(shù)據(jù)和服務(wù)業(yè)務(wù)的連續(xù)性不受威脅。服務(wù)外包企業(yè)越來越認(rèn)識到數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價值，并致力于利用大數(shù)據(jù)處理和分析龐大的數(shù)據(jù)集。這項技術(shù)是他們在數(shù)據(jù)挖掘、分析、存儲與管理等領(lǐng)域獲得洞察力的關(guān)鍵，使之能夠快速提取有用信息，為決策提供有力支持。通過大數(shù)據(jù)分析，企業(yè)得以更精準(zhǔn)地洞悉客戶需求、改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計和提高服務(wù)質(zhì)量，最終在市場中更有競爭力。

隨著技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用深入，以云計算和大數(shù)據(jù)為代表的信息技術(shù)正推動企業(yè)轉(zhuǎn)型，為企業(yè)帶來更高效的運營模式和更強(qiáng)的市場適應(yīng)性。

（三）定制化服務(wù)：深化客戶關(guān)系與應(yīng)對市場變化的關(guān)鍵策略

在當(dāng)前競爭激烈的市場環(huán)境中，企業(yè)對個性化服務(wù)的需求不斷增加，推動服務(wù)提供商邁向定制化的解決方案模式。這種模式的核心在于深入洞察和理解客戶的獨特業(yè)務(wù)場景和需求，從而推出高度定制的服務(wù)。
為了適應(yīng)這種服務(wù)模式，服務(wù)提供商必須加強(qiáng)自身的服務(wù)能力與水平，以匹配并超越客戶的期望。定制化服務(wù)不僅要求服務(wù)商持續(xù)創(chuàng)新以提供精準(zhǔn)的服務(wù)，而且還需要具備敏捷性以快速應(yīng)對市場的動態(tài)變化，靈活調(diào)整策略以保障客戶能實時獲得其所需求的支持。

更進(jìn)一步，定制化服務(wù)有助于深化服務(wù)提供商與客戶之間的合作關(guān)系，通過為客戶營造高度個性化的服務(wù)體驗，維護(hù)和提升客戶的信任及忠誠度。建立起這樣的長期、緊密的合作關(guān)系對于服務(wù)商抵御市場競爭壓力、保持競爭力至關(guān)重要，這也是現(xiàn)代服務(wù)外包企業(yè)在競爭中突顯優(yōu)勢的關(guān)鍵策略。

（四）近幾年服務(wù)外包行業(yè)業(yè)績狀況與未來目標(biāo)展望

《商務(wù)部等8部門關(guān)于推動服務(wù)外包加快轉(zhuǎn)型升級的指導(dǎo)意見》指出：到2025年，我國離岸服務(wù)外包作為生產(chǎn)性服務(wù)出口主渠道的地位進(jìn)一步鞏固，服務(wù)外包成為我國引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)提升產(chǎn)業(yè)價值鏈層級的重要渠道。到2035年，我國服務(wù)外包從業(yè)人員年均產(chǎn)值達(dá)到世界領(lǐng)先水平。根據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)，2023年1-11月，我國承接離岸服務(wù)外包合同額11904億元，執(zhí)行額8052億元，同比分別增長12.3%和13.5%。
未來，服務(wù)外包示范城市的創(chuàng)新引領(lǐng)作用將更加突出。根據(jù)《指導(dǎo)意見》，服務(wù)外包將成為以數(shù)字技術(shù)為支撐、以高端服務(wù)為先導(dǎo)的“服務(wù)+”新業(yè)態(tài)新模式的重要方式，成為推進(jìn)貿(mào)易高質(zhì)量發(fā)展、建設(shè)數(shù)字中國的重要力量，成為打造“中國服務(wù)”和“中國制造”品牌的核心競爭優(yōu)勢。

服務(wù)外包行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略

服務(wù)外包行業(yè)在迅速擴(kuò)張的同時，面對一系列挑戰(zhàn)，需采取相應(yīng)策略以保持可持續(xù)發(fā)展：
（一）技術(shù)成本與人力成本的平衡策略技術(shù)革新帶來了成本增加，企業(yè)需要精打細(xì)算，對新工具和平臺的投資要進(jìn)行精確評估。同時，提升員工培訓(xùn)和發(fā)展投入，保持人力資源的競爭力，發(fā)展內(nèi)部技能，以提升團(tuán)隊的技術(shù)效率和成本效益。
（二）數(shù)據(jù)安全及隱私保護(hù)的強(qiáng)化數(shù)字化進(jìn)程中，強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)至關(guān)重要。企業(yè)需要投入資源建立嚴(yán)格的數(shù)據(jù)安全管理系統(tǒng)，并確保符合不斷變化的數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)，以構(gòu)建客戶信任并維護(hù)公司聲譽。
1、應(yīng)對技術(shù)復(fù)雜性和人才短缺的對策針對高端技術(shù)領(lǐng)域的人才短缺問題，企業(yè)不僅要加強(qiáng)與教育機(jī)構(gòu)的合作，培養(yǎng)專業(yè)人才，還要通過提供技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會來吸引和留住人才。
2、法規(guī)和合規(guī)性管理面對國際和國內(nèi)不同的法規(guī)要求，外包企業(yè)應(yīng)建立或加強(qiáng)法務(wù)團(tuán)隊，或?qū)で髮I(yè)合規(guī)咨詢，以確?？缇撤?wù)的合規(guī)性，減輕合規(guī)風(fēng)險和成本負(fù)擔(dān)。
3、商業(yè)模型的及時轉(zhuǎn)型隨著市場需求和技術(shù)變遷，外包企業(yè)需靈活調(diào)整商業(yè)模式，包括重塑服務(wù)定位、開發(fā)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，以及建立新的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)。變革需謹(jǐn)慎進(jìn)行，以確保資源有效利用并降低轉(zhuǎn)型風(fēng)險。
將這些策略融入未來發(fā)展規(guī)劃中，服務(wù)外包企業(yè)可更好地應(yīng)對挑戰(zhàn)，并利用變革創(chuàng)造新的增長機(jī)會。
企業(yè)的破局之路為了在競爭激烈的外包市場中立足，企業(yè)不僅要面對新入市的公司挑戰(zhàn)，更要關(guān)注來自其他領(lǐng)域的競爭，采取以下措施以保持競爭力：
強(qiáng)化技術(shù)創(chuàng)新與研發(fā)：持續(xù)投入資源于最新技術(shù)的引進(jìn)與研發(fā)，實現(xiàn)領(lǐng)先的服務(wù)和解決方案，以應(yīng)對市場變化。
定制化服務(wù)的優(yōu)化：通過改進(jìn)服務(wù)流程和提高員工專業(yè)性，實現(xiàn)對客戶個性化需求的精準(zhǔn)響應(yīng)，并在與客戶的深入合作中挖掘潛在需求，以提升附加價值。
全球業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的拓展：隨著外包業(yè)的全球化趨勢，企業(yè)需更積極地開拓國際市場，提供跨境數(shù)字服務(wù)外包解決方案。
數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)策略：加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理和技術(shù)防護(hù)，保障客戶數(shù)據(jù)不受泄露和侵犯，以建立客戶和市場的信任。
承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任：企業(yè)不僅需追求財務(wù)效益，同時應(yīng)關(guān)注環(huán)境保護(hù)和參與公益活動，體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任感。
通過這些策略，企業(yè)才可以更好地適應(yīng)外包行業(yè)的發(fā)展趨勢，加強(qiáng)自身競爭地位，保持長期可持續(xù)發(fā)展。
服務(wù)外包領(lǐng)域正處在一個由數(shù)字化推動的漸進(jìn)式變革之中，這一過程不僅正在塑造我們的未來工作模式，而且關(guān)系到企業(yè)效率、質(zhì)量和創(chuàng)新能力的根本提升。在這場科技革命的浪潮中，只有那些勇于采納新技術(shù)、接納新概念的企業(yè)，才能確保與時俱進(jìn)并保持持續(xù)發(fā)展的動力。要想在數(shù)字時代保持領(lǐng)先地位，企業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念，激活創(chuàng)新，實施智能化策略以促進(jìn)長期成功。