內(nèi)容摘要
服務(wù)外包企業(yè)數(shù)據(jù)流入系統(tǒng)多、種類多，統(tǒng)計口徑不統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、時效不統(tǒng)一。數(shù)字經(jīng)濟時代，如何進行有效的數(shù)據(jù)融合，形成高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的數(shù)據(jù)管理，達到數(shù)據(jù)信息化、實現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化的目的。針對這個背景，從數(shù)據(jù)規(guī)劃、數(shù)據(jù)管理（數(shù)據(jù)收集、管理流程、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)分析）、機制保障三方面進行論述，幫助服務(wù)外包企業(yè)形成數(shù)字化管理的“框架結(jié)構(gòu)”，推動數(shù)字化有序、有效實施。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)規(guī)劃、數(shù)據(jù)管理、機制保障。

調(diào)查顯示，企業(yè)管理者的三大優(yōu)先關(guān)注事項是成本管理、財務(wù)績效、業(yè)務(wù)增 長，占調(diào)研對象的52%、50%、38%。在所有的管理動作中，無論人們?nèi)绾螌嵺`或宣揚，數(shù)據(jù)都是核心，真正的關(guān)鍵在于通過何種方式對待數(shù)據(jù)。
從對上游流程看，在服務(wù)外包行業(yè)，往往一個公司面對多個上游甲方，數(shù)據(jù) 存在于多個系統(tǒng)間，且各個系統(tǒng)之間存在數(shù)據(jù)維度不同、標(biāo)準(zhǔn)不同、時效不同的 情況，無法進行數(shù)據(jù)的有效應(yīng)用。而且由于上游企業(yè)數(shù)量與日俱增，相關(guān)報告或 數(shù)據(jù)要求也在增加，上游主數(shù)據(jù)流和管理步驟也在增加。當(dāng)下而言，與上游的數(shù) 據(jù)管理常通過溝通、電子郵件、手動對賬和手工數(shù)據(jù)錄入實現(xiàn)，缺乏數(shù)據(jù)管理， 數(shù)據(jù)處理者的時間花費在了手動追溯和數(shù)據(jù)錄入上。
從企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)種類看，服務(wù)外包企業(yè)內(nèi)部多系統(tǒng)、多工具，在數(shù)據(jù)類型上 涉及排班、人員信息、考勤、話務(wù)預(yù)測/波動、知識庫等。在管理層面上涉及班次預(yù)覽、人量匹配、排班變動、報表統(tǒng)計、業(yè)務(wù)差異分析、人力資源分析等多維度。目前的數(shù)據(jù)更多存在于各個業(yè)務(wù)口，管理人員缺少有效工具實現(xiàn)系統(tǒng)通聯(lián)，無法更有效提高數(shù)據(jù)管理效率。
在這種情況下，服務(wù)外包企業(yè)如何打破系統(tǒng)壁壘？如何進行數(shù)據(jù)融合？如何 實現(xiàn)數(shù)據(jù)的自助分析和數(shù)據(jù)可視化服務(wù)？如何對數(shù)據(jù)進行動態(tài)檢測？真正讓數(shù) 據(jù)發(fā)揮資產(chǎn)價值，為管理服務(wù)、形成企業(yè)的競爭壁壘。
隨著大數(shù)據(jù)、數(shù)智化的發(fā)展，企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟時代，也要跟上變化，通過資 源優(yōu)化配置的科學(xué)性、實時性、有效性，把正確的數(shù)據(jù)、在正確的時間、以正確的方式，傳遞給正確的人和機器，形成“數(shù)據(jù)流動自動化”。通過數(shù)據(jù)流動的自動化，實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動決策代替經(jīng)驗決策。從數(shù)據(jù)流動的視角看，數(shù)字化解決了“有 數(shù)據(jù)”的問題，網(wǎng)絡(luò)化解決了“能流動”的問題，智能化解決了“自動流動”的問題。其內(nèi)的邏輯是不斷把人類對物理世界的認(rèn)知規(guī)律通過“數(shù)據(jù)+算力+算法” 的模式嵌入到物理世界，把人從繁重、重復(fù)性的工作中解放出來。

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數(shù)據(jù)規(guī)劃

數(shù)據(jù)規(guī)劃，這是數(shù)字化管理的前提。我們面臨數(shù)據(jù)來源不同、格式不同，且 沒有圍繞關(guān)鍵屬性（如利潤中心、成本中心、客戶和產(chǎn)品）進行標(biāo)準(zhǔn)化管理時， 就需要更多的精力和資源來加載到企業(yè)系統(tǒng)，才能進行適當(dāng)?shù)墓芾砗蜌w集。當(dāng)數(shù) 據(jù)定義不一致，或使用更廣泛的管理維度，如產(chǎn)品、客戶、地理位置、渠道或業(yè)務(wù)線，也會增加數(shù)據(jù)的混亂情況。如果過于關(guān)注當(dāng)下，也會出現(xiàn)類似的問題， 因為“當(dāng)下”意味著“暫時”，企業(yè)對信息的需求會隨著時間的推移而轉(zhuǎn)變，未來可能會需要新的數(shù)據(jù)類型。
歸根究底，如果不在前期進行周密的數(shù)據(jù)管理優(yōu)先級排序，就會限制數(shù)據(jù)管 理相關(guān)的核心系統(tǒng)的投資效益，如ERP系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫等。

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數(shù)據(jù)管理

數(shù)據(jù)管理，事實上并非所有數(shù)據(jù)都同等重要。但所有數(shù)據(jù)都應(yīng)該能夠被獲取和使用。數(shù)據(jù)應(yīng)該服務(wù)于確定的需求，如運營需求、業(yè)務(wù)可持續(xù)性需求、運營價 值等其他需求。此外，對數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的前瞻性思考和布局有助于維持現(xiàn)有系統(tǒng)、未 來系統(tǒng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)一致性。
1、管理流程
（1）定義哪些數(shù)據(jù)，在何種詳細(xì)程度上，可以了解企業(yè)的價值驅(qū)動因素，支持與企業(yè)戰(zhàn)略和績效管理相一致的決策，幫助了解和經(jīng)營企業(yè)，并幫助激勵告 知您的領(lǐng)導(dǎo)層。
（2）建立一個數(shù)據(jù)模型和精心策劃的數(shù)據(jù)集，提供一種標(biāo)準(zhǔn)化的方式來捕捉和審查數(shù)據(jù)，以配合數(shù)據(jù)的不同使用方式。
（3）創(chuàng)建和使用，通過標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)層，以協(xié)調(diào)來自不同來源的數(shù)據(jù)，確定哪些數(shù)據(jù)很重要，并規(guī)定如何清理和準(zhǔn)備數(shù)據(jù)。
（4）確保數(shù)據(jù)真實反應(yīng)和傳輸至與其相關(guān)的下游流程。
（5）采用穩(wěn)健的數(shù)據(jù)治理方式，能夠滿足捕獲、存儲、安全保護、控制和報告等方面不斷變化的數(shù)據(jù)需求，并能適應(yīng)企業(yè)管理組織變化等場景。
（6）將對信息的要求與數(shù)據(jù)所要支持的績效管理預(yù)期相匹配。

2、管理關(guān)鍵點：建立正式的數(shù)據(jù)管理團隊數(shù)據(jù)是一種共享資產(chǎn)，但數(shù)據(jù)管理并非多部門共同承擔(dān)的責(zé)任。對數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)質(zhì)量的正式管理權(quán)是實現(xiàn)有效管理數(shù)據(jù)的關(guān)鍵，如果沒有管理和治理權(quán)， 可能仍然難以有效利用數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)管理權(quán)和流程管理權(quán)并非一回事。數(shù)據(jù)管理團 隊?wèi)?yīng)該明確所有數(shù)據(jù)使用部門，并確定數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確來源，他們需要在企業(yè)部不同 部門間開展協(xié)作以提升數(shù)據(jù)可見性。而且數(shù)據(jù)管理團隊之外的信息使用者應(yīng)該了
解創(chuàng)建和交付數(shù)據(jù)的過程，如果缺愛這種數(shù)據(jù)素養(yǎng)相關(guān)的培訓(xùn)，他們可能無法完全理解自身行為對數(shù)據(jù)的影響。通過制定有關(guān)角色和職責(zé)的政策和機制，設(shè)定與數(shù)據(jù)管理成果相關(guān)的目標(biāo)，發(fā)展數(shù)據(jù)責(zé)任文化，即數(shù)據(jù)中臺。數(shù)據(jù)中臺承擔(dān)數(shù)據(jù)管理的全部職責(zé)，是實現(xiàn)數(shù) 據(jù)變成信息的主體責(zé)任部門。

3、數(shù)據(jù)治理數(shù)據(jù)中臺承擔(dān)數(shù)據(jù)治理的主要任務(wù)，要挖掘數(shù)據(jù)資源，從其中獲得的價值也是一種資源。目前大量企業(yè)都是使用電子表格進行數(shù)據(jù)分析，這意味著從來沒有 應(yīng)用數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，也意味著企業(yè)沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，沒有將數(shù)據(jù)格式與績 效管理要求一致。雖然舊的、在用的電子表格分析，團隊可以熟練使用，但在未 來僅僅運用舊方法并不能解決問題。每一家高效的企業(yè)都應(yīng)該實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中管理、 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理和數(shù)據(jù)校驗，以建立真實、可信的數(shù)據(jù)來源。做到的企業(yè)不僅可以提高效率、還能提供業(yè)務(wù)洞察能力。
通過數(shù)據(jù)治理，把擁有的數(shù)據(jù)變成可用的信息，把數(shù)據(jù)中臺提升為組織中更 有戰(zhàn)略意義的角色。變成可用信息的數(shù)據(jù)應(yīng)具備的特點是：（1）數(shù)據(jù)可用性；（2）數(shù)據(jù)完整性；（3）數(shù)據(jù)詳細(xì)信息；（4）數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化；（5）數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和可信度。

4、數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析，就是利用一些數(shù)據(jù)分析工具、手段、方法或者思維，從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，從而揭示出數(shù)據(jù)背后的真相，為公司或者業(yè)務(wù)提供決策的作為數(shù) 據(jù)支撐，指導(dǎo)公司或者業(yè)務(wù)發(fā)展。通過對數(shù)據(jù)的處理，讓數(shù)據(jù)輸出“有效信息”，這個過程就是數(shù)據(jù)分析的過程，這時的數(shù)據(jù)才能稱之為數(shù)據(jù)資產(chǎn)。
企業(yè)內(nèi)部要建立多個數(shù)據(jù)模型，建立決策模型、預(yù)測性模型、指導(dǎo)及決策模 型，進行數(shù)據(jù)和應(yīng)用場景的結(jié)合，這樣才能體現(xiàn)數(shù)據(jù)價值。在數(shù)據(jù)模型方面，一 方面是與內(nèi)部現(xiàn)行的分析模型結(jié)合，不斷進行優(yōu)化，匹配需求、定位問題；二是 發(fā)揮數(shù)據(jù)多、全的優(yōu)勢，結(jié)合企業(yè)發(fā)展階段、業(yè)務(wù)發(fā)展特性，不斷進行新場景/ 新模型的研究，提供新的管理思路和管理優(yōu)化方向，為企業(yè)管理者提供決策支持。

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機制保障

數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理程度、數(shù)據(jù)來源以及數(shù)據(jù)質(zhì)量，這些都是實現(xiàn)有效數(shù)據(jù)管理 的細(xì)節(jié)。隨著企業(yè)的發(fā)展，保持明確的數(shù)據(jù)管理歸屬、清晰的使用數(shù)據(jù)制定決策 的流程至關(guān)重要，這會涉及到多部門間的協(xié)作。
建立數(shù)據(jù)驅(qū)動型組織，從公司的高管層，就開“認(rèn)真”接受并使用數(shù)據(jù)自動 化管理工具，切實發(fā)揮數(shù)據(jù)驅(qū)動的作用。
（1）建立明確的控制和規(guī)則，以在創(chuàng)建數(shù)據(jù)時強制執(zhí)行數(shù)據(jù)檢查。
（2）啟用及其學(xué)習(xí)驅(qū)動的數(shù)據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，來自我修復(fù)數(shù)據(jù)。
（3）投資自我矯正和自我修復(fù)技術(shù)，通過AI/及其學(xué)習(xí)驅(qū)動的聊天機器人工作流程和設(shè)備來協(xié)調(diào)管理主數(shù)據(jù)，這些技術(shù)能夠隨著數(shù)據(jù)需求不斷發(fā)展。
（4）授權(quán)人員與機器協(xié)作，關(guān)注需要人工干預(yù)的特殊情況。
（5）開發(fā)數(shù)據(jù)校驗功能、數(shù)據(jù)監(jiān)管機制，以提升和持續(xù)維護數(shù)據(jù)質(zhì)量。數(shù)據(jù)是原材料，只有在被管理和分析之后才會變成信息，洞見、規(guī)劃或決策。
目前以人力投入執(zhí)行數(shù)據(jù)處理已不足夠達成目標(biāo)。對于許多企業(yè)來說，數(shù)據(jù)應(yīng)用 是我們不需趕上并掌握的領(lǐng)域，會到來更多提升契機。

數(shù)字化的運營管理，是必須要進行的，益處也是顯而易見，現(xiàn)在是時候開始行動了。