想培養(yǎng)一個靈活的員工，和培訓部門當然有關系，但也不是培訓一個部門的事，而是和員工相關的部門大家共同的事情。 

一、運營如何培養(yǎng)靈活的員工 

每一個員工都是要在運營的管理指揮棒下行事的，運營怎么指揮員工就會怎么去做。而在影響員工的主動性和靈活性方面，有幾個方面影響比較大： 

1、績效考核

績效考核什么，員工就會去做什么。績效考核發(fā)揮效力主要是引導了員工的注意力。

再怎么強調要靈活，如果不在績效考核方案中有所表現(xiàn)的話，員工是不會去做的。要知道，人都是逐利的。 

比如說，想讓員工盡心盡力的幫助客戶就不要考核通話時長。但是不考核通話時長就會影響到服務的效率。怎么辦？

要有服務質量方面的牽制性指標，并且一定不能讓員工衡量出來效率帶給我的收益更大?？冃Ч芾肀仨氁蕾|量和效率的平衡。 

再有，要衡量一些不合理的考核指標。比如說有公司考核員工的利用率，但是利用率不是我能決定的。比如說夜班的利用率是一定比白班要低的。那我想提升這個指標只能磨蹭著盡量不掛電話了。 

2、規(guī)定

一個公司規(guī)定，如果員工發(fā)現(xiàn)自己給客戶錯誤的答案，再給客戶回電話就要扣分。

管路者的初衷是：錯了說明你的業(yè)務知識是不合格的，如果再給你補救的機會員工就更不會努力學習業(yè)務知識了。

但問題是：即便我知道錯了我也不會采取補救措施了，分已經扣了，我為什么還要做無用功呢？ 

每一個規(guī)定都是有道理的。但這種道理僅僅是從一個角度考慮的，換做另一個角度就是有問題的了。管理者制定一個政策要考慮到正面的效果，但更不能忽視負面的作用。 

想讓員工靈活管理規(guī)定中要做到：

A、如果有正向行為如何獎勵；如果員工主動幫助客戶、或者是員工靈活的幫助解決了問題的時候，該如何獎勵；

B、如果員工本意是好的，但是違法了規(guī)定或者是結果卻是壞的時候是否處罰； 

相比較獎勵而言，處罰對于員工的影響是最大的。 

有些管理者糾結：有些行為是她們本來就應該做的，做到了為什么還要獎勵呢？

管理別較真，沒有什么應該不應該的。員工的行為、團隊的氛圍都是要靠管理手段慢慢引導出來的。只要能夠引導員工正向行為的手段，都可以用！ 

二、質檢如何不阻礙員工的靈活性 

對于培訓來說是鼓勵員工的靈活性，但是對于質檢來說，只要不阻礙就是好事了。（其實運營大多數(shù)時候也是阻礙的作用） 

規(guī)定的特別嚴格、動不動就扣分，死板的執(zhí)行流程，往往會讓員工望而卻步。 

一個公司的服務禁語中有一個詞是“可能”，不允許員工對客戶說“可能。” 

試問：每個公司都有模棱兩可的問題，不用“可能”你怎么回答？ 

小姐，今天會不會下雨？------你怎么回答？ 

在質檢扣分方面，我堅持的觀點：

1、業(yè)務風險和業(yè)務知識一定要扣；

2、可扣可不扣的以客戶感受為準。

只要是能幫助到客戶的行為，還可以考慮另外加分。 

質檢需要做到：

1、不能規(guī)定的太死板

當然不是質檢的問題，而是流程設定的問題：不要詳細規(guī)定必須怎么做，而是規(guī)定了哪些是一定不能做的，除此之外員工可以自行發(fā)揮。 

2、靈活的處理

要考慮到規(guī)定，但是也要考慮到具體的情景，就像員工在現(xiàn)場聽不清楚犯錯一樣。質檢在事后安靜的環(huán)境里當然可以聽清楚啊。還要考慮員工的出發(fā)點是不是好的。 

培養(yǎng)靈活的員工，和員工自身的關系大不大呢？當然任何事情都有員工差異，但是更多的員工的行為是管理引導出來的。不要過多的責備員工，先檢驗自身的管理問題。