接上文，客服質(zhì)檢的注意力僅僅局限在了打分這一件事情上，該如何解決？ 

一、首先從時間上解放質(zhì)檢員。 

質(zhì)檢員監(jiān)聽錄音的時間占多少比重？ 

很多公司都給質(zhì)檢員大量的監(jiān)聽任務(wù)。自然，質(zhì)檢員的工作確實就是通過監(jiān)聽錄音來運(yùn)作的。大工作量自然也能夠獲得更多的一手資料，對員工的評價更加準(zhǔn)確。但問題是，任何人如果過分關(guān)注一件事情的話就會無暇顧及其他的事情了。 

質(zhì)檢員的日常表現(xiàn)是監(jiān)聽一個，打分一個，然后是下一個。和監(jiān)聽的數(shù)量和準(zhǔn)確性無關(guān)的事情都不是她的重點。 

那么，給質(zhì)檢員一定的空余時間，真正可以用心去想，去發(fā)現(xiàn)問題，去追究問題，才能真正發(fā)現(xiàn)問題。 

二、從定位上引導(dǎo) 

質(zhì)檢員，其實是質(zhì)量管理。但是尤其是對于一線質(zhì)檢員他，她們對自己的定義也僅僅是管理好自身。質(zhì)檢工作，似乎僅僅是打分，出報告就完事了。

質(zhì)檢的定位是提升質(zhì)量和客戶感受，不僅僅是打分，這一點必須明確。 

三、相應(yīng)的權(quán)限 

如果僅僅是打分，沒有執(zhí)行的權(quán)利的話，自然無法執(zhí)行更多的任務(wù)。以上說的幾個步驟中，如果質(zhì)檢員沒有監(jiān)督的權(quán)限，那么何從跟蹤執(zhí)行情況，檢驗整改的效果呢？

給質(zhì)檢員的權(quán)限包括：監(jiān)督和檢驗其他部門執(zhí)行情況的權(quán)利。 

質(zhì)檢部門是發(fā)現(xiàn)問題和檢驗效果的部門，作為質(zhì)量監(jiān)督部門，真正的執(zhí)行是需要培訓(xùn)和現(xiàn)場管理部門配合的。且配合的力度決定了質(zhì)檢的提升情況，

如果質(zhì)檢僅僅是檢驗，但是檢出來的問題沒有人解決的話，發(fā)現(xiàn)問題又有什么意義呢？ 

這里并不是說借此就讓質(zhì)監(jiān)部門凌駕于其他部門之上了。而是說，其他部門需要質(zhì)檢部門配合的事情，也有監(jiān)督和檢驗的權(quán)利的。 

明確的說，任何一個部門主導(dǎo)的事情，都有權(quán)利對其他部門的配合結(jié)果進(jìn)行檢驗和監(jiān)督。 

四、對于質(zhì)檢員能力和意愿的引導(dǎo) 

很多質(zhì)檢員缺少發(fā)現(xiàn)問題的能力，是因為他們沒有敏感性，接受性思維的人很容易認(rèn)為一切問題都是在正常的，很難發(fā)現(xiàn)問題。 

而意愿的引導(dǎo)自然是需要通過考核來引導(dǎo)的，每個人都是抱持著多一事不如少一事的心態(tài)，有利益的事情才會去做。自然工作是沒有提升的。

讓人做事，不僅要給方法，還要給利益，或者給責(zé)任。

五、消除質(zhì)檢員的“習(xí)得性無助感?！?br />
提了那么多的問題有什么用呢？還不是一樣都解決不了？

我們提的問題有人聽嗎？

漸漸的，質(zhì)檢也就不提了。

讓每個被提出的問題有回聲，是對員工最大的鼓勵。 

最后問一句，如果質(zhì)檢做不到以上的六個步驟，責(zé)任在誰？如何能讓質(zhì)檢真正做到？