過完年開工后比較忙，在應(yīng)對(duì)大量的企業(yè)微信咨詢時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)了一些有意思的現(xiàn)象。比如在企業(yè)微信上，同事問了我三個(gè)類似的問題，我給了近乎一樣的答案。所以當(dāng)他再一次咨詢類似問題時(shí)，我并未再作答復(fù)，而是讓他按照之前的答復(fù)進(jìn)行操作。果不其然，其中出現(xiàn)了一點(diǎn)小瑕疵。
相信很多領(lǐng)班或值班經(jīng)理都遇到過這樣的場(chǎng)景——同事向你求助，心里開始犯嘀咕：要不要幫？怎么幫？幫到哪一步？為什么同事老說自己“我不會(huì)”？是故意為之的嗎？
我認(rèn)識(shí)的有些領(lǐng)班或值班經(jīng)理性格比較著急，認(rèn)為“好多次了怎么教都不會(huì)”覺得同事學(xué)得不認(rèn)真，甚至認(rèn)為是故意為之。于是，在后續(xù)溝通中就發(fā)了狠話，“這是最后一次了，之后我不會(huì)幫你了”“教你這么多次都不會(huì)，上次教過你的，你自己要?jiǎng)觿?dòng)腦筋呀?！闭勗挷粴g而散，問題也沒有解決，這個(gè)矛盾也成為了彼此心中的刺。
其實(shí)，在解決怎么幫同事之前，我們要先弄清楚一個(gè)問題：同事為什么會(huì)這樣做？有的帶教領(lǐng)班肯定發(fā)現(xiàn)，明明上次教過，或者動(dòng)一下腦筋就能做到的事情，同事總說不會(huì)。這并不是他學(xué)得不認(rèn)真或故意的，有一種情況是有些人可能真的是對(duì)自己沒有信心，覺得自己的能力不足以解決這個(gè)問題，所以才會(huì)說“我不會(huì)”。這一類同事，我們?cè)诮趟趺刺幚韱栴}時(shí)，對(duì)方往往習(xí)慣機(jī)械性地模仿，而不是有意識(shí)地思考背后的邏輯是什么。
比如，近期我做服務(wù)單分析的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有意思的案例。通常，我們針對(duì)客戶來電加定嬰童票有兩種場(chǎng)景，一種是「預(yù)定-咨詢加定嬰童票」，一種是「出票-咨詢加定嬰童票」，用來區(qū)分“僅咨詢”和“實(shí)際協(xié)助加定”兩種服務(wù)路徑。有個(gè)同事問了僅咨詢的場(chǎng)景，學(xué)習(xí)了「預(yù)定-咨詢加定嬰童票」服務(wù)單的選擇，后面遇到客戶來咨詢“是否有協(xié)助加定”仍然選擇這個(gè)選項(xiàng)，即使我們有區(qū)分，在預(yù)定的這個(gè)選項(xiàng)后面添加了句“成人已預(yù)訂加訂嬰童或者無成人陪伴不記錄此場(chǎng)景”，同事依舊堅(jiān)定地選擇了最初教她的錄入流程。
專題質(zhì)檢當(dāng)天發(fā)現(xiàn)了好幾個(gè)相同錯(cuò)誤，原因競(jìng)因?yàn)椴淮_認(rèn)、不知道出票渠道能不能選，所以就一直選了預(yù)定渠道的服務(wù)單選項(xiàng)，好在我們及時(shí)做了糾正，并在班組內(nèi)進(jìn)行同步宣導(dǎo)。
這也是同事總是重復(fù)問直系領(lǐng)導(dǎo)類似問題的關(guān)鍵原因之一，即使這次在你的幫助下，依樣畫葫蘆解決了問題，但沒有真正掌握問題解決的邏輯或技能，下次再遇到困難還是會(huì)“事故頻發(fā)”。
還有一類同事，可能是想表達(dá)自己的無助和需要幫助,也可能是想引起別人的關(guān)注和安慰。這種情況如果出現(xiàn)在老同事身上是需要關(guān)注的，最好確認(rèn)下實(shí)際是不是出現(xiàn)了問題。
春節(jié)期間業(yè)務(wù)忙，我們提前借調(diào)了一批業(yè)務(wù)比較好的前端同事到后端支援，他們都是業(yè)務(wù)崗位上的精英，但在支援第一天就發(fā)生了點(diǎn)狀況。多名同事多次在群里表達(dá)不會(huì)操作，當(dāng)天的支援量也沒有達(dá)到我們的預(yù)期，同事下班顯得很疲憊不自信，于是我們?cè)陔娞堇锪牧肆摹Ａ奶爝^程中了解到，雖然他們平時(shí)有接觸過一些后端的工作，但真正上手時(shí)卻不知道怎么操作，系統(tǒng)按鈕都要找好久。所以這時(shí)候的“不會(huì)”，是真的不會(huì)，問題多到不好意思問，導(dǎo)致手忙腳亂以至于不能很好地達(dá)到預(yù)期。
后來，通過帶教一天的解答，同事表示后面的支援應(yīng)該會(huì)順利很多，處理基礎(chǔ)場(chǎng)景問題不大。溝通過程中可以看出同事是努力的，但是理論和實(shí)踐存在差異，希望我們可以關(guān)注他們真實(shí)狀態(tài)，不要只看數(shù)據(jù)，內(nèi)心還是希望可以得到一點(diǎn)點(diǎn)鼓勵(lì)的。
那么問題來了，是每次這種情況都要幫同事嗎？過度幫助，可能會(huì)“好心辦壞事”。在職場(chǎng)里，有些領(lǐng)班十分熱衷于幫助同事。把鼠標(biāo)拿過來，上手操作，對(duì)他說，你點(diǎn)這里就可以啦。你單子發(fā)群里，我來處理吧。這次幫你給質(zhì)檢申請(qǐng)減免了，下次不可以這么做了......
但上面這樣的幫助，其實(shí)并不是一個(gè)好事。在教育界，有個(gè)詞叫Helicopter Parent，翻譯過來就是直升機(jī)父母，起源與21世紀(jì)初期的口語詞匯，用來指那些過分關(guān)注孩子生活中的經(jīng)歷和問題的父母，他們對(duì)孩子的學(xué)校生活尤其關(guān)注，拼盡全力讓孩子遠(yuǎn)離傷害和失敗。
在職場(chǎng)中這種情況也很常見，恨不得24小時(shí)在線幫同事解決疑問，處理同事失誤操作帶來的小麻煩，有時(shí)候確實(shí)因?yàn)橥伦陨淼牟划?dāng)操作產(chǎn)生了損失，但也要和相關(guān)人員極限拉扯兩三天才做認(rèn)責(zé)。
在這種幫助下，同事怎么能獨(dú)立前行呢，也更別提人才儲(chǔ)備備份了。所以不能當(dāng)甩手掌柜，也不能成為直升機(jī)領(lǐng)班，那幫的度在哪兒呢？有一個(gè)簡(jiǎn)單的參考標(biāo)準(zhǔn)：不要代替同事思考，而是教同事思考。同事說不會(huì)，這樣幫助更有效，讓下屬“照著做”簡(jiǎn)單來說就8個(gè)字：分解行為，掌握要領(lǐng)。
同事“不會(huì)做”的原因只有以下兩個(gè)：一缺方法，不知道工作流程；二缺經(jīng)驗(yàn)，知道工作流程，判斷不準(zhǔn)怎么辦。
在這里分享一個(gè)我接觸的案例。我負(fù)責(zé)對(duì)接財(cái)務(wù)的一個(gè)項(xiàng)目，會(huì)定期傳回?cái)?shù)據(jù)，需要各條線來復(fù)核是否真實(shí)存在缺陷。但因?yàn)樯婕皸l線非常多，需要分散給不同條線的質(zhì)檢員協(xié)助處理，有新同事來問，業(yè)務(wù)方需要駁回訂單怎么處理，這是一條非常明顯的求助信息。
正常情況下，幫同事看下訂單是否符合駁回，回復(fù)結(jié)果就可以了，附帶上對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫(kù)詞條。但是，當(dāng)我決定改變方案時(shí)，發(fā)現(xiàn)工作“輕松”了好多。
我回復(fù)道：遇到這種情況，我們可以讓業(yè)務(wù)方舉證，提供知識(shí)庫(kù)詞條和截圖，之后再結(jié)合訂單看流程執(zhí)行是否正確，正確的即可不計(jì)入缺陷。如果判斷不準(zhǔn)的可以來找我看下。雖然首次應(yīng)對(duì)時(shí)還是找我確認(rèn)了場(chǎng)景適配度，但是后面整體工作就可以獨(dú)立進(jìn)行了，之后的咨詢也少了，回收的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度也很高。
我在中間做出的一步，其實(shí)就是提供可支撐的流程，展示解決方法的邏輯。整個(gè)過程，也是信息輸入、加工和輸出的過程。慢慢地，同事遇到問題時(shí)，就會(huì)嘗試運(yùn)用這種思維方式和解題步驟，慢慢形成自己解決問題的方法。
或許不是所有的工作都有對(duì)應(yīng)的流程，但是，及時(shí)把類似場(chǎng)景的處理流程做簡(jiǎn)易的思維導(dǎo)圖，能讓班組內(nèi)部的上傳下達(dá)更高效。
最后，管理者還可以通過激勵(lì)和鼓勵(lì)來促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展。在解決問題的過程中，引導(dǎo)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)、開拓思路，提高自學(xué)能力和探究精神，及時(shí)給予員工肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)員工的自信心和動(dòng)力。
