教練技術(shù)（Coaching）是一種發(fā)展個(gè)人和團(tuán)隊(duì)潛能的方法，主要通過對(duì)話和指導(dǎo)來幫助人們識(shí)別自身的強(qiáng)項(xiàng)和改進(jìn)領(lǐng)域，制定并達(dá)成職業(yè)與個(gè)人目標(biāo)。這種技術(shù)在業(yè)務(wù)管理、體育、心理健康和個(gè)人發(fā)展等領(lǐng)域均有廣泛應(yīng)用。在客服領(lǐng)域，教練技術(shù)的應(yīng)用不僅能夠提升員工的績(jī)效表現(xiàn)，而且還能在緩解員工工作壓力、促進(jìn)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃與成長(zhǎng)等方面發(fā)揮重要的作用。本文將探討三種主流的教練模型：GROW、CLEAR、和OSKAR。這些模型通過結(jié)構(gòu)化的對(duì)話幫助個(gè)人和團(tuán)隊(duì)識(shí)別并達(dá)成其職業(yè)目標(biāo)，同時(shí)解決工作中遇到的具體挑戰(zhàn)。我們將通過具體的應(yīng)用示例，展示這些模型在實(shí)際工作中的應(yīng)用和效果，以及它們?nèi)绾螏椭头行膬?yōu)化服務(wù)流程和提升客戶體驗(yàn)。
1. GROW模型
GROW是一個(gè)由四部分組成的模型：目標(biāo)（Goal）、現(xiàn)實(shí)（Reality）、選擇（Options）、行動(dòng)（Will）。它通過結(jié)構(gòu)化的方式幫助教練與被教練者一起確定目標(biāo)，分析當(dāng)前狀態(tài)，探索可能的行動(dòng)方案，并最終承諾執(zhí)行具體行動(dòng)。
應(yīng)用示例：
在客服中心，教練可以使用GROW模型來幫助一個(gè)客服代表提升解決復(fù)雜客戶問題的能力。首先，設(shè)定具體目標(biāo)（比如提高客戶滿意度指數(shù)），然后分析當(dāng)前處理問題的方式，探討不同的解決策略，最后制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，比如增加產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)和模擬培訓(xùn)。
目標(biāo) (Goal)
教練: "讓我們從確定你希望實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)開始。關(guān)于客戶滿意度，你有什么具體的目標(biāo)嗎？"
客服代表: "我希望能提高我的客戶滿意度評(píng)分，從目前的80%提升到至少90%。"
現(xiàn)實(shí) (Reality)
教練: "好的，現(xiàn)在你的滿意度評(píng)分是80%。能分享一下你覺得哪些因素影響了這個(gè)評(píng)分嗎？"
客服代表: "我覺得主要問題是解決問題的速度不夠快，有些客戶抱怨說他們需要等待太久才能得到解決方案。"
選擇 (Options)
教練: "了解了。針對(duì)這個(gè)問題，你認(rèn)為有哪些可能的解決方案來提高處理速度和效率？"
客服代表: "我可以更加熟悉我們的產(chǎn)品和常見問題，這樣可以更快地提供解決方案。另外，我也可以嘗試優(yōu)化我們的呼叫流程，減少不必要的步驟。"
行動(dòng) (Will)
教練: "這些都是很好的策略。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，你打算如何具體實(shí)施這些策略？"
客服代表: "我計(jì)劃每天花一小時(shí)來復(fù)習(xí)和學(xué)習(xí)我們的產(chǎn)品知識(shí)，確保我能更快地回答客戶問題。關(guān)于優(yōu)化呼叫流程，我會(huì)與我的團(tuán)隊(duì)經(jīng)理討論，看看是否可以簡(jiǎn)化流程。"
教練: "聽起來你已經(jīng)有了一個(gè)清晰的計(jì)劃。你打算什么時(shí)候開始這個(gè)行動(dòng)？"
客服代表: "我打算從明天開始學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，并在下周的團(tuán)隊(duì)會(huì)議上提出優(yōu)化呼叫流程的建議。"
教練: "很好。我們?nèi)绾胃櫮愕倪M(jìn)展，并確保這些行動(dòng)帶來了預(yù)期的改善？"
客服代表: "我可以在每周的一對(duì)一會(huì)議中向你匯報(bào)進(jìn)展，并通過客戶滿意度調(diào)查來監(jiān)控評(píng)分的變化。"
2. CLEAR模型
CLEAR模型包括：合同（Contracting）、傾聽（Listening）、探索（Exploring）、行動(dòng)（Action）、回顧（Review）。它側(cè)重于創(chuàng)建一個(gè)明確的合作關(guān)系，確保教練和被教練者在整個(gè)過程中都有明確的理解和期望。
應(yīng)用示例：
使用CLEAR模型，教練與客服代表共同設(shè)定提升通話效率的目標(biāo)，教練在會(huì)話中專心傾聽代表的描述，探索其面臨的挑戰(zhàn)和障礙，然后共同設(shè)計(jì)行動(dòng)計(jì)劃，并定期回顧進(jìn)展，調(diào)整策略。
合同 (Contracting)
教練: "在今天的會(huì)話中，我們要集中討論哪個(gè)主題？你希望通過這次會(huì)話達(dá)到什么結(jié)果？"
客服代表: "我希望能提升我的通話效率。有時(shí)候我覺得通話持續(xù)的時(shí)間太長(zhǎng)了，這降低了我的整體效率。我想找到方法來縮短通話時(shí)間，同時(shí)保持高質(zhì)量的客戶服務(wù)。"
傾聽 (Listening)
教練: "你能詳細(xì)描述一下你目前通話中遇到的具體問題嗎？有哪些具體的情況使通話時(shí)間延長(zhǎng)了？"
客服代表: "有時(shí)我發(fā)現(xiàn)自己在解釋產(chǎn)品的某些特性時(shí)重復(fù)太多，或者我不得不在通話中搜索信息，這些都增加了通話的持續(xù)時(shí)間。"
探索 (Exploring)
教練: "關(guān)于這些問題，你有想到什么可能的改進(jìn)措施嗎？"
客服代表: "我覺得我可以提前準(zhǔn)備一些常見問題的答案和必要的信息摘要，這樣就可以在通話中迅速提供答案。另外，可能的話，使用更快的內(nèi)部搜索工具也會(huì)有所幫助。"
行動(dòng) (Action)
教練: "這些是很好的想法。你打算如何開始實(shí)施這些措施？我們需要設(shè)定哪些具體的步驟來確保這些變化能夠?qū)崿F(xiàn)？"
客服代表: "首先，我將創(chuàng)建一個(gè)快速參考指南，涵蓋最常見的客戶問題和主要產(chǎn)品特性。我計(jì)劃在接下來的一周內(nèi)完成這個(gè)指南。同時(shí)，我會(huì)向技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)詢問是否有更快的搜索工具或他們可以優(yōu)化現(xiàn)有工具的方法。"
回顧 (Review)
教練: "很好，那么我們?nèi)绾胃櫮愕倪M(jìn)展，并確保這些改變帶來了效果？"
客服代表: "我建議在一個(gè)月后回顧這些變化，看看我的通話時(shí)間是否有所減少，并評(píng)估客戶反饋。我們可以在下一個(gè)一對(duì)一的會(huì)議中討論這個(gè)問題。"
3. OSKAR模型
OSKAR模型聚焦于成果（Outcome）、情景（Scaling）、知識(shí)（Know-how）、能力（Affirm & Action）、復(fù)盤（Review）。它特別適用于解決特定問題或達(dá)成特定成果的情況。
應(yīng)用示例：
在一個(gè)客服中心希望減少客戶投訴的情境中，教練可以引導(dǎo)客服代表使用OSKAR模型。首先確定減少投訴的具體目標(biāo)，然后通過量表評(píng)估當(dāng)前投訴處理的效果，探討并運(yùn)用已知的有效處理策略，采取行動(dòng)，并在后續(xù)的復(fù)盤中評(píng)估行動(dòng)的成效，進(jìn)一步調(diào)整方法。
成果 (Outcome)
教練: "我們今天的目標(biāo)是減少客戶投訴。你希望將投訴率降低到什么水平？這對(duì)你來說意味著什么？"
客服代表: "目前我的投訴率是每100個(gè)通話中有5個(gè)投訴。我希望能將它減少到2個(gè)以下。這樣可以顯著提高客戶滿意度，也能幫助我提升個(gè)人績(jī)效評(píng)估。"
情景 (Scaling)
教練: "在0到10的刻度上，如果10表示完全沒有投訴，你現(xiàn)在認(rèn)為自己在哪里？"
客服代表: "我認(rèn)為我現(xiàn)在大概在6。我有一些好的反饋，但投訴還是存在。"
知識(shí) (Know-how)
教練: "要達(dá)到你的目標(biāo)，你覺得需要哪些技能或知識(shí)？"
客服代表: "我需要更好地理解客戶的常見問題和他們的主要不滿點(diǎn)。此外，提高解決問題的速度和效率也很重要。"
能力 (Affirm & Action)
教練: "考慮到這些需要，你打算采取哪些具體行動(dòng)來提高自己的技能并減少投訴？"
客服代表: "我計(jì)劃參加產(chǎn)品知識(shí)和客戶溝通技巧的培訓(xùn)。我還想每天復(fù)習(xí)前一天的通話記錄，特別是那些引起投訴的通話，以便了解錯(cuò)誤并避免重復(fù)。"
復(fù)盤 (Review)
教練: "很好，這些行動(dòng)聽起來很實(shí)際。我們應(yīng)該如何評(píng)估這些改變的效果？"
客服代表: "我建議我們可以在三個(gè)月后評(píng)估投訴率的變化，并在每周的團(tuán)隊(duì)會(huì)議中討論我的進(jìn)展和遇到的挑戰(zhàn)。"
4. 解決問題模型（Solution-Focused Coaching）
這種模型強(qiáng)調(diào)解決問題，而不是深入分析問題的原因。它通過詢問富有成效的問題，鼓勵(lì)被教練者探索解決問題的可能路徑和自己過去解決類似問題的成功經(jīng)驗(yàn)。
應(yīng)用示例：
在客服中心，教練可以運(yùn)用解決問題模型幫助一個(gè)經(jīng)常感到壓力大的客服代表。通過詢問代表過去處理高壓情況的成功經(jīng)驗(yàn)，探討哪些策略是有效的，并如何可以在當(dāng)前的工作中應(yīng)用這些策略，制定一個(gè)具體的行動(dòng)計(jì)劃來應(yīng)對(duì)壓力。
現(xiàn)狀和希望達(dá)成的結(jié)果
教練: "讓我們談?wù)勀隳壳懊媾R的壓力。你希望通過我們的對(duì)話達(dá)到什么樣的結(jié)果？"
客服代表: "最近我感到工作壓力很大，這影響了我的工作效率和家庭生活。我希望找到有效的方法來管理這種壓力。"
探索成功經(jīng)驗(yàn)
教練: "想想過去當(dāng)你成功管理過壓力的時(shí)刻。那時(shí)你是如何做到的？"
客服代表: "以前我嘗試過定期進(jìn)行短暫的休息和呼吸練習(xí)，這似乎有幫助。但最近我沒有堅(jiān)持下來。"
發(fā)展解決方案
教練: "聽起來當(dāng)你定期休息和練習(xí)呼吸時(shí)，你能更好地管理壓力。你認(rèn)為現(xiàn)在重新開始這樣做會(huì)對(duì)你有幫助嗎？"
客服代表: "是的，我認(rèn)為這會(huì)有幫助。我也想嘗試其他一些策略，比如進(jìn)行短暫的散步或者聽音樂。"
擴(kuò)展和增強(qiáng)
教練: "這些都是很好的想法。你如何計(jì)劃將這些策略融入你的日常工作中？有什么可以幫助你堅(jiān)持的方法嗎？"
客服代表: "我可以在工作日程中安排固定的休息時(shí)間。比如每工作兩小時(shí)休息10分鐘，用這個(gè)時(shí)間進(jìn)行呼吸練習(xí)、散步或聽音樂。我還可以設(shè)置提醒，確保我不會(huì)忘記。"
行動(dòng)和后續(xù)
教練: "很好，這聽起來像是一個(gè)具體的計(jì)劃。你打算何時(shí)開始實(shí)施這些策略？我們?nèi)绾胃M(jìn)以確保這些方法幫助你有效管理壓力？"

客服代表: "我計(jì)劃從明天開始實(shí)施。關(guān)于跟進(jìn)，我想我們可以在一個(gè)月后的會(huì)議中回顧這些策略的效果，并進(jìn)行必要的調(diào)整。"

通過以上對(duì)GROW、CLEAR、OSKAR以及問題結(jié)局模型三種教練技術(shù)的探討，我們可以看到每種模型都有其獨(dú)特的應(yīng)用方式和優(yōu)勢(shì)。從設(shè)置明確的目標(biāo)，到傾聽和探索問題，再到制定行動(dòng)計(jì)劃和回顧，這些模型提供了一種系統(tǒng)性的方法來提升個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。在實(shí)際應(yīng)用中，教練需要根據(jù)具體情況選擇合適的模型，以確?？梢杂行У亟鉀Q員工面臨的挑戰(zhàn)，并達(dá)到預(yù)定的業(yè)務(wù)目標(biāo)。