序言：近幾年隨著各種地緣沖突頻起、國(guó)際局勢(shì)波云詭譎、新冠對(duì)生產(chǎn)生活造成的沖擊，經(jīng)濟(jì)增速的不斷放緩，大多數(shù)行業(yè)從尋找增量變成了存量競(jìng)爭(zhēng)，在這樣的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，呼叫中心這一行業(yè)面臨的和大多數(shù)行業(yè)都要面臨同樣的考研，無(wú)論是降本增效，還是提質(zhì)增效其目的都是在更加激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存下去，而人工占比經(jīng)營(yíng)成本較高的板塊始終是繞不過(guò)去的坎。然而，經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，人工成本能管控的思路已經(jīng)相當(dāng)成熟，目前在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，不同思路下的交叉賦能是否能帶來(lái)新的價(jià)值，是本文要討論的重點(diǎn)。

一、客服中心人工成本構(gòu)成通常來(lái)說(shuō)，呼叫中心的成本核算核心點(diǎn)包括：成本總額：對(duì)整體成本項(xiàng)目進(jìn)行分解，明確成本細(xì)項(xiàng)、成本金額及分?jǐn)倷C(jī)制，精確計(jì)算每月的成本總額。成本臨界：根據(jù)成本總額，結(jié)合呼叫中心收入結(jié)算原則、或成本核算原則，反向計(jì)算出月度成本臨界點(diǎn)，并將此臨界點(diǎn)細(xì)化至每周或每天。日常成本管控：以核算出的成本臨界點(diǎn)作為日常運(yùn)營(yíng)管理中成本控制的目標(biāo)值，并進(jìn)行重點(diǎn)管控。

根據(jù)筆者從業(yè)所管理過(guò)的呼叫中心類(lèi)型，從經(jīng)營(yíng)目標(biāo)區(qū)分，可以分為客服類(lèi)和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)，第一類(lèi)主要以提供客戶(hù)服務(wù)，提升滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度為目標(biāo)，誠(chéng)然當(dāng)前已經(jīng)有很多呼入項(xiàng)目通過(guò)呼入轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)也承擔(dān)部分的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，但體量占比遠(yuǎn)不足以支撐營(yíng)銷(xiāo)需求，所以大多數(shù)情況下都被視作成本中心；而第二類(lèi)以外呼營(yíng)銷(xiāo)為主，作為交易促成的方式已經(jīng)成為眾多行業(yè)的重要渠道。然而，無(wú)論是客服類(lèi)還是營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)，其經(jīng)營(yíng)成本構(gòu)成中人工成本都是占比較重的那部分。而人工成本其構(gòu)成主要包括直接管理人員成本和間接管理人員成本。直接管理人員成本包括現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、主管、組長(zhǎng)、培訓(xùn)、質(zhì)檢、招聘等的人工成本，這些職位直接參與到客服中心的運(yùn)營(yíng)中，對(duì)客服中心的日常運(yùn)作起到關(guān)鍵的作用。間接管理人員成本則包括公司人事部門(mén)、IT部門(mén)、行政部門(mén)以及財(cái)務(wù)部門(mén)的人力成本。這些部門(mén)雖然不直接參與客服中心的運(yùn)營(yíng)，但他們的支持工作對(duì)客服中心的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行至關(guān)重要。據(jù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)，人工成本占客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本的60-70%[1]，客戶(hù)服務(wù)中心幾乎所有的成本浪費(fèi)都來(lái)自人工成本。因此，有效地控制人工成本對(duì)于客服中心的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)具有重要的意義。

二、當(dāng)前人工成本管控思路當(dāng)前呼叫中心人工成本管控的幾種方式包括：

1、優(yōu)化人力資源管理：通過(guò)合理安排員工的工作時(shí)間和輪班安排，以及靈活調(diào)配人力資源，確保在不同時(shí)間段和需求高峰期有足夠的人力資源，從而降低額外的加班成本。

2、提高員工效率：通過(guò)培訓(xùn)和技能提升，提高員工的工作效率和質(zhì)量，減少不必要的重復(fù)工作和錯(cuò)誤，從而減少人工成本。

3、使用自動(dòng)化&ai技術(shù)：引入自動(dòng)化技術(shù)，如智能語(yǔ)音識(shí)別、自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)等，能夠減少人工干預(yù)的工作量，提高工作效率，降低人力成本。

4、采用外包服務(wù)：將一部分工作外包給專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供商，如客服外包公司，能夠降低人工成本，同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

5、數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)：通過(guò)數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)技術(shù)，合理預(yù)測(cè)客戶(hù)需求和呼叫量，從而合理安排人力資源，減少過(guò)?；虿蛔愕娜肆ν度?，降低成本。目前人工成本的控制大部分往以上幾點(diǎn)方向擴(kuò)展或者延伸，其中提高員工效率和自動(dòng)化技術(shù)的使用在當(dāng)前環(huán)境下，各種基于 NLP,TTS,ASR 技術(shù)的底層產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)成熟，如何將這些技術(shù)，在數(shù)字化浪潮中賦能員工、提升管理流程帶來(lái)迭代式的管理革命，相信是下一代呼叫中心的生產(chǎn)力爆發(fā)的起點(diǎn)。

三、數(shù)字化轉(zhuǎn)型在人工成本上的思考和應(yīng)用根據(jù)筆者了解到當(dāng)前大多數(shù)呼叫中心的培訓(xùn)體系和流程如下：體系：培訓(xùn)部門(mén)-單個(gè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人-培訓(xùn)講師；流程：面試通過(guò)-開(kāi)班培訓(xùn)-培訓(xùn)課程-通關(guān)認(rèn)證-合格上線； [1] 呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理委員會(huì). 淺談客服中心的成本控制 – http://ccm.gzoutsourcing.cn/Article/20221223/41972.html 10[2] 德勤中國(guó).何謂有效利用數(shù)據(jù)?.https://www2.deloitte.com/cn/zh/pages/strategy-operations/solutions/crunch-time-series.html, 2023.10

其培訓(xùn)流程中大部分培訓(xùn)內(nèi)容已經(jīng)相對(duì)成熟，但培訓(xùn)過(guò)程中的數(shù)字化留痕相對(duì)比較粗糙，大多數(shù)數(shù)據(jù)僅僅會(huì)體現(xiàn)比如培訓(xùn)人次、考試成績(jī)、合格率、通關(guān)率等批次的信息；而根據(jù)不同批次的招聘人員的綜合素質(zhì)的差異，這部分?jǐn)?shù)據(jù)對(duì)后續(xù)的培訓(xùn)提升和流程優(yōu)化的指導(dǎo)價(jià)值及其有限。當(dāng)前的數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)價(jià)值提升的底層數(shù)據(jù)需基于足夠多的數(shù)據(jù)體量和標(biāo)簽，通過(guò)足夠多的數(shù)據(jù)構(gòu)建出從原始數(shù)據(jù)到目標(biāo)的模型。通過(guò)模型的不斷迭代靠近真實(shí)的世界。通過(guò)對(duì)現(xiàn)實(shí)世界單個(gè)事件的數(shù)字化解耦形成足夠多的數(shù)據(jù)，堆積足夠多的數(shù)據(jù)將紛繁的信息通過(guò)數(shù)字化建立起數(shù)字世界用于描述這一復(fù)雜的人類(lèi)行為，其中如何解耦事件并累計(jì)足夠多的數(shù)據(jù)建立起描述這一事件的數(shù)字事件，是當(dāng)前的核心關(guān)鍵。而這個(gè)過(guò)程，也可以稱(chēng)之為建模，比如最近非常熱門(mén)的語(yǔ)言大模型chatgpt，就是將人力語(yǔ)言這一復(fù)雜行為通過(guò)足夠多的參數(shù)（上千億）解構(gòu)為數(shù)字模型。面對(duì)成本計(jì)算，我們很少看到有項(xiàng)目會(huì)以單個(gè)人員的成本去拆解各項(xiàng)構(gòu)成，大多數(shù)以工作內(nèi)容相似的崗位去拆解成本構(gòu)成，更不用去談?wù)摿炕涔ぷ鲀r(jià)值來(lái)評(píng)估其成本的占比如何了。所以當(dāng)前的人工成本分析，人工成本高的崗位價(jià)值幾何，成本高低的合理性沒(méi)有量化評(píng)估，負(fù)責(zé)人或財(cái)務(wù)在看數(shù)據(jù)的過(guò)程中往往會(huì)走入這樣的誤區(qū)，成本高的員工，投入產(chǎn)出比（roi）是不是真的比成本低的員工更低？德勤在關(guān)鍵時(shí)刻中提到了關(guān)于財(cái)務(wù)和數(shù)據(jù)的關(guān)系并寫(xiě)到：管理并應(yīng)用數(shù)據(jù)是財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)。

同時(shí)也對(duì)數(shù)據(jù)的核心價(jià)值有了更為肯定的描述：數(shù)據(jù)是一項(xiàng)資產(chǎn)。獲取和管理數(shù)據(jù)都需承擔(dān)成本，您應(yīng)該期望從這項(xiàng)投資中獲得回報(bào)，并對(duì)這項(xiàng)投 資投入相應(yīng)的精力。從數(shù)據(jù)探源、到數(shù)據(jù)治理、再到數(shù)據(jù)管控，這通常涉及到多個(gè)已有系統(tǒng)，數(shù)據(jù) 是一項(xiàng)您需要掌控并讓其發(fā)揮作用的資源。

同時(shí)，我也欣喜的發(fā)現(xiàn)有些公司在人員管理的維度上也逐步呈現(xiàn)出單個(gè)人員的原子化應(yīng)用，比如某公司使用互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)人員管理上采用的鏈接概念，將數(shù)據(jù)層打通到員工，形成了以員工為運(yùn)營(yíng)個(gè)體的管理方式：

這也是一種從數(shù)據(jù)管理顆粒度不斷提高的方式。而對(duì)于人工成本這部分的的管理，個(gè)人認(rèn)為不在局限于員工花了多少錢(qián)，而是應(yīng)該系統(tǒng)的看到這個(gè)員工的當(dāng)前價(jià)值以及未來(lái)價(jià)值。基于此，我提出了基于員工全生命周期的價(jià)值概念。打破以往在項(xiàng)目管理上的單個(gè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)收入-成本管理口徑，以單個(gè)員工的全工作生命周期內(nèi)產(chǎn)生的價(jià)值進(jìn)行解耦形成五大類(lèi)數(shù)據(jù)：

在這部分?jǐn)?shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，建立起更多有價(jià)值的模型和應(yīng)用工具，比如不同人員畫(huà)像在不同工作崗位上的工作成果輸出差異對(duì)比、不同管理者在不同人員畫(huà)像下的管理成效和差異原因分析；不同項(xiàng)目下的成本投入和產(chǎn)出比分析……等等。而所有以上的價(jià)值分析的基礎(chǔ)，必須建立在底層應(yīng)用在合理的數(shù)字化框架下。無(wú)疑這對(duì)現(xiàn)有成熟業(yè)務(wù)體系，在構(gòu)建過(guò)程中所要面對(duì)的重重阻礙和挑戰(zhàn)又是另外一個(gè)問(wèn)題。但是無(wú)論如何，面對(duì)一個(gè)提供信息服務(wù)的行業(yè)，徹底的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必將是也一定會(huì)是下一代呼叫中心管理的核心。

四、基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型建立員工成長(zhǎng)模型1、員工成長(zhǎng)價(jià)值模型構(gòu)建一個(gè)模型，需要統(tǒng)一的底層邏輯作為思考對(duì)象，在經(jīng)歷過(guò)不同的呼叫中心和項(xiàng)目以后，通過(guò)觀察總結(jié)提煉發(fā)現(xiàn)呼叫中心的人員價(jià)值-成本模型必定遵循于這樣一條曲線。

即初期面臨入不敷出，逐步達(dá)到盈虧平衡，持續(xù)提升后達(dá)到盈利周期。而這個(gè)模型不同周期的持續(xù)時(shí)間，收入和成本的差額曲線不同項(xiàng)目各不相同，甚至同一個(gè)項(xiàng)目不同時(shí)期的結(jié)果也不一樣。所以通過(guò)底層數(shù)據(jù)建立起價(jià)值模型，并通過(guò)數(shù)據(jù)不斷迭代和靠近，通過(guò)調(diào)整參數(shù)不斷預(yù)測(cè)當(dāng)前和未來(lái)的趨勢(shì)。

2、淺談員工模型的價(jià)值這個(gè)模型為項(xiàng)目管理者提供更加有價(jià)值的數(shù)據(jù)決策指導(dǎo)意見(jiàn)，是這個(gè)模型又一大價(jià)值。畢竟，決策速度和決策正確性是兩個(gè)相反的方向，擁有合理的模型，可以盡可能的在更短的事件內(nèi)做出更加“正確”的管理決策。這無(wú)疑在一日千里的信息化世界占據(jù)了更高的生態(tài)位，對(duì)仍然依靠部分?jǐn)?shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)決策的管理模式形成降維打擊。由于行業(yè)和業(yè)務(wù)慣性的等原因，后發(fā)公司或者機(jī)構(gòu)會(huì)因?yàn)榍捌谛枰度氪罅康臄?shù)據(jù)治理的時(shí)間成本和試錯(cuò)成本，最終可能會(huì)形成競(jìng)爭(zhēng)上的代差和行業(yè)壁壘。