前言：在過去二十年的時間，隨著國家電信和移動互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，伴隨著對信息服務(wù)和電信增值業(yè)務(wù)的需求不斷加大，在這段時間內(nèi)衍生出了新的服務(wù)業(yè)態(tài)，BPO業(yè)務(wù)流程外包，簡稱服務(wù)外包。同時伴隨著近年來國家對于電信增值業(yè)務(wù)的發(fā)展持開放態(tài)度以滿足人們多樣的服務(wù)需求，加上甲方企業(yè)的外包需求不斷增加，國內(nèi)BPO企業(yè)數(shù)量不斷發(fā)展壯大，行業(yè)內(nèi)競爭也愈發(fā)激烈。造成的局面就是，行業(yè)能力參差不齊，良莠參半，供給和需求不對稱，BPO企業(yè)各自為政、競爭關(guān)系大于資源整合合作，BPO長期處于行業(yè)中下游節(jié)點位置、無法串聯(lián)上下游需求和能力配置（服務(wù)產(chǎn)品需求和服務(wù)軟件企業(yè)），成本利潤追求大于服務(wù)體驗追求帶來服務(wù)環(huán)節(jié)層層轉(zhuǎn)包，以及服務(wù)合作單一、外延度不夠（價格、硬件條件大于軟件條件，短期需求滿足大于長期深度合作，服務(wù)下游執(zhí)行角色大于服務(wù)主導(dǎo)賦能角色等）等諸多問題。在這種大環(huán)境下，BPO行業(yè)需要經(jīng)歷一次大的洗牌，在這個過程中也一定會伴隨著機(jī)遇的出現(xiàn)。

本人自2006年回國后至今18個年頭的工作履歷中，都在從事電信增值服務(wù)行業(yè)的工作，包括6年互聯(lián)網(wǎng)和12年服務(wù)外包的工作，無論是再甲方公司還是乙方公司都體會過這個行業(yè)的變化和發(fā)展。在這段工作經(jīng)歷中，我觀察到大部分甲方發(fā)包企業(yè)對BPO模式的需求基于可以將業(yè)務(wù)流程中的部分或者全部的非核心流程交由乙方運營管理。目的是通過將公司的部分或者全部管理及運營流程轉(zhuǎn)移到服務(wù)商，將公司有限的資源從非核心的業(yè)務(wù)中解放出來，集中到核心的業(yè)務(wù)上，從而提升企業(yè)的經(jīng)營管理靈活度和效率。服務(wù)流程外包的存在不僅有利于提高公司本身的核心業(yè)務(wù)能力和效率，同時由于大多數(shù)的外包通常會選擇有人力資源優(yōu)勢的非經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，這樣可以提升資源補(bǔ)給彈性的同時減低服務(wù)流程的成本支出。

而服務(wù)外包企業(yè)在BPO模式中的定位是提供服務(wù)運營所需要的場地，基礎(chǔ)設(shè)備，招聘，培訓(xùn)，管理資源，服務(wù)流程執(zhí)行，現(xiàn)場管理，行業(yè)認(rèn)證經(jīng)驗輸入，甚至提供服務(wù)運營管理工具等。在無法清晰評估量化服務(wù)軟件能力時（例如管理能力，管理方法，產(chǎn)品能力、服務(wù)交付能力等），硬件的能力的評估會相較更加的容易操作。由于硬件能力的評估比重增加，可量化性價比的評估導(dǎo)向就可以輕松生成，所以價格的因素、場地可擴(kuò)張性的因素、招聘能力的因素在這個過程中就起到了關(guān)鍵的決定因素。

由于運行BPO的流程是低附加值并且重復(fù)性的，并采用了長期的合同形式（通常2-3年合同周期，年度評估一次），因此，這種合作模式其實已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了普通短期咨詢的范圍，而是長期綁定的戰(zhàn)略關(guān)系。

對BPO行業(yè)的預(yù)測和對未來的定位分析：想要分析BPO行業(yè)的發(fā)展，先對整個行業(yè)的背景做一個簡單的了解。2021年全球BPO（業(yè)務(wù)流程外包）的市場規(guī)模大約為12120億元（人民幣），預(yù)計到2028年此規(guī)模將達(dá)到18300億元。2022年到2028年期間年復(fù)合增長率（CAGR）為6%左右。這組數(shù)據(jù)的預(yù)測是樂觀正向的，意味著未來將會有越來越多的企業(yè)選擇BPO的業(yè)務(wù)模式。反觀中國市場，我國的BPO產(chǎn)業(yè)即具有先天的優(yōu)勢，又具有難得的資源，更有本土市場的強(qiáng)大需求推動。一是事實上越來越多的企業(yè)開始向服務(wù)需求方向深耕，選擇通過服務(wù)外包的方式從而達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力、降本增效、以及改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的；二是目前中國BPO行業(yè)所能服務(wù)到的行業(yè)有限，目前僅僅服務(wù)于金融，電信，政府，互聯(lián)網(wǎng)，電商，物流等行業(yè)。相比之下，中國BPO市場在金融服務(wù)、技術(shù)、醫(yī)療保健、能源、媒體和娛樂等領(lǐng)域都還未全部打開；三是目前發(fā)包企業(yè)與BPO企業(yè)的合作模式還是相對比較簡單單向的資源補(bǔ)缺模式，還沒有真正意義上實現(xiàn)戰(zhàn)略合作模式來進(jìn)行雙向賦能和平等對話。未來還是有非常大的發(fā)展?jié)摿蜆I(yè)務(wù)上升空間。通過這些數(shù)據(jù)和客觀事實，我們一方面可以抱有積極的心態(tài)去看待這個還未退散的市場紅利；另一方面，站在BPO企業(yè)角度，我們也應(yīng)該客觀，意識到不是任何BPO企業(yè)都能夠持續(xù)在這個市場中撈到桶金，想要能夠長久的在行業(yè)中發(fā)展，深耕某一個細(xì)分市場，運營好一個服務(wù)模式，打磨某一個服務(wù)產(chǎn)品，從單純比拼價格、關(guān)系、硬件條件到對發(fā)包企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)賦能才是正確的道路。那么我將從以下的幾個方面來粗淺的闡述以下BPO企業(yè)可能的發(fā)展定位和方向。

第一、開始有意識部署更高附加值的服務(wù)，提升合作戰(zhàn)略定位：

隨著服務(wù)外包市場的競爭日益激烈，企業(yè)需要尋求差異化競爭的優(yōu)勢。通過提供更具專業(yè)性和高附加值的服務(wù)，如數(shù)字化整體解決方案、數(shù)字化戰(zhàn)略、流程和商業(yè)模式數(shù)字化改造等，才有可能留住和吸引更多客戶。以下就數(shù)字化整體解決方案和數(shù)字化戰(zhàn)略做延伸分析：數(shù)字化整體解決方案：隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算技術(shù)的發(fā)展，有越來越多的服務(wù)外包客戶聯(lián)絡(luò)中心在向數(shù)字化運營轉(zhuǎn)移來推動客戶服務(wù)、運營管理和業(yè)務(wù)管理等，通常包含以下幾種解決方案：

1、硬件設(shè)備的數(shù)字化升級：服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)設(shè)施需要進(jìn)行數(shù)字化升級，包括IP電話系統(tǒng)、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、音頻和視頻協(xié)作系統(tǒng)、智能路由系統(tǒng)等，為數(shù)字化升級轉(zhuǎn)型做基礎(chǔ)建設(shè)部署。數(shù)字化服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心需要集成多種系統(tǒng)，接口可開放，支持定制化開發(fā)，且需要長期的技術(shù)支持服務(wù)以保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。

2、人員培訓(xùn)和管理服務(wù)：數(shù)字化服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)需要專業(yè)人員進(jìn)行管理和操作。因此，外包服務(wù)提供的方案應(yīng)包括數(shù)字化培訓(xùn)和管理服務(wù)，以確保員工都能勝任數(shù)字化操作模式；

3、數(shù)據(jù)分析和報告服務(wù)：數(shù)字化服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心采集大量的數(shù)據(jù)，包括客戶信息，呼叫記錄，案件記錄，解決方案等。數(shù)字化整體解決方案包括將這些由非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，以幫助企業(yè)洞察客戶需求、優(yōu)化客戶體驗、產(chǎn)品以及內(nèi)部流程；

4、綜合治理和風(fēng)險控制：數(shù)字化服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心可能會涉及到的風(fēng)險包括信息安全、客戶隱私、業(yè)務(wù)流程合規(guī)性等方面。數(shù)字化整體解決方案應(yīng)包括風(fēng)險控制、綜合治理、合規(guī)性檢查等服務(wù)來保障業(yè)務(wù)的安全和合規(guī)；

5、多渠道服務(wù)和客戶互動：數(shù)字化服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該能夠保證多渠道服務(wù)，包括語音、在線、電子郵件、APP、官網(wǎng)、三方社交媒體等方式。同時，數(shù)字化服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心還應(yīng)該提供客戶互動體驗優(yōu)化方案，包括人機(jī)交互、自助服務(wù)等方面；

針對數(shù)字化戰(zhàn)略咨詢，我這里舉一個我了解到的國內(nèi)某頭部銀行信用卡中心的真實數(shù)字化管理案例來給到服務(wù)外包企業(yè)在服務(wù)數(shù)字化解決方案上的參考和建議：某銀行信用卡中心旅程式體驗管理體系，貫穿客戶用戶全生命周期，以數(shù)字化為引擎，建立“事前預(yù)警、事中洞察、事后追蹤”全鏈路節(jié)點的管理機(jī)制，標(biāo)本兼治，以助力用戶權(quán)益保護(hù)。該旅程式體驗管理的重要創(chuàng)新點之一就是將管理手段前置，建立精準(zhǔn)識別和高效分發(fā)的能力，針對潛在體驗受挫客戶進(jìn)行前置預(yù)警和干預(yù)，降低服務(wù)風(fēng)險和升級可能性。

精準(zhǔn)識別能力是依靠該卡中心已經(jīng)具備服務(wù)場景下全量語音的實時轉(zhuǎn)譯能力，并借助NLP技術(shù)對海量的交互文本數(shù)據(jù)進(jìn)行建模，從而能夠挖掘出客戶來電的動因和客戶情緒。同時結(jié)合用戶交互歷史、行為軌跡、基礎(chǔ)屬性等數(shù)百類特征建立客戶體驗預(yù)警體系，能夠準(zhǔn)精準(zhǔn)的洞察客戶潛在的受挫和不滿。

高效分發(fā)能力是基于成熟的服務(wù)交互決策平臺以及名單分派系統(tǒng)，針對識別潛在受挫客群，能夠完成客戶名單的實時傳輸和實時轉(zhuǎn)派。有訴求的體驗受挫客戶將被實時分配至專家或者專項團(tuán)隊，快速定位客戶問題并給與差異化的解決方案；暫無服務(wù)訴求的受挫客群將根據(jù)客戶受挫問題類型實時分發(fā)至不同外呼團(tuán)隊進(jìn)行主動觸達(dá)。該銀行信用卡中心旅程式體驗管理體系的另一個創(chuàng)新是通過客戶體驗的旅程式和可視化管理，從客戶角度（滿意度/投訴/NPS等）、運營視角（行為數(shù)據(jù)）、員工視角（主動體驗數(shù)據(jù)）全面量化客戶體驗，按照數(shù)字化體驗管理目標(biāo)建立體驗管理平臺，實現(xiàn)“測量-洞察-評估-分發(fā)”的閉環(huán)數(shù)字化檢測管理：

不可否認(rèn)，服務(wù)外包企業(yè)在資源協(xié)調(diào)，運營管理能力，執(zhí)行力和拿結(jié)果的能力上更具備優(yōu)勢，但同時服務(wù)外包企業(yè)由于企業(yè)經(jīng)營模式的特性決定了通常會更趨向聚焦在短期的財務(wù)結(jié)果達(dá)成上，包括像營業(yè)額，成本、利潤、現(xiàn)金流等等這類目標(biāo)，而在服務(wù)體驗產(chǎn)品的分析和研發(fā)投入上就顯得有些捉襟見肘了。這樣導(dǎo)致的市場供需雙方的合作關(guān)系結(jié)果就是，要么發(fā)包企業(yè)對于服務(wù)外包企業(yè)的刻板印象只停留解決成本和人力彈性問題上，要么已經(jīng)有越來越多的發(fā)包企業(yè)對于BPO企業(yè)提出更高的需求，而不再像這些年只需要單一解決人工資源和成本的單向資源補(bǔ)缺供給方案，兩者都能映射出服務(wù)外包企業(yè)需要提高自身的產(chǎn)品和服務(wù)附加屬性來建立長遠(yuǎn)的企業(yè)合作發(fā)展。我個人在這塊的淺顯的想法是，其實服務(wù)外包企業(yè)是有基礎(chǔ)和條件基于具體的服務(wù)場景需求挖掘提升方案，從而來串聯(lián)上下游的需求和資源的，因為服務(wù)外包企業(yè)有面對一線客戶聲音的來源，有具體的業(yè)務(wù)場景痛點問題，有想要提升服務(wù)體驗的合理訴求的契機(jī)。

第二、加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新能力：前文說到服務(wù)外包企業(yè)是直接面對用戶訴求和問題投訴的入口，所以也是服務(wù)能力和服務(wù)體驗提升的觸發(fā)點和扳機(jī)。另一方面，服務(wù)發(fā)展到一定時期，通過人工服務(wù)的部署無法解決所有的問題和矛盾。比如①波峰期人力資源部署在業(yè)務(wù)量快速增長時期的能力不足和業(yè)務(wù)量波谷期人力的冗余導(dǎo)致人工成本負(fù)擔(dān)；②單一人工坐席客服無法同時完成音頻、在線、視頻的跨渠道操作。③人工可以創(chuàng)造和收集數(shù)據(jù)，但無法完成對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)到結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化和深度持久學(xué)習(xí)，從而無法實現(xiàn)提供對于數(shù)據(jù)的高效查詢、用戶數(shù)據(jù)趨勢偏好分析、數(shù)據(jù)傳輸交換、自動化處理以及數(shù)據(jù)安全管理等，無法完成對市場和客戶更精準(zhǔn)的洞察，也就無法形成正確的決策。④越來越多的消費品企業(yè)需要在電商平臺獲得更多的流量轉(zhuǎn)化等。所以說技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展是大的市場環(huán)境趨勢。國內(nèi)服務(wù)市場經(jīng)過了20年的發(fā)展歷程，在文本機(jī)器人，語音機(jī)器人，智能語音分析系統(tǒng)等自助產(chǎn)品，以及智能質(zhì)檢、排班、報表分析生成、智能知識庫等管理賦能產(chǎn)品上的普及率和使用率已經(jīng)非常高了，雖然這類產(chǎn)品在業(yè)務(wù)實戰(zhàn)中的問題解決能力和效果在跨行業(yè)業(yè)態(tài)，跨開發(fā)團(tuán)隊和跨產(chǎn)品上還是有很大懸殊。比如金融類業(yè)務(wù)對即時性要求不高且流程相對更標(biāo)準(zhǔn)化，這就在自助功能的普及度實現(xiàn)上更有條件；游戲行業(yè)亦是如此，本身就是基于互聯(lián)網(wǎng)的線上業(yè)態(tài)，服務(wù)鏈路短，問題和訴求標(biāo)準(zhǔn)，也能夠非常容易普及自助智能工具。那么如果在主流互聯(lián)網(wǎng)電商業(yè)務(wù)、本地生活業(yè)務(wù)、OTA業(yè)務(wù)，自媒體業(yè)務(wù)上也能夠?qū)崿F(xiàn)更多的功能自助和智能解決是需要服務(wù)外包企業(yè)幫助一起去建設(shè)解決方案。另外，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級也會給服務(wù)外包行業(yè)帶來更多的機(jī)會，利用數(shù)字技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析手段，通過對現(xiàn)有業(yè)務(wù)和流程進(jìn)行優(yōu)化，對現(xiàn)有客戶和目標(biāo)客戶群體進(jìn)行分析定位，從而提升運營效率和市場競爭力。（這部分詳細(xì)怎么做的闡述敬請期待下個部分“智能和大數(shù)據(jù)產(chǎn)品的應(yīng)用”的具體案例講解）

第三、拓展國際市場：拿國內(nèi)企業(yè)出海這事做個淺顯的分析。如果中國的產(chǎn)品想要出售到國外，作為整個產(chǎn)業(yè)鏈的重要環(huán)節(jié)，針對全球市場的服務(wù)需求也一定會隨之增加。消費品企業(yè)、制造型企業(yè)在出海時候的策略需要配套的設(shè)施，產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈賦能，所以會更注重產(chǎn)品的營銷宣傳，品質(zhì)，包裝，物流運輸，實體服務(wù)體驗，以及售后服務(wù)體驗等。這些都是衍生的服務(wù)業(yè)態(tài)，BPO是這個鏈路閉環(huán)中一個重要的環(huán)節(jié)。那么服務(wù)全球的客戶，想要找到能夠服務(wù)好這些海外客戶的服務(wù)人員，一定不是在國內(nèi)，而是在有語言能力和服務(wù)能力的地區(qū)。另外一個大的背景事實是國內(nèi)制造業(yè)目前面臨著市場飽和，產(chǎn)能過剩，成本不斷增加，在設(shè)計，功能和價格上都卷出天際的窘境。舉一個跨境電商的例子，廣東地區(qū)的服裝相關(guān)企業(yè)就有200多萬家，如果沒有辦法增加流水線的運作，那么就將面臨大量企業(yè)倒閉，人員失業(yè)，稅收減少，甚至社會不安定的局面。這個時候跨境電商獨立站像shein，lovely wholesale, halara等這樣的企業(yè)就會不斷出現(xiàn)。原材料，設(shè)計和加工在國內(nèi)完成，通過跨境平臺的方式銷售到海外。當(dāng)然除了這類獨立站以外，國內(nèi)大的電商平臺，例如抖音海外的tiktok, PDD海外的Temu等都在這幾年布局海外市場。最近幾年中國制造企業(yè)的制造基地向東南亞、印度，非洲地區(qū)轉(zhuǎn)移，中國是全球唯一制造業(yè)布局和產(chǎn)業(yè)能力最全最完整的國家，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢來自于國家的規(guī)模，小到襪子剪刀，中到3C電子產(chǎn)品，小家電，大到先進(jìn)的高芯科技產(chǎn)品都有完整的生產(chǎn)和供應(yīng)鏈能力，我們有了技術(shù)的積累，有了國內(nèi)產(chǎn)業(yè)升級的基礎(chǔ)，有了民族的信心，下一步的全球化布局就是要在這些相對落后的地區(qū)建立品牌和生產(chǎn)線，不單單是考慮成本，更重要是為了更好的搶占東南亞，印度和非洲等地區(qū)的市場，因為那里有著非常巨大的未來消費潛力，這也給服務(wù)外包企業(yè)帶來更多的機(jī)遇。 

第四、重視數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)：近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，各種數(shù)據(jù)安全事件的發(fā)生層出不窮，數(shù)據(jù)愈發(fā)不安全的形勢變得越來越嚴(yán)重，網(wǎng)民和消費者對于整治網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和保護(hù)個人隱私數(shù)據(jù)安全的呼聲也越來越大。在這種形勢下，各家公司也基本都達(dá)成了一個共識，那就是雖然無法完全組織攻擊，但底線是敏感數(shù)據(jù)不能泄露，也就是我們通常所說的服務(wù)器可以掛掉，但是數(shù)據(jù)不能被拖走。服務(wù)器對公司來說是可以接受和承擔(dān)的損失，但是如果造成敏感數(shù)據(jù)泄露的事件，則會對公司產(chǎn)生重大的影響。在公司的數(shù)據(jù)安全領(lǐng)域，無論是傳統(tǒng)理論提出的數(shù)據(jù)安全生命周期，還是安全廠商提供的解決方案，都面臨著落地困難的問題。其核心點在于對于海量數(shù)據(jù)、復(fù)雜應(yīng)用環(huán)境下的可操作性不佳。例如，數(shù)據(jù)安全生命周期提出，首先要對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類分級，然后才保護(hù)。那么像有些數(shù)據(jù)規(guī)模龐大的公司如互聯(lián)網(wǎng)公司，基本上前些年都是在野蠻生長，來不及等到數(shù)據(jù)保護(hù)就已經(jīng)發(fā)生了數(shù)據(jù)安全問題。同時存量數(shù)據(jù)已經(jīng)形成，日以萬計的數(shù)據(jù)表在增長，這種情況下就很難實現(xiàn)數(shù)據(jù)分級分類。再比如安全廠商提供的數(shù)據(jù)審計解決方案，也幾乎都是基于傳統(tǒng)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的硬件盒子，面對海量的數(shù)據(jù)，很多廠商也買不起大量的硬件盒子。所以在數(shù)據(jù)安全變革的路徑上可以考慮這兩個方向的改進(jìn)：①應(yīng)用系統(tǒng)上的安全部署保護(hù)和②數(shù)據(jù)倉庫的治理方法。（具體的怎么做的內(nèi)容在后續(xù)的撰稿中做詳細(xì)講解）

第五、強(qiáng)化人才培養(yǎng)和管理：這個命題廣度很大、深度也很深，各家企業(yè)文化和戰(zhàn)略目標(biāo)不同，大家都有自己的人才培養(yǎng)和管理的方法，在這里不做過多的贅述，但是有一點，差異化、復(fù)合型人才的培養(yǎng)和儲備可以更好的幫助企業(yè)實現(xiàn)于市場需求的對接。差異化、復(fù)合型人才指的是不從單一的運營管理拿結(jié)果能力的角度出發(fā)來評估人才，而要求企業(yè)人才需同時具備用戶視角、產(chǎn)品思維解決核心問題的能力，行動力和協(xié)調(diào)資源能力，向外推廣能力，以及項目管理能力。

第六、如何實現(xiàn)上下游串聯(lián)的作用。我國軟件企業(yè)大都是通過系統(tǒng)集成獲得的第一桶金，但到目前為止很多企業(yè)的產(chǎn)品線依然比較傳統(tǒng)單一，開發(fā)能力依然比較薄弱，也就導(dǎo)致了無法參與到市場的競爭主導(dǎo)中去；另一方面，軟件廠商的商務(wù)或者開發(fā)人員銷售屬性遠(yuǎn)大于產(chǎn)品屬性，對業(yè)務(wù)痛點和場景解決方案挖的不深，很難在后續(xù)的產(chǎn)品開發(fā)和使用體驗上帶來長久的合作。我本人就曾經(jīng)見證過一家企業(yè)由于以上的問題導(dǎo)致慢慢的褪去歷史的舞臺。反觀BPO則可能是國內(nèi)軟件企業(yè)壯大的機(jī)遇。因為BPO企業(yè)也同時掌握著大量的市場數(shù)據(jù)和信息。就比如現(xiàn)在的電商企業(yè)，通過外包合作模式開展業(yè)務(wù)的比重很大，所以做用戶大數(shù)據(jù)分析就能夠成為很好的機(jī)會點。BPO的發(fā)展不僅為軟件企業(yè)帶來成長的上限空間，更重要的是能夠促使軟件企業(yè)在市場化、智能化、工程化和規(guī)劃化上的能力提升，從而迅速提升企業(yè)的競爭力。之前我參加過的各種行業(yè)論壇給我的感受就是，論壇發(fā)起方根據(jù)政策趨勢設(shè)計一個年度主題做行業(yè)前瞻和行業(yè)分析，發(fā)包企業(yè)受邀解讀和分享公司新的創(chuàng)新方案落地，有理有據(jù)有結(jié)果；服務(wù)外包企業(yè)配合一樣分享一個切合主題的成功的甲方合作案例，軟件廠商做一個產(chǎn)品的介紹?？此瓢阎黝}都解讀了一遍，但是主辦方、甲方、乙方、廠商這四方的資源還是比較割裂的，因為一個主題下，大家說的可能是4個不同額業(yè)態(tài)或者業(yè)務(wù)場景。鑒于此，服務(wù)外包企業(yè)其實可以主動發(fā)起某一個行業(yè)企業(yè)、業(yè)態(tài)發(fā)展，某一個場景，或者某一個產(chǎn)品需求的論壇形式，通過打磨一個主流趨勢的業(yè)務(wù)場景來串聯(lián)甲方、廠商，成為革新的推進(jìn)角色。當(dāng)然，除了論壇的形式以外，還可以是出書，演講，建立標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)培訓(xùn)等等。最后做一個總結(jié)。服務(wù)外包企業(yè)1.0時代是10到20年前，是電信業(yè)務(wù)發(fā)展的時代背景，呼叫中心的核心要素包含服務(wù)場地，座席電腦，交換機(jī)、通信線路，CT語音集成，IVR，錄音、人員等，是基礎(chǔ)建設(shè)發(fā)展鞏固的階段；服務(wù)外包2.0時代是5到10年前，是在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代環(huán)境下，服務(wù)產(chǎn)品做全方面升級，包括CC平臺，工單系統(tǒng)、呼叫中心管理工具、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析生產(chǎn)、全媒體多渠道接入呼叫中心、自助服務(wù)功能（自助機(jī)器人/運營機(jī)器人等）、智能語音分析、知識中臺等產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)升級的階段；服務(wù)外包企業(yè)3.0時代是當(dāng)下到未來5年的發(fā)展方向，是大數(shù)據(jù)、大模型的產(chǎn)品來助力賦能企業(yè)更好的實現(xiàn)企業(yè)管理和提升企業(yè)經(jīng)營效率的階段。同時，通過客觀數(shù)據(jù)我們可以看到，服務(wù)外包企業(yè)在我國甚至全球都還保持著持續(xù)增長的趨勢，服務(wù)外包企業(yè)并沒有走到盡頭，而是在一個需要實現(xiàn)自身產(chǎn)業(yè)升級的轉(zhuǎn)折點上，相信也一樣會發(fā)生良幣驅(qū)逐劣幣的現(xiàn)象。做自身硬件設(shè)備的數(shù)字化升級部署，做海外市場拓展的準(zhǔn)備，做技術(shù)合作或者創(chuàng)新，做綜合性人才的儲備，做行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)打磨是我個人認(rèn)為服務(wù)外包企業(yè)在未來發(fā)展的可行性定位。