上一期我們分享了商業(yè)銀行客服中心轉型背景、消費市場環(huán)境的變化（詳情見：商業(yè)銀行客服中心數(shù)據(jù)挖掘與應用（上）），今天我們繼續(xù)。

01
中央金融和經(jīng)濟會議簡析

圍繞一些重大金融和經(jīng)濟主題，中共中央在2023下半年召開了兩次重要工作會議。一是中央金融工作會議，二是中央經(jīng)濟工作會議。兩次會議都是結合我國現(xiàn)階段的經(jīng)濟發(fā)展形勢，進一步明確金融經(jīng)濟工作目標任務，謀定發(fā)展路線，擘畫未來發(fā)展新藍圖。

（一）中央金融工作會議

2023年10月30日至31日，中央金融工作會議在北京舉行。會議首次提出“金融強國”目標，將金融作為“國家核心競爭力的重要組成部分”，指出“堅定不移走中國特色金融發(fā)展之路，推動我國金融高質量發(fā)展，為以中國式現(xiàn)代化全面推進強國建設、民族復興偉業(yè)提供有力支撐”。中國特色金融發(fā)展之路“必須堅持黨中央對金融工作的集中統(tǒng)一領導，堅持以人民為中心的價值取向，堅持把金融服務實體經(jīng)濟作為根本宗旨，堅持把防控風險作為金融工作的永恒主題，堅持在市場化法治化軌道上推進金融創(chuàng)新發(fā)展，堅持深化金融供給側結構性改革，堅持統(tǒng)籌金融開放和安全，堅持穩(wěn)中求進工作總基調”。中國特色金融發(fā)展之路必須與中華民族偉大復興事業(yè)有機結合，為強國建設提供有力金融支持，堅持以人民為中心的價值取向，面向人民大眾，服務人民，服務實體經(jīng)濟。金融產(chǎn)品及服務要在市場化、法制化的軌道上守正創(chuàng)新。做好“科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章”。

（二）中央經(jīng)濟工作會議

2023年12月11日至12日，中央經(jīng)濟工作會議在北京舉行。會議指出要“統(tǒng)籌擴大內需和深化供給側結構性改革，統(tǒng)籌新型城鎮(zhèn)化和鄉(xiāng)村全面振興，統(tǒng)籌高質量發(fā)展和高水平安全”，目的是“推動經(jīng)濟實現(xiàn)質的有效提升和量的合理增長，增進民生福祉，保持社會穩(wěn)定”，最終目標是“以中國式現(xiàn)代化全面推進強國建設、民族復興偉業(yè)”。會議指出要“引導金融機構加大對科技創(chuàng)新、綠色轉型、普惠小微、數(shù)字經(jīng)濟等方面的支持力度，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，加快推動人工智能發(fā)展”。進一步“擴大有效益的投資，形成消費和投資相互促進的良性循環(huán)”。

（三）小結

通過梳理兩次會議內容不難發(fā)現(xiàn)，中央對未來金融經(jīng)濟工作指明了發(fā)展方向，從中可以看出三個明顯的特征點。

一是金融服務大眾，這是金融工作人民性的重要體現(xiàn)。這里的“大眾”除了普通老百姓以外，還包括中小微企業(yè)。金融服務要滿足中小微企業(yè)、創(chuàng)新企業(yè)、科技企業(yè)的融資需求，“五篇大文章”準確地描繪了金融未來的發(fā)力方向。

二是金融發(fā)展目的是增進民生福祉，保持社會穩(wěn)定；為以中國式現(xiàn)代化全面推進強國建設、民族復興偉業(yè)提供有力支撐。金融和經(jīng)濟工作應當與民族復興偉業(yè)緊密結合，金融機構應當以增進民生福祉為己任，促進社會平穩(wěn)有序發(fā)展。

三是金融工作要凸顯普惠性，支持數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展。金融的活水將“流入”提升人民生活質量、立足于民生的基礎建設以及強國等領域，真正實現(xiàn)造福于人民，貢獻于中國式現(xiàn)代化。中央的兩次會議為金融高質量發(fā)展擘畫了藍圖，具有十分重要的意義。

02
數(shù)字金融與數(shù)據(jù)價值鏈

大型商業(yè)銀行作為國家經(jīng)濟的“壓艙石”應當堅持金融的人民性，進一步普惠大眾，支持數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展?？头行淖鳛殂y行中后臺部門，增強服務意識，堅持以人民為中心的價值取向，踐行以客戶為中心的服務理念，通過綜合金融服務，提升服務客戶能力。從數(shù)據(jù)價值鏈的概念出發(fā)，結合數(shù)字金融發(fā)展新趨勢，挖掘數(shù)據(jù)價值，進一步發(fā)揮數(shù)據(jù)效能，用以提升對客戶需求的敏捷響應能力。

（一）數(shù)據(jù)價值鏈

1.概念

價值鏈是指企業(yè)一系列輸入、轉換與輸出的活動序列集合，每個活動都有可能對企業(yè)產(chǎn)生增值作用。價值鏈分析能夠很好地認識企業(yè)的價值活動，明確為企業(yè)帶來增值效應的活動并加以重點優(yōu)化和改善。聚焦于數(shù)據(jù)層面而梳理出的價值鏈稱為“數(shù)據(jù)價值鏈”，即客服中心通過數(shù)據(jù)獲取、分析與供給等一系列活動創(chuàng)造服務價值的動態(tài)過程，形成一整條循環(huán)作用的閉合鏈。

從這個概念可以看出，數(shù)據(jù)價值鏈有兩點特征。

一是數(shù)據(jù)價值鏈的目標是增加客服中心價值，數(shù)據(jù)應用不能停留在理論分析的階段，而應當對服務工作進行指導并且發(fā)揮作用形成數(shù)據(jù)效能，數(shù)據(jù)效能創(chuàng)造真正的效益。

二是數(shù)據(jù)價值鏈是一條完整的動態(tài)閉合鏈，包含數(shù)據(jù)的抓取、挖掘和輸出等過程，它不是單一的數(shù)據(jù)分析活動，也不是孤立靜態(tài)的數(shù)據(jù)孤島，而是每一個活動過程都可能帶來新的價值創(chuàng)造。

2.分類

（1）縱向價值鏈

縱向數(shù)據(jù)價值鏈向前端延展，能夠通過數(shù)據(jù)挖掘更加有效的觸達客戶，獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶行為，針對客群活動進行預測與判斷。除此以外，客服中心的數(shù)據(jù)應用還可以為分行營銷策略提供數(shù)據(jù)支持，為營業(yè)網(wǎng)點的實際經(jīng)營提供數(shù)據(jù)分析，協(xié)助客戶經(jīng)理精準服務?？头行摹熬€上”的數(shù)據(jù)分析能夠促進網(wǎng)點“線下”服務效率提升。按照數(shù)據(jù)縱向價值鏈的邏輯不斷伸展，可以從三類數(shù)據(jù)入手進行分析，因為這三類客戶數(shù)據(jù)在目前應用較廣、價值較高。如果能夠深耕這些數(shù)據(jù)，會為客服中心創(chuàng)造很大價值。

一是客戶交互數(shù)據(jù)。從傳統(tǒng)介質講，客服與客戶的交互方式是電話，主要分為客戶進線和電話外呼兩種模式。通常情況下，客戶來電總是包含著一定的服務需求或業(yè)務訴求，所以這類數(shù)據(jù)具有非常重要的參考價值。電話外呼工作不僅包含人工的部分還包括外呼智能系統(tǒng)的應用，優(yōu)化系統(tǒng)操作應用，更好地協(xié)調人機工作，這是電話外呼數(shù)據(jù)分析的重要方向。

二是客戶工單數(shù)據(jù)。客服在受理客戶問題時，一時間解決不了，或者是該問題超出了客服的職責范圍，但是客戶堅決要求辦理，因為這類問題涉及客戶重要利益。這時候客服代表需要記錄工單進行流轉，通過與其他部門一同協(xié)作解決客戶難題。工單數(shù)據(jù)包含客戶大量的有效實際需要，充分挖掘工單數(shù)據(jù)對于迅速抓取客戶需求有著十分重要的意義。

三是在線文本數(shù)據(jù)。即客戶在智能系統(tǒng)的交互過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。社交媒體流量數(shù)據(jù)，線上渠道系統(tǒng)留言、咨詢問題等都會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)區(qū)別于傳統(tǒng)的電話介質，是在線上渠道系統(tǒng)形成的，非常具有挖掘價值，能夠很好地反映客戶行為傾向。

縱向數(shù)據(jù)價值鏈向后端延伸，數(shù)據(jù)分析能夠給中后臺運營部門提供業(yè)務變化的全景視圖，幫助運營團隊及時優(yōu)化作業(yè)流程，提高管理效率。例如現(xiàn)場管理的數(shù)據(jù)指標與智能報表，能夠輔助管理人員實時監(jiān)測現(xiàn)場運營情況，遇到突發(fā)狀況時能夠及時使用災備進行處理，極大提升中后臺運營能力和安全管理能力。

（2）橫向價值鏈

從企業(yè)外部環(huán)境看，有限數(shù)據(jù)分享可以讓同業(yè)間互通有無、取長補短。數(shù)據(jù)分享能夠有效避免風險發(fā)生，及早發(fā)現(xiàn)企業(yè)間的癥候性問題，避免“黑天鵝”事件發(fā)生。從企業(yè)內部來講，數(shù)據(jù)分析結果在部門間共享，尤其是規(guī)模較為龐大的客服中心，數(shù)據(jù)聯(lián)通能夠有效打破事業(yè)部以及事業(yè)集群間的壁壘，提升管理穿透力。以人力資源管理為例，根據(jù)業(yè)務數(shù)據(jù)量來進行相應的人力資源匹配，通過部門間的人員調配，合理布局人力資源和精細化人員管理，基于數(shù)據(jù)的預測式排班等。

（二）數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘主要分為五個步驟：明確目標-范圍選擇及清洗-數(shù)據(jù)挖掘-結果分析-知識沉淀。

第一步，明確數(shù)據(jù)挖掘目標?？头行脑谶M行數(shù)據(jù)挖掘前首先應當明確挖掘的目的是什么，這是挖掘的動力因素，面對海量數(shù)據(jù)客服中心要先明確挖掘的意義是什么，需要解決哪些實際的業(yè)務問題，或者是需要進行怎樣的分析，達到怎樣的目標等等。數(shù)據(jù)挖掘結果有時是不可預測的，但是要探索的問題必須有預見性和前瞻性。如果為了數(shù)據(jù)挖掘而進行數(shù)據(jù)挖掘就很容易進入盲區(qū)，陷入困境，因為挖掘目標不明會給挖掘過程帶來混亂。

第二步，數(shù)據(jù)挖掘的范圍選定和預處理。一般情況下，原始數(shù)據(jù)具有非結構性的特點，并且數(shù)量龐大，往往難以納入模型進行訓練和演算。因此在數(shù)據(jù)挖掘前要先對原始數(shù)據(jù)進行范圍選定，然后進行“清洗”——根據(jù)模型要求將大量數(shù)據(jù)結構化的過程。在數(shù)據(jù)源中探索相關變量，形成數(shù)據(jù)集和數(shù)據(jù)子集，建立各集之間的邏輯關系，形成系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)湖。數(shù)據(jù)“清洗”是為了解決原始數(shù)據(jù)中的缺省值、冗余和不一致等問題，讓數(shù)據(jù)更為結構化，便于后續(xù)的模型分析，降低輸出結果的差錯率。

第三步，選擇算法對數(shù)據(jù)進行模型練習。這是數(shù)據(jù)挖掘的核心，根據(jù)不同的分析目標采用何種類型的算法模型，對已“清洗”的數(shù)據(jù)進行模型練習，得出結果。算法的選擇直接影響著數(shù)據(jù)分析的結構，客服中心在選擇模型時一定要反復考量與實際業(yè)務的結合度，緊密圍繞數(shù)據(jù)挖掘目標，不能偏離實際業(yè)務需要。

第四步，生成結果并進行分析。對模型生成的結果結合業(yè)務內容進行分析和評估。模型訓練的目的并不是就數(shù)據(jù)而論數(shù)據(jù)，而是通過數(shù)據(jù)模型訓練得到一個結果，運用這個結果進行分析得到相應的結論。

第五步，知識沉淀。數(shù)據(jù)挖掘的結論并不是得到一個數(shù)據(jù)數(shù)值就結束了。應當把數(shù)據(jù)數(shù)值拿到實際業(yè)務運營中進行測試與試驗，反復推敲，悉心觀測，最終沉淀出有意義的業(yè)務知識。

（三）數(shù)據(jù)應用

數(shù)據(jù)應用的理論意義在于能夠幫助分析人員在貌似無關的海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)非常有意義的關聯(lián)，透過關聯(lián)梳理出能夠賦能業(yè)務發(fā)展的新工作邏輯，目的是提升企業(yè)管理效率和創(chuàng)造服務價值。數(shù)據(jù)應用的實踐意義在于從數(shù)據(jù)價值鏈的概念出發(fā)，在數(shù)據(jù)獲取、挖掘和輸出的各個環(huán)節(jié)創(chuàng)造生產(chǎn)經(jīng)營價值。創(chuàng)造服務價值的關鍵在于幫助客服人員挖掘客戶的潛在需求，而不是簡單地、被動地對客戶的需求作出反應。用以保持顧客的忠誠度，增加客戶黏性，在恰當?shù)臅r間、以較好的渠道向合適的顧客提供高質量服務。從客服中心的實際運營情況來看，數(shù)據(jù)在客戶關系管理中聚焦于六個關鍵節(jié)點的應用，從六個節(jié)點中能夠看出“客戶-客服中心-社會”三個重要維度。

第一，數(shù)據(jù)應用關鍵在于提煉客戶需求。客戶需求是動態(tài)的、離散的，海量的客戶數(shù)據(jù)包含了變化萬千的客戶需求。數(shù)據(jù)應用的起點和終點都應當面向客戶，直擊客戶需求。數(shù)據(jù)挖掘不能成為純粹理論式、脫離客戶實際需要的模型算法研究，這樣就偏離數(shù)據(jù)應用的實踐意義了，也不符合數(shù)據(jù)價值鏈的概念。

第二，數(shù)據(jù)應用關鍵在于提高客戶的滿意度和忠誠度?？蛻羰切枰S系的，世上沒有一成不變的服務模式，也沒有一勞永逸的客戶維系方案。客戶在成長，需求在變化，客服中心要根據(jù)客戶的有效需求不斷提升自己的服務質效，能夠為客戶提供高質量的服務輸出，讓客戶滿意，增加客戶黏性。數(shù)據(jù)應用正是在這一點對于客戶關系維護具有非常重要的實踐意義。要想留住客戶，保證他們不被競爭對手“搶走”，就需要通過數(shù)據(jù)應用來增加服務的“爽點”，疏通“斷點”，減少“痛點”，讓客戶滿意，使客戶忠誠。

第三，數(shù)據(jù)應用關鍵在于提升客服中心服務質量。數(shù)據(jù)應用能夠讓客服中心在服務的質和量兩方面得到雙提升。數(shù)據(jù)挖掘能夠在縱向價值鏈和橫向價值鏈兩個方向都為客服中心賦能。

第四，數(shù)據(jù)應用關鍵在于客服中心的合規(guī)建設與風險防范。透過異常數(shù)據(jù)分析，及早發(fā)現(xiàn)運營管理的風險隱患，這是企業(yè)風險控制的重要手段。數(shù)據(jù)監(jiān)控的優(yōu)勢在于及時、準確，能夠很快定位問題范圍，找出問題根源，是一種有效的管理方式，有助于客服中心的合規(guī)建設。同時，數(shù)據(jù)檢測能夠幫助客服中心識別風險輿情，發(fā)現(xiàn)服務流程問題，通過及時止損或者有效化解風險隱患，避免更大的損失。

第五，數(shù)據(jù)應用關鍵在于普惠大眾。企業(yè)在今天面臨的是存量市場博弈，而非增量市場競爭，客戶是“搶”來的。以往銀行業(yè)重點關注少量高凈值客戶，如今在數(shù)據(jù)應用的加持下，客服中心能夠以更低的服務成本輻射與涵蓋數(shù)量規(guī)模更大的客戶群體，讓普惠金融成為現(xiàn)實。

第六，數(shù)據(jù)應用關鍵在于支持數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展。數(shù)據(jù)的挖掘與應用是客服中心“智能化”發(fā)展的重要體現(xiàn)，也是銀行助力數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的重要一環(huán)?；厮葜醒雰纱沃匾獣h精神，數(shù)據(jù)應用正是在“金融強國”這一目標指引下而擁有不同尋常的意義。

03
結尾

因此，數(shù)據(jù)對于客服中心來說，不僅是提升服務質量和效率的關鍵，也是建立長期客戶關系、增強企業(yè)競爭力的重要手段。在當今數(shù)字化時代，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為一種新的生產(chǎn)要素，而數(shù)據(jù)的挖掘與應用則是將這種生產(chǎn)要素轉化為實際生產(chǎn)力的重要過程。對于客服中心來說，深入挖掘和利用數(shù)據(jù)，積極擁抱數(shù)字化轉型，將是未來發(fā)展的必由之路。