上一期文章中我們圍繞客戶聯(lián)絡(luò)中心員工全生命周期講述了不少員工成長的管理理念——即從員工初入職的新人時期，到成長為績優(yōu)或者有機會勝任管理及中后臺的整個成長周期，都需進(jìn)行全方位的管理和關(guān)懷。通過這種方式，希望能夠真正地激發(fā)員工的潛力，助力伙伴在多變的市場競爭中找到歸屬感和成就感，從而為中小銀行客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展創(chuàng)造更大的價值。
那么本期，我們就從新人期伙伴的成長路徑開始聊起吧。進(jìn)入新的工作環(huán)境總是充滿挑戰(zhàn)，尤其是對于初入職場的新人而言。為了幫助新人迅速適應(yīng)并融入企業(yè)文化，提升工作效率，許多企業(yè)都會實施一系列的新人崗前培訓(xùn)計劃。本期文章將深入探討新人時期的成長路徑，除崗前必要的企業(yè)文化、晉升體系、專業(yè)知識、基礎(chǔ)操作等常規(guī)培訓(xùn)板塊之外，關(guān)注新人正式上崗后的四個關(guān)鍵培養(yǎng)周期，幫助新人在職業(yè)道路上邁出堅實的步伐。
在為客戶聯(lián)絡(luò)中心做員工培訓(xùn)過程中，我們常常會聊到KASH，指的是一個培訓(xùn)和發(fā)展模型，它強調(diào)知識（Knowledge）、態(tài)度（Attitude）、技能（Skill）和習(xí)慣（Habit）四個方面。我在給新人培訓(xùn)課程結(jié)束時，也經(jīng)常會問初入職場的伙伴們：“如果給KASH做一個重要性排序，你會怎么排？”
大家也可以思考一下，我們先來了解一下KASH。
1. 知識（Knowledge）：指個人需要掌握的理論信息、事實、概念和數(shù)據(jù)等，是完成工作所需的基礎(chǔ)智力資源。
2. 態(tài)度（Attitude）：態(tài)度涉及個人的情感反應(yīng)、價值觀和對工作的心理傾向。這包括對工作的熱情、完成任務(wù)的積極性以及面對挫折時的抗壓能力等。
3. 技巧（Skill）：技巧是指個人為完成特定任務(wù)所需的具體能力或技術(shù)。這可能包括銷售、管理、客戶服務(wù)溝通、解決問題的能力等類別的技能。
4. 習(xí)慣（Habit）：習(xí)慣是個人經(jīng)常性的行為模式，這些習(xí)慣可能是有益的，也可能是需要改變的。良好的習(xí)慣可以提高工作效率，而不良的習(xí)慣可能會妨礙成功。
綜上所述，KASH框架是一種全面的培訓(xùn)和發(fā)展模型，它強調(diào)了在員工培訓(xùn)和發(fā)展中需要綜合考慮的四個關(guān)鍵要素。通過這個框架，可以更系統(tǒng)地設(shè)計和評估培訓(xùn)計劃，確保員工在知識、態(tài)度、技巧和習(xí)慣上都得到均衡的發(fā)展。那么我們再回到剛剛的問題，在課堂上伙伴們的答案會不盡相同，其實并沒有絕對的對與錯。不過在我看來，新人時期專業(yè)相關(guān)的知識（Knowledge）必然會大量積累，技巧（Skill）需要真實地和客戶面對面交流后逐步提升，態(tài)度（Attitude）和習(xí)慣（Habit）雖然看起來好像不那么重要，但在新人時期是需要特別關(guān)注的。因此在我們中小銀行客戶聯(lián)絡(luò)中心新人四大周期課程設(shè)計中，首要篇章就是習(xí)慣的養(yǎng)成與建立。
01第一周期：習(xí)慣養(yǎng)成與建立
在職場中，習(xí)慣的力量是巨大的。有研究表明，工作中的成功95%依賴于日常習(xí)慣，僅有5%取決于意志力。因此，新人培訓(xùn)的首要任務(wù)是幫助員工培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣。眾所周知，客戶聯(lián)絡(luò)中心的伙伴們每天面臨的不僅僅是腦力勞動和體力勞動，還有很大一部分是情緒勞動。只有專業(yè)的素養(yǎng)，才能有助于伙伴從一開始就不陷入情緒，以專業(yè)的姿態(tài)走得更遠(yuǎn)。
舉個簡單的例子：
在客戶服務(wù)后的話后處理習(xí)慣，如果座席一開始就養(yǎng)成了在客戶服務(wù)后小結(jié)備注需花費大量時間，再和身邊伙伴不斷分享剛才與客戶的溝通情況（新人期不加引導(dǎo)很常見，每個類型的客戶都很新鮮），遇到情緒化的客戶則需要大量的時間調(diào)節(jié)自我情緒或小休時間過長……這些看似不起眼的習(xí)慣養(yǎng)成，不僅會讓伙伴自身工作效率降低，同時還很有可能將負(fù)面情緒影響到身邊的伙伴。再深入一層思考，如果團(tuán)隊伙伴都養(yǎng)成這樣的習(xí)慣，后進(jìn)入團(tuán)隊的伙伴也將人云亦云，整個中心的效能都會大打折扣。
因此在客戶聯(lián)絡(luò)中心新人培訓(xùn)第一周，如何有效地養(yǎng)成時間管理、數(shù)據(jù)管理、學(xué)習(xí)能力等基礎(chǔ)的工作流程是新人要學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容，在未來日復(fù)一日的工作中，良好的工作習(xí)慣就可以幫其提升工作效率，為未來的工作打下堅實基礎(chǔ)。
02第二周期：信任建立與團(tuán)隊協(xié)作
基本工作習(xí)慣的養(yǎng)成只是起點，進(jìn)入第二周期，新人培訓(xùn)的重點便需要轉(zhuǎn)向團(tuán)隊內(nèi)部一個至關(guān)重要的元素——信任的構(gòu)建。此階段，將通過設(shè)計的團(tuán)隊合作項目和各類互動活動，使新員工學(xué)習(xí)并實踐有效溝通與協(xié)作的技巧。這些活動允許新人在安全的環(huán)境下嘗試、犯錯并從中學(xué)習(xí)，從而理解團(tuán)隊成員間如何相互依賴、共享資源和信息以達(dá)成共同目標(biāo)。通過這些合作體驗，幫助新人逐漸建立歸屬感，從而幫助中小銀行客戶聯(lián)絡(luò)中心流失率控制與降低。
同時，隨著同事間的了解不斷加深，新人開始形成對團(tuán)隊伙伴的信任感。建立信任關(guān)系不僅能夠促進(jìn)工作效率，還能提升團(tuán)隊士氣，使團(tuán)隊處于良好工作狀態(tài)與氛圍當(dāng)中。此外，信任還能夠降低團(tuán)隊運作中的摩擦和誤解，為創(chuàng)新和創(chuàng)造性解決方案的培養(yǎng)提供土壤。適當(dāng)時機可以在團(tuán)隊內(nèi)進(jìn)行新老綁定，或者建立小組長、小師傅文化，以老帶新，協(xié)同進(jìn)化。長此以往，團(tuán)隊綜合能力與凝聚力的提升能夠幫助團(tuán)隊更好地應(yīng)對挑戰(zhàn)、解決問題并實現(xiàn)共同目標(biāo)。
因此，信任建立不僅是新人培訓(xùn)的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是保障新人能夠在組織中長期發(fā)展、取得成功的基石。一個信任缺失的團(tuán)隊難以發(fā)揮最大潛力，而一個充滿信任的團(tuán)隊則能夠激發(fā)每個成員的最大能力，創(chuàng)造出卓越的成績。因此，在新人培訓(xùn)過程中，培養(yǎng)信任是實現(xiàn)個人成長與團(tuán)隊卓越表現(xiàn)雙重目標(biāo)的重要步驟。
03第三周期：習(xí)慣深化與溝通技巧
到了第三周期，新人應(yīng)該已經(jīng)對工作環(huán)境有了基本的了解。此時，培訓(xùn)的重點將放在進(jìn)一步深化工作習(xí)慣，并通過技能輔導(dǎo)來激發(fā)新人的潛能。專業(yè)的導(dǎo)師會提供一對一的指導(dǎo)，幫助新人提升專業(yè)技能，更好地適應(yīng)工作要求。
在目前市場環(huán)境中，不論是服務(wù)還是營銷都需要以客戶為中心，滿足其定制化需求。我們以外呼營銷為例，營銷過程中所需的溝通技巧也不再浮于表面——最基礎(chǔ)的技能技巧，我們可以參考市場營銷理論（4P到4C）：隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，4P理論越來越受到挑戰(zhàn)。1990年，美國學(xué)者羅伯特·勞特朋（Robert Lauterborn）教授提出了與傳統(tǒng)營銷的4P相對應(yīng)的4C營銷理論。和客戶溝通的過程中由營銷組合4P（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡?C（顧客需求和欲望、成本、便利、溝通）。這一方法能讓伙伴們能更懂客戶，會溝通，能更清晰認(rèn)知到和客戶溝通的核心點。
以輔導(dǎo)、演練、通關(guān)等方式，幫助座席提升以客戶為中心的服務(wù)意識，并掌握和客戶溝通的技巧。過程中要有意識從機械解答到有傾聽能力，能發(fā)掘客戶需求轉(zhuǎn)變，并且可以熟悉自有產(chǎn)品、渠道等優(yōu)勢，以助力可以在線主導(dǎo)客戶，提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)。這意味著服務(wù)不僅僅是回答問題，而是滿足客戶的需求，提供便利，并以客戶愿意接受的成本提供服務(wù)。這種理念的轉(zhuǎn)變有助于中小銀行客戶聯(lián)絡(luò)中心從單純的成本中心逐漸向價值中心轉(zhuǎn)變，能夠為企業(yè)帶來更多的價值和客戶滿意度的戰(zhàn)略資源。
04第四周期：情緒管理和員工激勵
隨著習(xí)慣的進(jìn)一步鞏固，時間來到第四周期，經(jīng)過初期的培訓(xùn)、帶教以及人員的線上實操適應(yīng)，相較于剛剛踏入行業(yè)的懵懂未知，伙伴們已經(jīng)對工作內(nèi)容有了初步的認(rèn)知，各自的線上能力也有了不同程度地呈現(xiàn)。
值得注意的是在這個階段，新人入職時的新鮮感與激情將慢慢褪去，可能會出現(xiàn)情緒低潮的情況。情緒問題嚴(yán)重的話，除了可能引起心理健康問題，還會因內(nèi)耗導(dǎo)致工作效率降低，甚至造成企業(yè)大面積的人才流失。作為管理者，決不能忽略了在營運背后諸多與企業(yè)內(nèi)、外部人的情緒、情感、激勵相關(guān)聯(lián)的感性部分。在這個時期，我們將重點關(guān)注員工情緒管理及員工激勵，以確保新人伙伴能夠在職場上繼續(xù)蓬勃發(fā)展。
因此第四周期要幫助員工正視情緒，及其對個人工作業(yè)績、生活質(zhì)量、職場發(fā)展乃至組織的影響，幫助其在面對工作和生活事件的時候，從本能的應(yīng)激反應(yīng)模式，上升為理性的思考和行為模式，通過修煉自我意識、自我調(diào)整、自我激勵、社會意識和社交能力五個方面，全面提升自我情緒管理能力，靈活使用認(rèn)知調(diào)節(jié)和行為調(diào)節(jié)等柔性心理管理策略，打造積極心態(tài)。同時，幫助員工認(rèn)識不同性格類型人群存在差異化的情緒管理策略，更有針對性地對自身心理素質(zhì)進(jìn)行強化和改善，進(jìn)而提升心理健康水平。
除了幫助員工做好情緒管理之外，員工激勵也是一大關(guān)鍵要素。20世紀(jì)50年代末期，赫茨伯格研究了哪些事情使人們在工作中快樂和滿足，哪些事情造成不愉快和不滿足，提出了激勵因素和保健因素。
激勵因素
激勵因素包括工作本身、認(rèn)可、成就和責(zé)任，這些因素涉及對工作的積極感情，又和工作內(nèi)容有關(guān)。它們的基礎(chǔ)在于工作環(huán)境中持久的而不是短暫的成就。
保健因素
包括公司政策和管理、過程管理、薪資、工作條件以及人際關(guān)系等。這些因素涉及工作的消極因素，也與工作的氛圍和環(huán)境有關(guān)。這些因素是外在的，而激勵因素是內(nèi)在的，或者說是與工作相聯(lián)系的內(nèi)在因素。
赫茨伯格指出，不同需求滿足所帶來的激勵效果各不相同。雖然物質(zhì)需求的滿足是必需的，但其作用有限且不持久。要真正激發(fā)員工的積極性，需要重視工作的設(shè)計和分配，確保員工能力與職位相匹配，并通過精神鼓勵、表揚認(rèn)可以及良好的團(tuán)隊氛圍來提升員工的內(nèi)在動力。隨著基本生活需求的滿足，內(nèi)在激勵變得更加關(guān)鍵。
因此中小銀行客戶聯(lián)絡(luò)中心員工激勵中，除物質(zhì)激勵之外的其他激勵不可或缺，通過榮譽體系的建設(shè)，從新人期開始，就有意識了解榮譽體系，參與其中。其中包括但不限于：
小團(tuán)隊班組日常激勵入職、離職激勵文化區(qū)部PK激勵外部項目PK激勵年度、月度表彰激勵團(tuán)建及培訓(xùn)學(xué)習(xí)激勵......
當(dāng)然，要輔以圖示或者更多的方法與技巧，并結(jié)合中心情況及當(dāng)批次新人情況，予以適度調(diào)整，量體裁衣。激勵過程中，我們也應(yīng)當(dāng)融入標(biāo)桿效應(yīng)、目標(biāo)規(guī)劃拆解、過程追蹤輔助等舉措，使激勵效果最大化。結(jié)語：
新人培訓(xùn)不僅是一段時間的學(xué)習(xí)，而是一段旅程，在不斷塑造新人的職業(yè)素養(yǎng)過程中，促使他們迅速成長并順暢地融入職場的脈絡(luò)之中。從工作習(xí)慣的養(yǎng)成到與團(tuán)隊成員間信任的建立，再到技能上的提升和面對挑戰(zhàn)時心態(tài)的調(diào)整，每個環(huán)節(jié)都顯得尤為關(guān)鍵。這四個周期的精心策劃與實施，將使新人們裝備精良，滿懷信心地迎接職業(yè)生涯中未知的挑戰(zhàn)與機遇。我們期待看到他們在這個過程中的蛻變與進(jìn)步，也將繼續(xù)伴隨他們在職業(yè)道路上不斷前行。
隨著新人的漸漸成熟，我們也將迎來員工快速成長時期，在下一篇文章中我們將深度剖析在成長期員工所需的培訓(xùn)核心要素，為中小銀行客戶聯(lián)絡(luò)中心員工成長培養(yǎng)體系打造提煉出更實用的建議與策略，幫助伙伴們在復(fù)雜多變的工作環(huán)境中披荊斬棘，取得成功。
