一、 前言

在信息化時代的今天，企業(yè)如何在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，是必須認(rèn)真研究和解決的問題。而客服中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)在市場中的形象和聲譽(yù)。因此，不斷提升客服中心的服務(wù)質(zhì)量和效率，已成為企業(yè)在信息化時代背景下的重要任務(wù)。

要提升客服中心的服務(wù)質(zhì)量和效率，就必須對客服中心的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的應(yīng)用，通過大數(shù)據(jù)的思維[1]建立數(shù)字化績效體系，實現(xiàn)運(yùn)營管理信息化，從而提高運(yùn)營效率；通過科學(xué)地收集、分析和利用這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以形成各種運(yùn)營數(shù)據(jù)，進(jìn)一步實現(xiàn)生產(chǎn)資源及人力資源的合理配置，從而有效管控人力成本，提升企業(yè)競爭力。

二、 客服中心數(shù)字化管理的存在問題

近年來，隨著企業(yè)不斷的發(fā)展，企業(yè)對客服中心信息化的要求也越來越高，新業(yè)務(wù)的出現(xiàn)往往伴隨一個新系統(tǒng)的應(yīng)用，因此在實際運(yùn)營生產(chǎn)過程中產(chǎn)生了大量各種各樣的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)之間往往很難形成統(tǒng)一的管理和規(guī)劃，也沒形成有效的績效數(shù)據(jù)和匯總分析，所以在實際的工作中，往往會面臨以下難題：

（一）、各系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分散，缺乏匯總和分析

鑒于企業(yè)各部門持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)新系統(tǒng)，同時各省市亦具有特色業(yè)務(wù)與系統(tǒng)，客服中心作為全國企業(yè)售后環(huán)節(jié)，需兼顧運(yùn)用多個系統(tǒng)。例如：現(xiàn)行的客服中心話務(wù)系統(tǒng)和工單系統(tǒng)通常為集團(tuán)統(tǒng)一軟件，僅適用于客服條線的部門，而企業(yè)員工工時系統(tǒng)則為全體員工所用，因此工時系統(tǒng)與客服系統(tǒng)存在部分重復(fù)數(shù)據(jù)。另外，企業(yè)業(yè)務(wù)營銷系統(tǒng)可能僅限于營銷部門和客服部門使用。若無一系統(tǒng)專門負(fù)責(zé)對各系統(tǒng)績效數(shù)據(jù)進(jìn)行實時匯總與分析，則在計算企業(yè)實際成本或開展績效管理時，僅能依賴人工統(tǒng)計與復(fù)核各項數(shù)據(jù)，既耗時又低效。

（二）、客服工作業(yè)績計算方法單一，沒有難易程度的區(qū)別

話務(wù)員業(yè)績只通過話務(wù)量核算，沒有考慮不同電話的通過時長、后續(xù)處理時長、難易程度，不能體現(xiàn)出不同話務(wù)的差別，如普通查詢業(yè)務(wù)平均時長不到60秒，沒后續(xù)處理時長，而業(yè)務(wù)投訴受理平均時長120秒，后續(xù)處理時長平均60秒，總時長為普通查詢業(yè)務(wù)的3倍，通過話務(wù)量來核算業(yè)績的話，工作量是相同的。實際上投訴受理人員所需的業(yè)務(wù)技能較高，一般需工作一年以上才能進(jìn)行投訴業(yè)務(wù)受理，而普通查詢業(yè)務(wù)新員工都可受理，這不利于員工主動提高業(yè)務(wù)技能，不能體現(xiàn)員工技能高低在績效方面的差別。

（三）、考核數(shù)據(jù)沒有充分有效利用

通過質(zhì)檢系統(tǒng)對員工的差錯進(jìn)行考核，各部門花時間匯總了，但除了分?jǐn)?shù)外，沒有其他指導(dǎo)改進(jìn)工作的有效信息。對考核中存在的問題，如有的員工績效為什么低下，卻沒有利用考核數(shù)據(jù)，落實到員工的薪酬管理、員工晉升、員工培訓(xùn)、發(fā)展規(guī)劃以及各項的人事決策中，不能更好地幫助員工提升績效、行為、能力和責(zé)任，使以后工作不斷改善。

（四）、考核標(biāo)準(zhǔn)不明確和統(tǒng)一，考核方法單一

目前一些企業(yè)的績效考核主要是上級對于下級的考核，弊端往往是考核結(jié)果以上級意見為轉(zhuǎn)移，會出現(xiàn)偏見，人情與事實偏差因素，影響考核結(jié)果真實性。比如對員工的薪酬考核指標(biāo)只有話務(wù)量一項，而其他的工作標(biāo)準(zhǔn)還沒有設(shè)置。這是由于考核角度單一，沒有整個平臺統(tǒng)籌管理所致。

三、 建立科學(xué)績效體系，實現(xiàn)客服數(shù)字化管理

構(gòu)建科學(xué)績效體系并實施客服數(shù)字化管理，對企業(yè)運(yùn)營效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、員工激勵及競爭力的提升具有重大影響。數(shù)字化管理能顯著提升客服工作效能。借助自動化流程與智能化信息處理，數(shù)字化管理能迅速應(yīng)對客戶需求，減輕人工操作負(fù)擔(dān)，進(jìn)而提高工作效率。此外，它還構(gòu)建了公平、透明的績效評估機(jī)制，通過數(shù)字化績效考核體系，對杰出員工給予及時獎勵與激勵，提升員工工作熱情及滿意度。

（一）、建立績效管理制度，明確各部門績效指標(biāo)

制定自上而下的績效管理制度，客服中心將績效指標(biāo)分解到下屬各部門，部門員工的KPI指標(biāo)完成情況與部門主管KPI掛鉤，由部門主管對員工生產(chǎn)績效指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并對員工進(jìn)行反饋、輔導(dǎo)，并自下向上反饋中心主管，由中心主管根據(jù)KPI指標(biāo)完成情況對下屬各部門進(jìn)行考核，落實每月考核、季度考核、年終考核。各級主管對績效數(shù)據(jù)進(jìn)行整體分析，從而解決生產(chǎn)和管理過程中存在的各種問題，形成有效的績效管控機(jī)制，實現(xiàn)對生產(chǎn)工作過程進(jìn)行管控，分析、檢討和調(diào)整。確保工作計劃和項目順利實施，最終實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。在績效管理中，首先需要明確工作績效的評價標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)需要客觀，盡可能量化，績效評價要建立在對工作分析的基礎(chǔ)上，績效評價有可衡量性。因此客服中心針對每個部門的工作特點和能力范圍，遵循SMART原則，將中心的運(yùn)營指標(biāo)逐級分解每個部門和員工，制定部門的KPI指標(biāo)。

由于客服中心的業(yè)務(wù)特點，生產(chǎn)架構(gòu)可分為以下各部門：話務(wù)部、營銷部、投訴處理部、質(zhì)檢部等。在日常生產(chǎn)、管理運(yùn)作中會生產(chǎn)很多數(shù)據(jù)，如話務(wù)量、工單量、營銷量等，而每項數(shù)據(jù)都反映不同的工作情況，所以每個制定績效指標(biāo)是重點是不同的

（二）、對各項業(yè)務(wù)績效數(shù)據(jù)進(jìn)行分類

隨著客服中心接入業(yè)務(wù)的增加，使用的系統(tǒng)也不斷增多，各系統(tǒng)都產(chǎn)生各種各樣的數(shù)據(jù)，為了更好地對客服中心種類繁多的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，有必要對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類管理。
對于可以通過數(shù)據(jù)進(jìn)行量化指標(biāo)，設(shè)定為工作量指標(biāo)，如“話務(wù)量”、“營銷業(yè)績”、“質(zhì)檢工量”、“其它工量”等

對于可以檢驗員工工作質(zhì)量的指標(biāo)，設(shè)定為工作質(zhì)量指標(biāo)，如“KPI指標(biāo)”、“質(zhì)量考核”、“行為考核”

通過對績效數(shù)據(jù)的分類管理，使中心各級管理人員能較清晰明確各種數(shù)據(jù)的作用，從而有效利用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析績效過程中存在問題，使績效數(shù)據(jù)能發(fā)揮應(yīng)有的作用。

（三）、對業(yè)績數(shù)據(jù)制定量化標(biāo)準(zhǔn)

1、建立績效積分制由于每項業(yè)績數(shù)據(jù)所反映的問題和表達(dá)的意思都不同，有的工作崗位生產(chǎn)的業(yè)績數(shù)據(jù)是不能通過數(shù)量來評價好壞的，如“質(zhì)檢崗”；有的業(yè)績數(shù)據(jù)是數(shù)量越大，代表員工工作越好，如“話務(wù)量”指標(biāo)，而“話務(wù)量”這業(yè)績數(shù)據(jù)里，不同業(yè)務(wù)的話務(wù)處理時間也不同；如果對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單地匯總績效數(shù)據(jù)的話，績效管理工作就會出現(xiàn)偏差，績效管理就失去意義。所以就需要為這些業(yè)績數(shù)據(jù)制定量化標(biāo)準(zhǔn)，建立績效積分制。根據(jù)不同工作崗位產(chǎn)生的業(yè)績數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的積分系數(shù)，通過與積分系統(tǒng)相乘而得出業(yè)務(wù)積分，從而消除績效誤差，這樣才有效掌握員工實現(xiàn)績效目標(biāo)的過程，績效考核也因此變得更加公平和公正。

2、核定各業(yè)務(wù)的積分標(biāo)準(zhǔn)對平臺各項以量計酬的工作進(jìn)行寫實、測時，對各項工作所需技能、難易程度進(jìn)行分析，根據(jù)企業(yè)下達(dá)的人工成本計劃及業(yè)務(wù)變動情況，核定每項業(yè)務(wù)的積分單價和積分標(biāo)準(zhǔn)。通過不同積分的體現(xiàn)員工受理不同業(yè)務(wù)績效的差別，并根據(jù)員工個人總積分計算當(dāng)月員工個人所得，按月兌現(xiàn)給員工。

（四）、通過績效系統(tǒng)開發(fā)，完善績效管理工作

績效管理體系工作在運(yùn)作后，生產(chǎn)大量績效數(shù)據(jù)，其中個人績效涉及員工每月的工量，為了更好地實施績效管理工作，需要開發(fā)一個能夠?qū)崿F(xiàn)自動化完成數(shù)據(jù)采集和統(tǒng)計的績效系統(tǒng)，使客服中心的管理公平、公開、公正，員工工作價值得能體現(xiàn)。中心管理人員可以通過績效系統(tǒng)對下月薪酬分配進(jìn)行有效的預(yù)測，并通過預(yù)測制定合理的績效積分，有效地進(jìn)行了企業(yè)成本控制，為中心薪酬分配制度的優(yōu)化完善提供了實施平臺。

客服管理人員還可以根據(jù)績效系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和當(dāng)前任務(wù)，定期制定和推行合理激勵競賽機(jī)制，通過開展業(yè)務(wù)競賽提高客服中心的各業(yè)務(wù)生產(chǎn)能力和服務(wù)水平，而員工則通過勞動競賽提升技能水平和得到競賽激勵薪酬，成為每月薪酬有益的補(bǔ)充。使員工對中心的績效管理工作有了正確的理解。

四、在企業(yè)中的實施效果

通過建立數(shù)字化績效體系，提高了客服中心績效管理整體運(yùn)行效率，明晰考核標(biāo)準(zhǔn)，完善客服中心人力資源管理和成本管控，實現(xiàn)運(yùn)營管理信息化，促進(jìn)員工與企業(yè)共同成長

在過去，客服中心的對人員的評價管理方式不夠立體化，只能通過部分?jǐn)?shù)據(jù)和模糊印象進(jìn)行評價，而完善績效管理和建立績效管理系統(tǒng)后，實現(xiàn)績效管理信息化，管理人員可以通過系統(tǒng)的績效指標(biāo)綜合分析，對員工的工作過程及工作成果進(jìn)行檢查，進(jìn)行全方位評價，從而及時掌握員工的工作態(tài)度、知識和技能的運(yùn)用程度。為客服中心的人才培養(yǎng)、選拔、使用提供了依據(jù)，使優(yōu)秀人才脫穎而出，將德才兼?zhèn)洹I(yè)績突出和群眾公認(rèn)的人才選拔為管理人員儲備人才。深挖員工的工作潛能，提升工作效率，不斷提高員工工作積極性，增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感和忠誠度，有效地推進(jìn)中心的人力資源管理，實現(xiàn)個人和企業(yè)的共同成長，是中心績效管理體系創(chuàng)新實踐和探索的重要成效。