討論任何一個案例，絕大部分的質(zhì)檢員僅僅會從員工身上看到問題，把員工從業(yè)務(wù)到技巧，從服務(wù)意識到工作態(tài)度方面的問題都看的很透徹，但是除此之外呢，沒了。

為什么會這樣呢？ 

問題出在以下幾個方面： 

首先，質(zhì)檢員的耳朵被限定在了錄音上面。 

這種限定是兩方面的原因?qū)е碌模?br />
一個是工作性質(zhì)導(dǎo)致，一個是被考核引導(dǎo)。

質(zhì)檢員的日常工作就是聽錄音，哪里錯了扣分，聽下一個或者是輔導(dǎo)員工，然后再聽下一個。

這樣的方式自然將質(zhì)檢員所有的目光都定在了員工的身上。他們無暇顧及，甚至根本沒有意識，員工背后的其他問題。

畢竟那些問題不需要打分。發(fā)現(xiàn)了沒有什么好處，不發(fā)現(xiàn)也沒有更多的壞處。 

不是質(zhì)檢員想這樣，也不是能力問題。而是質(zhì)檢員考核的問題。質(zhì)檢員考核占比最大的指標(biāo)就是監(jiān)聽的數(shù)量。為了完成監(jiān)聽數(shù)量，保證自己的業(yè)績不扣分，只能快速的打分。即便考核了發(fā)現(xiàn)價值信息的數(shù)量，畢竟也不是考核的重點。 

想要改變這種現(xiàn)狀，自然是要先改變考核方式。

1、質(zhì)檢員為了打分所花費的時間不要超過每天工作時間的70，也即，聽錄音、打分，輔導(dǎo)員工總體的時間加起來，對于8小時工作制來說不要超過5.6個小時。這樣質(zhì)檢員就不需要為了趕聽錄音而忽視了其他的問題了。 

但可惜的是，我見過的最殘酷的對于質(zhì)檢員的考核標(biāo)準(zhǔn)是，每天要聽完8個小時的錄音。

也就是說活，質(zhì)檢員每天監(jiān)聽錄音的數(shù)量要達(dá)到八小時，加上打分和反復(fù)聽、寫評語的時間，估計質(zhì)檢員只能住公司了吧？

那么，有人會認(rèn)為，我給他們時間了，他們就用來聊天了，怎么辦？

那就涉及到第二個考核制度了。 

2、質(zhì)檢員的績效評定更多的不是看打分的準(zhǔn)確性，而是看發(fā)現(xiàn)價值問題的數(shù)量。 

不過，質(zhì)檢員需要的素質(zhì)是能夠坐得住，性格比較沉穩(wěn)的人。但是發(fā)現(xiàn)問題往往需要的是比較跳躍或者活躍的思維，兩者多少有些矛盾。對于一部分確實不善于發(fā)現(xiàn)問題的人來說，如果沒有培訓(xùn)到位，過重的考核價值問題的發(fā)現(xiàn)會感覺壓力比較大。 

那么這一點可以設(shè)置為加分項。也即，如果有質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)的問題比較多，并且問題的質(zhì)量很好，那就可以加分。

很多思維容易被長期做的事情所固化。 

質(zhì)檢工作本身就是一個靠著規(guī)則來行事的工作，很容易養(yǎng)成他們的固定化的思維，一旦有其他的想法進(jìn)來會被自動的屏蔽或者排除掉。

心理學(xué)也叫作習(xí)得性無助。當(dāng)我們努力過幾次發(fā)現(xiàn)沒用，人自然就不努力了。

當(dāng)我們提交的建議，一次次的被駁回來，或者是發(fā)現(xiàn)我的工作總結(jié)報告上的，一直都躺在那里的時候，人自然就不想再說了。

沉默的人往往都是因為說出去的話因為沒人理而變涼的。 

質(zhì)檢員也是員工，他們的熱情也需要被看見，被激發(fā)。