隨著數(shù)字化的不斷深入，客戶服務中心的數(shù)字化轉型大多都是幕后與臺前轉化并舉，不斷通過數(shù)字化技術探索更多的服務模式。說起數(shù)字化，其本身是需要通過親近計算機的方式，使信息能更順暢、準確、及時地借助程序、算法等形式來指導實際服務（人工/智能），服務的方式方法似乎并不一定要因為數(shù)字化轉型而讓客戶感受到直觀的變化，可以說數(shù)字化是可以完全隱身于服務中的。當然服務方式的多樣化也從另一個側面對數(shù)字化提出了挑戰(zhàn)，數(shù)字化不僅可以應用于人工服務，也可以向智能服務、自助服務進行延伸。

例如，很多企業(yè)開始引入數(shù)字員工，也就是常說的數(shù)字人，她可以通過視頻的方式與用戶面對面溝通，并且可以單獨處理很多服務訴求，人們在使用的過程中普遍認為整體體驗不錯，客戶滿意度也相對較高。而數(shù)字員工其實是一種數(shù)字化的智能體現(xiàn)，其所能提供的服務類型是在數(shù)字化不斷滲透、應用之后，通過對交互情況、客戶滿意度及其他運營數(shù)據(jù)的綜合分析后得出的。

通過一段時間的數(shù)字化改造，讓客戶中心對服務類型與服務方式的匹配有了數(shù)據(jù)支撐。例如：查詢類服務是最適合由數(shù)字員工來提供服務的，故障類服務也有相當一部分可以交由數(shù)字員工處理（因為很多故障可通過數(shù)字員工直聯(lián)定位故障情況并進行后續(xù)處理），而咨詢類其實更適合由人工來進行服務等等。

說到這里，我們可以先簡單的將概念統(tǒng)一，所謂的服務類型，主要包括查詢類、咨詢類、辦理類、異常類，異常類又主要包括了故障及投訴情況；而服務方式可以簡單理解為服務渠道，主要分為人工語音服務、人工視頻服務、智能語音服務、智能視頻服務，即數(shù)字人服務及其他自助服務。這樣看起來服務類型與服務方式分別有很多種，又要進行組合又要給用戶最好的服務體驗，容易混淆混亂。所以接下來我們統(tǒng)一視角，直接以用戶視角對服務方式與服務類型的“合作”進行解讀，用戶視角下主要涉及兩個問題，一是哪一種服務方式與服務類型的結合是最優(yōu)解；二是用戶沒有接觸最優(yōu)解的組合方案，如何在各種方式間為用戶轉換、何時轉換。

01
針對最優(yōu)解問題，我們可以從兩個方面來進行分析

1．用戶偏好

服務偏好很好理解，無論客戶服務中心有多少數(shù)據(jù)支撐，此時此刻客戶所選擇的服務方式就是默認的最優(yōu)解。比如，用戶查詢話費，或許我們認為的最優(yōu)解方案為自助方式，但用戶已經(jīng)撥打了客戶服務中心熱線，那么這就是客戶的最優(yōu)解。最多在服務結束時可以簡單推薦一下用時更短，看起來更直觀的自助服務方式。

2．服務邊界

經(jīng)常會有人說，我作為用戶我有自主選擇使用哪種服務的權利，我不需要你們那一套數(shù)據(jù)來替我選擇服務方式，這句話不無道理。從用戶的角度出發(fā)，用戶的自主選擇權是不容侵犯的。大數(shù)據(jù)雖然能提供有價值的參考，但作為客戶，每一次咨詢可能有不同的原因，對于客戶服務中心來說，是有責任將所有的可能性全部考慮在內(nèi)的。在這種情況下，一旦涉及服務邊界的問題則會稍顯復雜，有時候用戶選擇的服務方式并不能更好的解決用戶的問題，也就是說觸及到了被選服務方式的服務邊界。

例如，用戶要求對人員服務進行投訴，但是用戶選擇了自助方式進行投訴，處理投訴類事件尤其是人員投訴類事件，除了就事論事解決既有問題，還有很重要的一項工作就是安撫平復用戶的情緒。在情緒情感上，自助服務及各類智能服務都無法達到人工服務的效果。這時就涉及到渠道間的主動轉換問題，是第一時間為用戶轉移到最優(yōu)解的服務方式上，還是讓用戶在本渠道結束服務再由其它渠道介入，這個流程的最終確定涉及到多個方面的選擇，這些選擇需要基本的數(shù)據(jù)支撐才能進行后續(xù)的流程設計。

02
針對如何轉換服務方式、何時轉換服務方式的問題，也可以從兩方面來進行分析

1．用戶偏好養(yǎng)成

上文提到，用戶偏好會替用戶選擇服務方式，用戶偏好其實也是基于用戶的一些實際體驗、過往經(jīng)驗最終形成，且不是一旦形成就不會變化。偏好其實也是一種動態(tài)的選擇趨勢，通過對用戶偏好即各類用戶接觸數(shù)據(jù)進行處理，可以采用引導、推送等實際的方式讓用戶去體驗更多的服務方式，從而讓用戶發(fā)現(xiàn)更適合的服務方式，進而影響用戶偏好，這就是用戶偏好的養(yǎng)成。

2．服務邊界弱化

有了數(shù)字化的數(shù)據(jù)支撐，使得客戶服務中心對來話意圖的了解成為可能?？梢灶A先了解用戶意圖，繼而在后續(xù)的服務方式提供上給出最佳選擇，這里涉及到初始渠道與“合作”渠道的轉換問題。還是上文的例子，用戶來話意圖為投訴人員服務，初始接觸渠道為自助服務，“合作”渠道為人工服務，這時要在接觸用戶了解其意圖的第一時間詢問，是否可以轉接到人工服務來讓用戶獲得更優(yōu)的服務體驗，這里的詢問非常有必要，主要起到尊重用戶偏好的作用。一旦用戶同意轉接即第一時間為用戶轉接到人工服務。而如果是一個查詢話費的用戶，通過來話意圖的識別，用戶連續(xù)三個月每個月都在同一日期進行話費查詢，此時用戶選擇了人工服務，這時候就可以在接入人工客服之前，先行為用戶播放話費余額等信息，并發(fā)送短信，大部分用戶會在聽到話費余額后主動掛機，原因是用戶意圖已得到滿足，接入人工已沒有意義。

總的來說，服務類型與服務方式的數(shù)字化“合作”，是客戶服務路上的一個必然，作為客戶服務人員，我們首先要明確用戶偏好就是服務的最優(yōu)解，只要沒有觸及服務邊界，就要在渠道范圍內(nèi)給用戶提供服務。但同時也要認識到用戶偏好是動態(tài)可變的，可以通過服務前、中、后各個階段的服務信息進行分析，引導用戶使用更適合的服務方式，也就是幫助用戶找到真正的最優(yōu)解；一旦觸及服務邊界，就要引入“合作”的概念，服務類型與服務方式的“合作”涉及到方方面面，但始終不變的是更有效率的切實解決用戶問題。

無論服務類型有多少，也不管服務方式怎么樣增加和變化，快速、精準地解決用戶問題始終是客戶服務中心的追求。另外，也希望客戶服務中心在制定服務流程的過程中，對服務耗時等待獲取到用戶想要的信息之前所花費的時間以秒計算，來縮短服務總體時長，讓客戶服務全過程更快更準才能更貼心。