01
前言

回望2023年，國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)最為關(guān)注的事件之一，當(dāng)屬中國(guó)移動(dòng)市值超越霸居榜首久矣的貴州茅臺(tái)，這意味著市場(chǎng)對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)核心從傳統(tǒng)行業(yè)向科技行業(yè)轉(zhuǎn)型的認(rèn)可，同時(shí)更意味著市場(chǎng)對(duì)中國(guó)移動(dòng)“力量大廈”戰(zhàn)略落地成績(jī)的高度認(rèn)可。

為了深入落實(shí)中國(guó)移動(dòng)“力量大廈”戰(zhàn)略部署，推動(dòng)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)曾在2021年11月全球合作伙伴大會(huì)上隆重發(fā)布了客戶服務(wù)品牌——“心級(jí)服務(wù)”；服務(wù)傳播口號(hào)從“溝通從心開始”到“全心全意為您服務(wù)”，再到“心級(jí)服務(wù)·讓愛連接”。時(shí)至2024年，中國(guó)移動(dòng)旗下各服務(wù)窗口始終致力于用“心”為用戶提供“舒心、貼心、暖心”的服務(wù)體驗(yàn)，以此獲取“民心”，贏得市場(chǎng)。

02
思考

那么10086熱線（中國(guó)移動(dòng)在線服務(wù)營(yíng)銷中心，簡(jiǎn)稱中移在線）作為中國(guó)移動(dòng)最大服務(wù)窗口，如何用行動(dòng)落地集團(tuán)公司的戰(zhàn)略部署，踐行心級(jí)服務(wù)承諾，用服務(wù)溫暖人心呢？

心級(jí)服務(wù)當(dāng)然不僅僅是喊幾句口號(hào)、接幾個(gè)電話，作為錨定“世界一流信息服務(wù)科技創(chuàng)新公司”定位企業(yè)，中移在線又如何強(qiáng)化自身數(shù)智化水平，借助各種智能工具助力熱線窗口服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展呢？
03
探索

筆者所在單位中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)廣東（江門）分中心（后文簡(jiǎn)稱江門在線），通過深入對(duì)心級(jí)服務(wù)品牌內(nèi)涵的解讀，探索用暖心、智心、同心、誠(chéng)心為主的“四心”體系，從服務(wù)氛圍營(yíng)造、數(shù)智化支撐、職場(chǎng)協(xié)同、客戶維系四個(gè)主要維度出發(fā)，踐行心級(jí)服務(wù)品牌要求，助力熱線窗口服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

1.營(yíng)造“暖心”服務(wù)氛圍，形成“卓粵”文化魅力

服務(wù)氛圍營(yíng)造是服務(wù)文化在企業(yè)內(nèi)部傳承的重要手段，作為每日接觸客戶的重要窗口，江門在線內(nèi)部員工及合作伙伴極力營(yíng)造“溫暖有愛”的服務(wù)氛圍，員工對(duì)暖心服務(wù)有共同的認(rèn)知才能向用戶輸出溫暖的服務(wù)，才能鑄就心級(jí)服務(wù)。

全年通過89個(gè)優(yōu)秀的暖心服務(wù)真實(shí)案例，從服務(wù)意識(shí)、客戶共情、安撫技巧等11個(gè)角度詮釋心級(jí)服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化一線客服對(duì)“有溫度的服務(wù)”的了解和認(rèn)識(shí)。同時(shí)，江門在線還在內(nèi)部微信公眾號(hào)宣傳了18期關(guān)于心級(jí)服務(wù)標(biāo)桿和服務(wù)明星對(duì)心級(jí)服務(wù)的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)分享。另外積極結(jié)合廣東在線“卓粵在線”本地品牌特色，以“從心出發(fā)，青春聚力”主題活動(dòng)優(yōu)質(zhì)短視頻等為主題，分“親民服務(wù)內(nèi)容”“青春服務(wù)故事”具體服務(wù)場(chǎng)景拍攝了13個(gè)小視頻，強(qiáng)化心級(jí)服務(wù)的傳播。還結(jié)合質(zhì)培一體化、服務(wù)競(jìng)賽、激勵(lì)等配套機(jī)制，多方位培育、引導(dǎo)、激發(fā)一線人員不斷輸出暖心服務(wù)。

2.打造“智心”數(shù)智場(chǎng)景，強(qiáng)化高質(zhì)量支撐

大模型、人工智能等科技前沿技術(shù)的應(yīng)用，在中移在線各分中心是“百花齊放百家爭(zhēng)鳴”的狀態(tài)，筆者所在中心也是力爭(zhēng)鰲頭。在廣東在線支持下，江門在線積極拓展各種數(shù)智化場(chǎng)景，通過智能質(zhì)檢、聲智助手、RPA等智能化支撐工具，在指標(biāo)監(jiān)控、貶損修復(fù)、服務(wù)補(bǔ)救、投訴提效、一線工具支撐等場(chǎng)景上全面開花，強(qiáng)力支撐服務(wù)提效、質(zhì)量改善。

應(yīng)用場(chǎng)景一，通過機(jī)器人支撐，開發(fā)包含“投訴處理滿意度、工單處理及時(shí)率”等工單關(guān)鍵指標(biāo)在內(nèi)的準(zhǔn)實(shí)時(shí)狀態(tài)工單指標(biāo)看板，力促工單提效。應(yīng)用場(chǎng)景二，通過數(shù)智抓低分場(chǎng)景，助貶損修復(fù)。定位工信調(diào)研深度貶損案例，用智能手段抓取貶損場(chǎng)景數(shù)據(jù)，同時(shí)與省市公司建立深度貶損修復(fù)機(jī)制，對(duì)該場(chǎng)景客戶開展安撫關(guān)懷，提振客戶服務(wù)感知。應(yīng)用場(chǎng)景三，通過巧用模型+RPA，修復(fù)熱線瑕疵。結(jié)合RPA機(jī)器人實(shí)現(xiàn)命中數(shù)據(jù)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)“提醒+復(fù)核+修復(fù)”模式，助力實(shí)現(xiàn)瑕疵服務(wù)“早發(fā)現(xiàn)、早修復(fù)、早改善”，提升瑕疵服務(wù)質(zhì)量處理效率。

另外江門在線在數(shù)智創(chuàng)新金點(diǎn)子活動(dòng)激勵(lì)下，涌現(xiàn)出 “緊急停開機(jī)預(yù)處理”“工單歸檔小助手”“智能監(jiān)控助手”等一系列生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)支撐的創(chuàng)新需求，并成功轉(zhuǎn)化為實(shí)際生產(chǎn)應(yīng)用工具，有效助力支撐高質(zhì)量發(fā)展。

3.建造“同心”合作職場(chǎng)，夯實(shí)同向同行發(fā)力

中移在線也有很多合作伙伴，在熱線服務(wù)上起到舉足輕重的作用，尤其是在話務(wù)高峰期。但合作方職場(chǎng)眾多，職場(chǎng)管理水平和人員服務(wù)質(zhì)量不一。那么如何將眾線擰成一股繩，在輸出心級(jí)服務(wù)的同時(shí)向同行發(fā)力呢？

其一是江門在線從“頭腦層”通過“三會(huì)”協(xié)同經(jīng)營(yíng)機(jī)制，確保自有與合作職場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和步伐統(tǒng)一。另外通過場(chǎng)地協(xié)同建設(shè)、定期走訪、領(lǐng)導(dǎo)慰問、班組牽手、優(yōu)秀員工交流等形式加強(qiáng)對(duì)合作伙伴員工的關(guān)愛、幫扶，提高員工的歸屬感和認(rèn)同感。

其二是建立職場(chǎng)短板專項(xiàng)提升機(jī)制，對(duì)某些指標(biāo)處于后進(jìn)狀態(tài)的職場(chǎng)，協(xié)同其開展專項(xiàng)提升行動(dòng)，快速拉平促優(yōu)指標(biāo)。例如針對(duì)滿意度短板職場(chǎng)，通過協(xié)同開展不滿分析、尾巴人群圈定、面談提升、人員激勵(lì)等方式，改善服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)效能短板職場(chǎng)，通過協(xié)同開展長(zhǎng)錄音監(jiān)控及分析、實(shí)時(shí)介入提升、業(yè)務(wù)能力提升、重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式，助其提升全員服務(wù)效質(zhì)。通過對(duì)合作伙伴以幫帶扶行動(dòng)，提升整體管理能力，確保合作伙伴在向客戶整體輸出心級(jí)服務(wù)上不掉隊(duì)。

4.鍛造“誠(chéng)心”客戶維系，強(qiáng)化提升服務(wù)感知

要做好10086熱線窗口服務(wù)，從來不是一個(gè)部門單打獨(dú)斗的事情。江門在線還深度協(xié)同省市業(yè)務(wù)部門，用誠(chéng)心來維系客戶，從客戶視角來促進(jìn)客戶服務(wù)感知提升。具體通過建立貶損客戶關(guān)系修復(fù)、溯源機(jī)制、聽音活動(dòng)等機(jī)制，深入?yún)f(xié)同省市公司，關(guān)注客戶心聲，形成合力解決客戶核心問題。

如協(xié)同地市開展工信客戶群專項(xiàng)關(guān)懷活動(dòng)，開展以三個(gè)修復(fù)（全面修復(fù)、即時(shí)修復(fù)、協(xié)同修復(fù)）為核心的客戶關(guān)系修復(fù)措施，做好場(chǎng)景測(cè)評(píng)閉環(huán)管理。如與省市協(xié)同建立了常態(tài)化工信調(diào)研、集團(tuán)、省內(nèi)自測(cè)低分樣本回溯機(jī)制，通過溯源定位客戶低分場(chǎng)景，對(duì)涉及這些場(chǎng)景的業(yè)務(wù)、服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化改善。如協(xié)同省市單位開展聽音活動(dòng)，讓省市深入了解客戶需求和關(guān)注點(diǎn)，形成合力開展問題攻堅(jiān)，助力快速解決客戶疑難問題。

在“四心”體系不斷探索落地下，江門在線客戶交互質(zhì)量保持高水平，2023年10086熱線15s接通率超目標(biāo)0.89PP；客戶體驗(yàn)質(zhì)量也在不斷提升，2023年熱線用后即評(píng)滿意度比同比提升了1.77PP，集團(tuán)自測(cè)Q4熱線滿意度比Q1提升了4.68PP，在客戶心中有效鑄就心級(jí)服務(wù)口碑。

04
展望

“心級(jí)服務(wù)·讓愛連接”，就是以民之心、想民之想、解民之困惑，最終用“心”級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)獲取民心。而江門在線將持續(xù)不斷以“四心”體系踐行“心級(jí)服務(wù)”要求，力求以卓越服務(wù)品質(zhì)，助力10086熱線持續(xù)邁出高質(zhì)量發(fā)展的步伐。