隨著呼叫中心日益成為企業(yè)與客戶溝通的核心樞紐，其運(yùn)營效率尤其體現(xiàn)在排班系統(tǒng)的優(yōu)化上。合理的排班不僅關(guān)系到客戶服務(wù)的響應(yīng)速度，更影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣與效能。本文聚焦于介紹七種策略，旨在通過科學(xué)與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法，精細(xì)調(diào)整呼叫中心的人力資源配置，以達(dá)到提升操作效率和服務(wù)質(zhì)量的雙重目標(biāo)。

1. 通過評估呼叫中心坐席的技能并識別培訓(xùn)機(jī)會來改善排班

有效的呼叫中心管理取決于對每位坐席獨(dú)特技能的深入了解。一些呼叫中心坐席可能主要擅長處理常規(guī)查詢和解決常見問題，這可能限制排班的靈活性。

相反，某些坐席具備多任務(wù)處理能力和更廣泛的知識基礎(chǔ)，意味著他們非常適合成功處理更復(fù)雜或精細(xì)的客戶互動(dòng)。這種多功能性使他們可以根據(jù)需要部署到運(yùn)營中的任何工作站。

通過執(zhí)行質(zhì)量保證測試來評估你的聯(lián)絡(luò)中心坐席的技能能力，分析他們的專業(yè)技能和技能多樣性。這一練習(xí)將揭示培訓(xùn)需求和差距，使你能夠部署適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來提升員工技能，提高卓越基線，從而在所有渠道和查詢類型中看到更大的表現(xiàn)。

2. 通過分析正確數(shù)據(jù)來改善呼叫中心排班

呼叫中心排班是一個(gè)高度依賴數(shù)據(jù)的功能，依賴于準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和指標(biāo)報(bào)告。呼叫中心發(fā)現(xiàn)其呼叫中心勞動(dòng)力管理數(shù)據(jù)中存在顯著漏洞，或發(fā)現(xiàn)其報(bào)告分析錯(cuò)誤指標(biāo)的情況并不少見。當(dāng)你的勞動(dòng)力排班依據(jù)不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)時(shí)，一切都無法保證。

為了在呼叫中心預(yù)測和排班中實(shí)現(xiàn)最高精確度，必須始終記錄并分析正確的WFM指標(biāo)，如呼叫量、服務(wù)水平、平均響應(yīng)速度（ASA）、遺棄率、坐席占用率或利用率、首次通話解決（FCR）、平均處理時(shí)間（AHT）、等待呼叫時(shí)間、遺棄率和坐席排班遵守率。這些指標(biāo)共同提供了在特定時(shí)間內(nèi)的勞動(dòng)力需求的全面視圖，有助于作出最佳的排班決策。

3. 通過實(shí)施靈活的排班模型來改善呼叫中心排班

持續(xù)高的人員流失率是各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心常見的排班挑戰(zhàn)。靈活的排班模型實(shí)現(xiàn)了不僅是聯(lián)絡(luò)中心勞動(dòng)力管理指標(biāo)，還有眾多員工滿意度指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。通過提供靈活的排班，你可以創(chuàng)造更大的坐席靈活性和可用性，使在高需求時(shí)段和不可預(yù)見的人員需求中的排班更加高效。

靈活呼叫中心排班的類型包括：

彈性時(shí)間表——員工在既定限制內(nèi)確定自己的日程，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)或完成目標(biāo)產(chǎn)出

壓縮工作周——員工在更少的天數(shù)內(nèi)工作相同的周工時(shí)（例如：四個(gè)10小時(shí)的班次）

班次競標(biāo)表——班次在滾動(dòng)基礎(chǔ)上公開可用，允許員工“競標(biāo)”他們希望的班次，最終排班取決于資歷或績效優(yōu)異等因素

遞減班次表——全職日程，工作周的第一天是最長的班次，隨后每天的小時(shí)數(shù)遞減

工作分享——兩個(gè)或有時(shí)更多的兼職員工共享一個(gè)職位的責(zé)任

每日靈活日程——具有非傳統(tǒng)開始時(shí)間的班次選擇（例如：早上7點(diǎn)到下午4點(diǎn)）

分割班次——員工一天內(nèi)工作兩個(gè)分開的班次，中間有擴(kuò)展的中班休息

兼職日程——任何將工作小時(shí)保持在常規(guī)基礎(chǔ)上低于全職小時(shí)的排班框架

遠(yuǎn)程工作日程——員工在基于你的需求確定的小時(shí)內(nèi)從自己的家庭環(huán)境中工作

混合工作日程——為員工提供自由選擇何時(shí)在辦公室工作何時(shí)遠(yuǎn)程工作的自由

輪班工作日程——在傳統(tǒng)的早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)工作日之外安排的小時(shí)（例如：夜班）

年度小時(shí)——員工在每年的總工作小時(shí)數(shù)內(nèi)靈活地工作，以達(dá)到目標(biāo)產(chǎn)出

工作分配——將一個(gè)全職職位的職責(zé)分配給2個(gè)或更多的兼職員工，以減少裁員的需要

傭金成果——員工沒有固定的工作時(shí)間表，只有一個(gè)工作目標(biāo)要努力達(dá)成

4. 通過跨培訓(xùn)坐席來改善呼叫中心排班

即使精心制定的聯(lián)絡(luò)中心日程也容易突然需要更改，尤其是在呼叫量激增或坐席人員短缺的情況下。擁有一支多技能的團(tuán)隊(duì)增強(qiáng)了你的危機(jī)管理工具包，并在緊急情況下可以成為寶貴的資產(chǎn)。通過讓你的坐席掌握多樣的技能，你將建立一個(gè)高度能力的勞動(dòng)力，能夠在排班挑戰(zhàn)出現(xiàn)時(shí)接手新的班次和任務(wù)，而不會犧牲質(zhì)量或WFM生產(chǎn)力。

5. 通過管理內(nèi)部縮減來改善呼叫中心排班

從工作休息到培訓(xùn)或輔導(dǎo)時(shí)刻，有很多原因可能導(dǎo)致呼叫中心坐席在工作日被帶離呼叫處理，留下不足的員工數(shù)量來管理客戶需求。低效的縮減計(jì)劃可能會導(dǎo)致平均處理時(shí)間（AHT）、呼叫放棄、等待時(shí)間和其他關(guān)鍵的客戶滿意度（CSAT）指標(biāo)下降。

通過跟蹤和管理內(nèi)部縮減來優(yōu)化你的呼叫中心排班模型，更準(zhǔn)確地確定坐席何時(shí)可用于處理呼叫。這種做法對于創(chuàng)建有效的排班至關(guān)重要，能夠使坐席的可用性與高峰呼叫時(shí)的人員需求保持一致。授權(quán)你的主管優(yōu)先考慮按時(shí)遵守預(yù)定的內(nèi)部縮減活動(dòng)，并保持警覺監(jiān)督，迅速處理任何偏離既定規(guī)范的行為。即使是這些休息的輕微延長也可以累積影響你的排班。

6. 使用實(shí)時(shí)分析來改善呼叫中心排班

利用實(shí)時(shí)分析來改善呼叫中心排班是提升運(yùn)營效率和提高效率的最有效方式之一。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析監(jiān)控涉及持續(xù)監(jiān)控所有隊(duì)列，以確保根據(jù)業(yè)務(wù)波動(dòng)迅速調(diào)整，有效減輕呼叫放棄、延長等待時(shí)間的負(fù)面影響，最終提升客戶滿意度（CSAT）。當(dāng)這些指標(biāo)偏離期望范圍并保持不受檢查時(shí)，你的運(yùn)營將面臨勞動(dòng)力和成本浪費(fèi)以及呼叫中心CSAT低下的風(fēng)險(xiǎn)。

現(xiàn)代分析軟件能夠分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，使你能夠持續(xù)監(jiān)控活動(dòng)和關(guān)鍵指標(biāo)，如呼叫量、服務(wù)水平、平均處理時(shí)間（AHT）等。這些關(guān)鍵見解使你能夠根據(jù)發(fā)生的情況和績效作出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的排班決策，以實(shí)時(shí)響應(yīng)地調(diào)整排班和任務(wù)，優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心WFM。

7. 通過基準(zhǔn)測試你的聯(lián)絡(luò)中心WFM能力來改善呼叫中心排班

評估你的長期和短期預(yù)測、容量規(guī)劃、日內(nèi)管理和排班實(shí)踐是衡量呼叫中心排班方法成功與否的非常有效的方式。使用像Insite的勞動(dòng)力管理能力評估這樣的綜合工具，可以讓你看到你的WFM實(shí)踐與行業(yè)最佳實(shí)踐相比的情況以及必須進(jìn)行的具體改進(jìn)，以優(yōu)化排班。通過捕捉從你的不利事件影響計(jì)劃和情景建模到你的報(bào)告自動(dòng)化和多技能實(shí)踐的一切，你可以識別排班中的低效之處，并優(yōu)先考慮改進(jìn)計(jì)劃，看到前進(jìn)的道路。

通過實(shí)踐本文介紹的七大策略，呼叫中心的排班管理可望實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。這些策略不僅有助于優(yōu)化員工的工作時(shí)間安排，還能確保在面對不斷變化的市場需求時(shí)，呼叫中心能夠保持高效與靈活。持續(xù)評估并調(diào)整這些排班策略，將使呼叫中心更好地服務(wù)于客戶，同時(shí)也提升員工的職業(yè)滿足感和企業(yè)的運(yùn)營效率。