近年來(lái)，隨著金融科技的快速發(fā)展，“元宇宙”“虛擬數(shù)字人”等概念層出不窮，利用人工智能技術(shù)在虛擬網(wǎng)絡(luò)中打造類“人”特質(zhì)的“數(shù)字人”，成為各家商業(yè)銀行降本增效、獲客留存的一項(xiàng)重要舉措。

本文在分析商業(yè)銀行數(shù)字人應(yīng)用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，從服務(wù)品牌打造、服務(wù)溫度提升等維度提出下一步發(fā)展建議。 

01
商業(yè)銀行虛擬數(shù)字客服應(yīng)用概況

面對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)烈需求，商業(yè)銀行紛紛加快金融科技戰(zhàn)略部署，積極推動(dòng)AI虛擬技術(shù)應(yīng)用，布局“數(shù)字人”金融場(chǎng)景，引導(dǎo)新一代的業(yè)務(wù)變革與應(yīng)用創(chuàng)新。

光大銀行率先于2020年在手機(jī)銀行正式推出光大“數(shù)字人”品牌——小璇，該應(yīng)用面向產(chǎn)品營(yíng)銷講解、金融業(yè)務(wù)辦理、資訊播報(bào)、咨詢問(wèn)答等多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，旨在實(shí)現(xiàn)與用戶的可視化交互，為用戶帶來(lái)個(gè)性化服務(wù)。

2021年12月30日，百信銀行推出首位虛擬數(shù)字員工AIYA。AIYA是百信銀行的AI虛擬品牌官，擔(dān)負(fù)著未來(lái)銀行探索者和品牌理念傳播者的角色。未來(lái)還將不斷學(xué)習(xí)進(jìn)化，提升AI算力和財(cái)商智慧，活躍在短視頻、虛擬直播、APP等場(chǎng)景，與用戶進(jìn)行更有溫度、更沉浸式的交流互動(dòng)。

建行于2023年5月底在“中國(guó)建設(shè)銀行客戶服務(wù)”推出女?dāng)?shù)字人“龍知微”，9月底推出男數(shù)字人“龍知遠(yuǎn)”，將機(jī)器人視覺(jué)、自然語(yǔ)言處理、智能語(yǔ)音等人工智能技術(shù)集成應(yīng)用，通過(guò)“語(yǔ)音播報(bào)+富文本”交互形式，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、交易跳轉(zhuǎn)、多輪會(huì)話等服務(wù)，打造視聽(tīng)一體化沉浸式虛擬交互體驗(yàn)。

2023年7月，工行官宣推出兩名數(shù)字員工“工小征”“工小程”，旨在為用戶帶來(lái)全新的數(shù)字金融服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)范圍主要覆蓋財(cái)富管理和生活服務(wù)方面，為用戶講解金融知識(shí)，幫助挑選基金、買理財(cái)、了解風(fēng)險(xiǎn)承受能力等；包攬衣食住行，比如點(diǎn)外賣、約家政、買電影票等。針對(duì)銀發(fā)客群，還提供員工同屏解說(shuō)為其解決問(wèn)題。

02
存在的問(wèn)題

雖然商業(yè)銀行爭(zhēng)先推出數(shù)字客服，努力向數(shù)智化服務(wù)轉(zhuǎn)型，但總體來(lái)說(shuō)，銀行業(yè)數(shù)字客服在智慧能力、服務(wù)能力上沒(méi)有太大突破，普遍缺乏深度交互以及情緒感知和表達(dá)的能力，數(shù)字客服類“人”的能力仍然較弱。

（一）數(shù)字人形象及3D場(chǎng)景建設(shè)不足

數(shù)字客服服務(wù)界面與傳統(tǒng)智能客服服務(wù)界面區(qū)別不大，僅在傳統(tǒng)服務(wù)界面的基礎(chǔ)上增加數(shù)字人形象，整體UI界面缺乏“人”的生氣及3D科技效果，無(wú)法引起客戶對(duì)數(shù)字人品牌“IP”的關(guān)注與支持。

首先是數(shù)字人形象，雖具有超寫實(shí)的3D人形象，支持表情變化，但口型、表情、肢體動(dòng)作與語(yǔ)音播報(bào)內(nèi)容無(wú)法智能化關(guān)聯(lián)，常存在“口型對(duì)不上”的情況，更無(wú)法根據(jù)回復(fù)內(nèi)容自然、智能地展示表情與肢體動(dòng)作；其次是數(shù)字人背景，缺乏3D空間效果和科技感，或僅為一張科技動(dòng)圖，缺乏空間感與層次感，數(shù)字人周邊生態(tài)場(chǎng)景建設(shè)不足。

（二）智能機(jī)器人技術(shù)迭代升級(jí)不足

目前商業(yè)銀行仍然依靠傳統(tǒng)客服機(jī)器人中臺(tái)能力，通過(guò)一問(wèn)一答的關(guān)聯(lián)配置，提供自動(dòng)化應(yīng)答模式，客戶問(wèn)題的識(shí)別能力和應(yīng)答能力不足。如咨詢問(wèn)題內(nèi)容較多時(shí)，數(shù)字人往往無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)別；客戶重復(fù)提問(wèn)時(shí)，數(shù)字人連續(xù)提供相同答案，較為呆板；連續(xù)多次提問(wèn)，數(shù)字人表現(xiàn)出的應(yīng)對(duì)能力較弱，無(wú)法進(jìn)行深度交互。

對(duì)于上述復(fù)雜場(chǎng)景，數(shù)字人與真正的人工客服相比，交互體驗(yàn)相差甚遠(yuǎn)。此外，目前大部分商業(yè)銀行數(shù)字人播報(bào)模式為逐字播報(bào)，對(duì)于年輕客群來(lái)說(shuō)，往往是文字閱讀結(jié)束，數(shù)字人仍在播報(bào)。

（三）缺乏類“人”的溫度

目前銀行業(yè)數(shù)字人基本能夠做到“形似人”，但離“神似人”還有一定的差距。一方面數(shù)字人無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)別客戶身份，提供千人千面的解決方案，標(biāo)準(zhǔn)化的回復(fù)口徑缺乏“人”的智慧和溫度；另一方面缺乏對(duì)人的情緒感知和表達(dá)，當(dāng)客戶情緒出現(xiàn)變化時(shí)，數(shù)字人無(wú)法提供情感上的互動(dòng)與關(guān)懷。如當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)不滿意時(shí)，多數(shù)數(shù)字人無(wú)法給予表情、語(yǔ)氣、肢體動(dòng)作的變化，服務(wù)的靈活度和溫度不足。

03
思考與建議

隨著深度學(xué)習(xí)、AIGC等技術(shù)的迭代發(fā)展，數(shù)字人行業(yè)開(kāi)發(fā)工具以及云渲染等技術(shù)支持體系的進(jìn)一步完善，未來(lái)商業(yè)銀行應(yīng)加大數(shù)字人產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)力度，提升數(shù)字人多模態(tài)感知與交互能力，努力打造兼具“好看皮囊”與“有趣靈魂”的數(shù)字客服，助力商業(yè)銀行客戶服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

（一）打造流量“IP”，提升虛擬品牌影響力

近年來(lái)，數(shù)字人形象迭代速度加快，擬人化程度愈來(lái)愈高，從形象、表情、姿態(tài)、動(dòng)態(tài)，再到語(yǔ)音、語(yǔ)義、語(yǔ)態(tài)等方方面面正在逐步逼近真人水平。商業(yè)銀行想要打造屬于自身品牌的流量“IP”，須進(jìn)一步優(yōu)化數(shù)字人形象體系，加大計(jì)算機(jī)視覺(jué)等技術(shù)應(yīng)用，提升數(shù)字服務(wù)的逼真效果。一方面增加感知互動(dòng)，觸碰數(shù)字人后，數(shù)字人應(yīng)做出互動(dòng)反應(yīng)，比如眨眼微笑、比心、鞠躬等，提升互動(dòng)的趣味性與真實(shí)性。另一方面可配套設(shè)計(jì)數(shù)字員工專屬名片及朋友圈動(dòng)態(tài)等，打造數(shù)字員工虛擬社交圈，有助于提升虛擬客服的品牌影響力及客戶黏性，讓品牌下的數(shù)字“IP”真正“出圈”。

（二）推動(dòng)技術(shù)革新，助力銀行業(yè)以“智”取勝

自然語(yǔ)言處理（NLP）、大模型等AI技術(shù)是未來(lái)數(shù)字人發(fā)展的最大推動(dòng)力，驅(qū)動(dòng)數(shù)字人多模態(tài)交互和深度學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)“聽(tīng)得懂，看得見(jiàn)，說(shuō)得出”的人機(jī)交互效果，使數(shù)字人“思想”更像人。銀行業(yè)應(yīng)引入大模型技術(shù)，結(jié)合行業(yè)知識(shí)庫(kù)和海量人工交互數(shù)據(jù)，進(jìn)行深度學(xué)習(xí)和迭代升級(jí)，讓數(shù)字人擁有獨(dú)立“思考”能力。

一方面實(shí)現(xiàn)問(wèn)題關(guān)聯(lián)上下文，實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)抓取回復(fù)內(nèi)容，取代傳統(tǒng)“一問(wèn)一答”答案預(yù)設(shè)的模式，提升交互體驗(yàn)與運(yùn)維效率。另一方面借助大模型的理解總結(jié)能力，實(shí)現(xiàn)智能化語(yǔ)音播報(bào)，數(shù)字人能夠自動(dòng)提煉答案重點(diǎn)，避免播報(bào)內(nèi)容過(guò)長(zhǎng)影響客戶體驗(yàn)。最后，借助多模態(tài)交互，完成客戶身份識(shí)別、手勢(shì)識(shí)別、情感識(shí)別等多項(xiàng)交互任務(wù)，為客戶提供個(gè)性化的問(wèn)題解決策略。

（三）踐行“37℃服務(wù)”，構(gòu)造虛擬客服品牌生態(tài)圈

“有趣的靈魂”結(jié)合超寫實(shí)的人物形象，賦予數(shù)字人獨(dú)特的情感溫度。借助多模態(tài)分析技術(shù)，虛擬客服可識(shí)別客戶表情、動(dòng)作以及重音位置、激動(dòng)程度等情緒信息，并能夠進(jìn)行情感表達(dá)，對(duì)客戶的情緒表現(xiàn)或情感訴求做出有效回應(yīng)，使交互過(guò)程更加人性化、智能化，為客戶帶來(lái)37℃舒適、自然的溫情服務(wù)，提升客戶對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)品牌的認(rèn)同感。

隨著人口老齡化的加劇，未來(lái)可以打造情感陪伴型數(shù)字人，幫助銀發(fā)客群緩解精神孤獨(dú)感，建設(shè)虛擬客服品牌生態(tài)圈，改善老齡化趨勢(shì)下而伴生的各類社會(huì)問(wèn)題。