作為一名英文座席組長，我始終聚焦客服主業(yè)，將講匠心、講專業(yè)的服務意識融入到具體工作中，時刻秉承“想客戶之所想，急客戶之所急”的工作理念，嚴格要求自己和組員，努力向卓越服務邁進。

01
以目標為導向，不斷夯實業(yè)務基礎

有人說“目標確認了，你的腳步也就輕快了”，作為特色專組，我們的目標是確保為海內(nèi)外客戶提供優(yōu)質的服務。要長久地實現(xiàn)這個目標，勢必要從服務質量、運營安全、隊伍穩(wěn)定全盤考慮。

我認為首先要提倡“質量優(yōu)先、效率至上”工作理念，嚴把服務質量的生命線，以“找差距、提標準、補短板、務實干、達領先”為標準，以聚焦客戶痛點、業(yè)務熱點、渠道重點，嚴把質量關，以實際行動提升小組質檢成績，以客戶需求為導向、以服務創(chuàng)造價值。

同時，結合海外組7*24小時運營特點，組內(nèi)借助《每日業(yè)務提示》《每日詞匯積累》《學習統(tǒng)計表》《知識庫建議統(tǒng)計表》等工具，實現(xiàn)所有事項責任到人與閉環(huán)管理，不僅提升員工參與度，更能持續(xù)提升整體服務質效。

02
化問題為契機，持續(xù)優(yōu)化團隊氛圍

團隊管理的優(yōu)化，被很多人看作是一條曲折的路，最終是否能螺旋上升則取決于在每一個拐點，我們能否實現(xiàn)躍遷。這拐點便是運營中出現(xiàn)的問題。

首先，當問題出現(xiàn)時要自信，我們所能遇到的問題大都是在自己能力范圍內(nèi)能夠解決或借助周圍人的幫助，能夠解決的。

其次，便是要想誰是問題的主角，他能在其中做什么，我們需要怎樣輔助。例如，工單差錯，海外組工單量在時段上較集中，同時業(yè)務涉及國家及地區(qū)較多。剛開始一味強調(diào)仔細、認真，工單質量始終無法提高，但當組內(nèi)開始實行工單“雙人復核制”，此項指標便有了明顯提升，之后每周公布工單質量排名，大家便逐漸向工單質量優(yōu)異人員學習，對完美的工單負責人趨之若鶩，組內(nèi)學習氛圍也愈發(fā)濃厚。

03
借賦能促成長，助力提升責任擔當

借助賦能計劃，2023年度3名優(yōu)秀員工先后獲得擔任海外組代職組長的機會。這期間他們不僅為組內(nèi)管理注入“活水”，增強了組內(nèi)競爭氛圍，也從心理上實現(xiàn)了從業(yè)務專家向基層管理者的轉變。

此外，在海外組我們還需要建立“家”文化氛圍與“主人翁”意識，新員工正式上線后首先要在組內(nèi)負責一個月文檔更新提示與每日詞匯積累，以便夯實業(yè)務基礎。質檢出現(xiàn)問題人員則負責知識庫建議審核，培養(yǎng)其查詢習慣。分行調(diào)取工作需要隨機互相復聽，組內(nèi)業(yè)務培訓由員工自選課題且兩人一組完成課件制作與授課……所以有人說賦能便是賦予每個人超越當前崗位的責任，也收獲更高段位的能力。

這一年我們以賦能計劃為抓手，為組內(nèi)員工提供機會與舞臺，同時也實現(xiàn)了年度既定目標。

百尺竿頭須更進，中流擊水正當時，未來，我將帶領海外專組在與時俱進的新賽道上，以飽滿的工作熱情和專業(yè)精神，不斷追求卓越，以堅定的信心、昂揚的斗志、務實的作風、有力的舉措繼續(xù)發(fā)揮頭雁效應。