服務(wù)的提升是從上到下、由里到外的螺旋式上升過程，源于客戶需求，進而溯源整改，最終壓降客訴。對于基層電話業(yè)務(wù)崗，如何保障服務(wù)質(zhì)量，應對好客戶投訴呢？

01
強化心理建設(shè)

于服務(wù)行業(yè)而言，我們可以牢記一點：只要有客戶就會有投訴?？蛻魰驗楦魇礁鳂拥膭訖C與目的進行投訴，我們需要正確地看待客戶訴求，往往矛盾的產(chǎn)生只是客戶的不理解，而接待客戶投訴的我們就是修復銀行與客戶關(guān)系裂痕的關(guān)鍵，甚至通過這樣的溝通機會，重新達成原本的業(yè)務(wù)溝通目的。所以，不用畏懼投訴，努力去解決問題，爭取“變訴為金”，這也是我們話務(wù)崗的閃光點。

同時，很多突如其來的投訴讓我們防不勝防，我們千萬不能因其亂了陣腳，沉著冷靜地應對才能更好地解決問題。例如在面對在線投訴時，很多同事容易陷入客戶的思維模式旋渦里，無法從行方角度回答客戶問題，導致在線緊張、磕絆，甚至越說越錯。所以，我們在每一通電話撥出前，不僅要做好業(yè)務(wù)信息的準備，也要做好心理建設(shè)，在每一名客戶的異議處理中不斷強化自身心理素質(zhì)。

02
牢固知識儲備

業(yè)務(wù)技能的扎實不僅是開展工作的基礎(chǔ)，同時也是解決客戶問題的強力支撐。很多小伙伴自信地認為，自己業(yè)務(wù)技能比較成熟，業(yè)務(wù)問題都能夠很流暢地處理。根據(jù)墨菲定律，事情往往有意外。舉例幾個投訴案例：

1.客戶申請房貸提前還款，分行反饋辦理時間較長，于是客戶再次咨詢客服流程標準，結(jié)果發(fā)現(xiàn)雙方給到的回答不一致，因為客戶經(jīng)理未根據(jù)要求將具體還款時間告訴客戶，侵害消費者知情權(quán)，判定為有責投訴；

2.客戶同時辦理銀信通和更換手機號業(yè)務(wù)，涉及兩名工作人員未做好業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)流程，僅幫助客戶辦理銀信通業(yè)務(wù)，服務(wù)鏈條出現(xiàn)斷點，導致對消費者的承諾無法實現(xiàn)，判定為有責投訴；

3.在處理“客戶去世”場景的案件時，與接電的三方進行核身，但由于對流程不夠熟練，故未能兼顧到對方家人過世的情緒，導致對方直接掛斷電話投訴，判定為問題工單。

其實以上幾個案例涉及到的風險問題是非常常見的，由于業(yè)務(wù)技能不足導致的問題有很多，例如告知錯誤信息、承諾未達、推諉問題、違規(guī)撥打等，甚至只是單純的讓客戶覺得不專業(yè)，從而引發(fā)客戶不滿。所以，必須要熟練地掌握崗位業(yè)務(wù)知識，切勿不懂裝懂，謹言慎行、規(guī)范操作，才能避免這類由于“人為因素”導致的投訴。

03
培養(yǎng)服務(wù)意識

說到服務(wù)意識，大部分的同事都能想到“從客戶角度出發(fā)”“換位思考”等概念。事實的確如此，無論是客服業(yè)務(wù)利用同理心安撫好客戶，還是催收業(yè)務(wù)使用“共情”等策略促進還款，其實都是在給客戶提供感同身受的情緒價值，從而拉近與客戶的距離，有效達成溝通目的。

除此之外，我想說的是“主動服務(wù)意識”。記得以前在處理一起投訴時，客戶對前端營銷人員不滿，原本此類型投訴可直接升級轉(zhuǎn)前端處理，但考慮到客戶可能還有其他問題，同時為了避免流程過長導致問題升級，我還是硬著頭皮給客戶回電安撫，最終得到客戶理解，并且成功挽回了這名交行客戶?，F(xiàn)在想來，這種主動服務(wù)給客戶帶來問題解決的及時性，以及內(nèi)部多一道滅訴的防線，是非常有意義的。

在我們?nèi)粘I(yè)務(wù)開展中，認真傾聽客戶需求、主動打消客戶顧慮、熱情詳細解答、禮貌問詢客戶還有沒有其他問題，不僅是加強交行服務(wù)的品牌力，其實也是在加強本業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)對投訴的對抗力。同時，我認為識別潛在投訴風險的服務(wù)意識也是至關(guān)重要的一項技能，溝通中結(jié)合語氣及語境分析客戶的潛臺詞，對客戶“沒有說出來的不滿”具備敏感度，有問題即刻解決，將服務(wù)滿意度的主動權(quán)重新掌握在自己的手上，很多問題自然能迎刃而解。

04
磨煉滅訴技能

當投訴真正來臨并且需要我們解決時，經(jīng)驗的積累和強有力的技能不可或缺，這意味著我們必須要持續(xù)錘煉本領(lǐng)、以學促干。個人建議從以下幾個維度進行學習提升：

一、話術(shù)積累?！敖鹁淞佳浴薄疤鹧悦壅Z”是客服人的必備技能，除了常規(guī)話術(shù)應對外，還必須不斷總結(jié)分析、推陳出新，適時改變固化思維，找到更加適用的進階話術(shù)。例如，當客戶提出非本環(huán)節(jié)受理的訴求時，通常座席會回復：“不好意思，這個問題還請您咨詢XX部門”，但高情商的座席會回復：“給您帶來不便，我們深表歉意，由于權(quán)限有限，不能幫到您的地方也請您多多諒解，但是您放心，交行一定會幫助您解決問題，這邊給您一個咨詢方式……”不同的話術(shù)，客戶的體驗感是不是完全不一樣了呢？

二、溝通技巧。除了會說話術(shù)，還需巧用話術(shù)，溝通技巧更多的是一種思路，簡單來說就是在特定的時間說適合的話，讓客戶既能準確接收你傳遞的信息，又能對你表示認可。比如，當客戶表達不滿時，我們一定是先處理情緒，后處理事情，事情可以下次再說，而情緒必須立即消除；再比如，客戶在滔滔不絕時，我們要傾聽對方講話的目的，進入別人的頻道，在客戶說完時，一句“非常感謝您的建議，您的意思是不是……您是不是希望……”立刻將自身的定位變成客戶的“救命稻草”，一招制勝；還有，在面對不同年齡、性別、學歷、地域、行業(yè)的客戶時，我們也需要選擇不一樣的交流方式，有理有據(jù)，既專業(yè)又通俗，溝通才會順暢。不同的業(yè)務(wù)所需要的溝通技巧也是不一樣的，我們要做的是不斷對標優(yōu)秀，勤學多思，從模仿開始，再到建立自己的框架。

三、訴點挖掘與滅訴思路。投訴總有原因、投訴總有訴求，客戶表述出來的可能只是冰山一角，需要我們深度挖掘。假設(shè)現(xiàn)在有一筆催收業(yè)務(wù)工單，客戶投訴我行撥打其家人電話進行騷擾，我們首先要做的是對客戶的基本信息、業(yè)務(wù)細節(jié)、溝通歷史、既往投訴等進行分析，定位好本次投訴類型，再自查流程執(zhí)行是否存在問題，然后做好話術(shù)應對預設(shè)，最后通過與客戶的溝通，利用好前文中提到的技巧，解決客戶問題。有時我們會發(fā)現(xiàn)，根本沒有人撥打客戶家人電話，或客戶自己也不清楚致電人身份，客戶僅僅因為自己逾期精神壓力較大，害怕家里人接到催款電話，所以才通過投訴爭取自己被尊重的需求。

面對各式各樣的投訴理由，我們需要通過溝通，讓客戶吐露心聲，說出真實想法，進而對號入座到“求發(fā)泄”“求尊重”“求補償”三種投訴心理，問題自然簡化很多；隨后盡可能地將“客戶需要的”和“我們能提供的”兩者間的重合部分作為解決方案，再設(shè)立其他備選方案靈活地進行組合應對，最終完成滅訴。