在科技賦能日趨深入的背景下，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)為代表的科技創(chuàng)新，正在快速改變商業(yè)銀行傳統(tǒng)的服務(wù)方式。通過數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)應(yīng)用工具的推廣，數(shù)智化時(shí)代依然到來，加速服務(wù)轉(zhuǎn)型、重塑服務(wù)優(yōu)勢、提高服務(wù)水平已經(jīng)成為遠(yuǎn)程銀行中心打造客戶導(dǎo)向的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的必然選擇。

本次跟大家分享的是建設(shè)銀行遠(yuǎn)程銀行在利用大數(shù)據(jù)、數(shù)智化踐行“以客戶為中心”的極致服務(wù)方面的實(shí)踐，具體如下：

數(shù)：即“數(shù)字化工廠”和“數(shù)據(jù)中臺”。建設(shè)銀行的“數(shù)字化工廠”既包含傳統(tǒng)意義上的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也包含圖像、音頻、視頻、社交網(wǎng)絡(luò)日志、地理位置等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以及移動(dòng)軌跡、點(diǎn)擊痕跡等實(shí)時(shí)交互性數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)銀網(wǎng)站全覆蓋的客戶動(dòng)態(tài)行為等結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)采集。建設(shè)銀行搭建的“數(shù)字化工廠”對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范處理，通過線上線下、結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的整合，形成一套完整的數(shù)據(jù)指標(biāo)，儲(chǔ)存到了數(shù)據(jù)倉庫之中。“數(shù)據(jù)中臺”的應(yīng)用則是能夠通過大數(shù)據(jù)平臺和數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室，利用大數(shù)據(jù)對客戶行為進(jìn)行分析和挖掘，應(yīng)用推薦算法在精準(zhǔn)營銷、客戶體驗(yàn)、風(fēng)控反欺詐等方面展開工作。

遠(yuǎn)程銀行中心：是借助人工智能和云計(jì)算等現(xiàn)代科技手段，通過遠(yuǎn)程方式開展客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營的綜合金融服務(wù)中心。致力于為客戶和員工提供企業(yè)級、集約化、智能化、綜合化、場景化、多語言、全天候的客戶服務(wù)。2024年計(jì)劃要建設(shè)的是“遠(yuǎn)銀數(shù)據(jù)中臺”，以意圖平臺為載體，遠(yuǎn)銀業(yè)務(wù)標(biāo)簽體系和客群標(biāo)簽為核心，為全行經(jīng)營賦能，為遠(yuǎn)銀業(yè)務(wù)發(fā)展提供參考。

01
圍繞客群，數(shù)據(jù)識別并定位客戶，推進(jìn)遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)轉(zhuǎn)型

遠(yuǎn)程銀行中心不僅承載著以客戶為中心的綜合服務(wù)，更承載著不斷拓展的職能范圍，如服務(wù)渠道、業(yè)務(wù)分層、技能分組、營銷策略、風(fēng)險(xiǎn)防控、資源統(tǒng)籌等，每時(shí)每刻都會(huì)生成大量數(shù)據(jù)。如何拓寬盈利空間、快速響應(yīng)市場變化、提升風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力，如何快速提升服務(wù)能力、保障服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量、讓服務(wù)者更容易獲得客戶好感，這就需要遠(yuǎn)程銀行中心聯(lián)動(dòng)分行，深挖全行數(shù)據(jù)資源，整合全行客戶信息，明確“量化、洞察、預(yù)測、智慧”為概要特征的大數(shù)據(jù)應(yīng)用導(dǎo)向，建立廠級“遠(yuǎn)銀數(shù)據(jù)中臺”，形成“統(tǒng)一客戶視圖”，實(shí)現(xiàn)“千人千面、一人千面”的客戶存量資源。

早在2014年，建設(shè)銀行就率先在行業(yè)啟動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)金融渠道的動(dòng)態(tài)行為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)采集工作，通過掌握用戶在互聯(lián)網(wǎng)上的動(dòng)態(tài)行為數(shù)據(jù)，如行為軌跡、場景、操作步驟、行為習(xí)慣等，構(gòu)建以用戶為中心的服務(wù)場景的關(guān)鍵要素。

在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘分析領(lǐng)域，通過引入數(shù)據(jù)挖掘分析工具，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法處理結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，從中獲得服務(wù)經(jīng)營所需的信息，為精準(zhǔn)服務(wù)注入動(dòng)能。在語音、圖像、文本等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)應(yīng)用領(lǐng)域，通過分析客戶來電投訴語音數(shù)據(jù)，預(yù)測客戶投訴升級可能性，及早做好客戶服務(wù)和矛盾化解工作。根據(jù)各渠道采集到的客戶咨詢、建議等文本內(nèi)容，運(yùn)用語言分析工具，挖掘客戶業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)場景，關(guān)聯(lián)客戶交易行為，精準(zhǔn)定位營銷目標(biāo)客戶群體，結(jié)合對應(yīng)的金融產(chǎn)品，制定營銷策略和營銷話術(shù)，開展手機(jī)銀行獲客、活客精準(zhǔn)營銷。

在機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域，引入Python、R、Spark、Zeppe-lin等數(shù)據(jù)分析語言及工具，運(yùn)用典型的關(guān)聯(lián)算法、協(xié)同過濾等機(jī)器學(xué)習(xí)算法融合處理結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，構(gòu)建來電原因分類分析、投訴升級預(yù)測分析、熱點(diǎn)問題分析、智能推薦等一系列挖掘分析模型，從而洞悉客戶心聲、預(yù)測客戶需求，為客服精準(zhǔn)“畫像”，提供客戶需要的精準(zhǔn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營的優(yōu)化、業(yè)務(wù)效益的提升。

基于自然開放的數(shù)據(jù)生態(tài)，發(fā)揮“遠(yuǎn)銀數(shù)據(jù)中臺”對服務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、先導(dǎo)性作用，讓服務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)價(jià)值化，重構(gòu)以“客戶和客戶體驗(yàn)為中心”的新型服務(wù)模式，以數(shù)字化+智能化為中心的從容姿態(tài)，促進(jìn)遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)轉(zhuǎn)型。

02
科技賦能打造智能化服務(wù)新業(yè)態(tài)，重塑遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)優(yōu)勢

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)需求層次逐漸升華，人們希望獲得實(shí)時(shí)、主動(dòng)、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。使用更智能化的技術(shù)，建設(shè)更加豐富友好的服務(wù)系統(tǒng)已成為趨勢。

（一）遠(yuǎn)程服務(wù)場景化，提高客戶的感官感受和情感共鳴。目前，遠(yuǎn)程銀行已經(jīng)從單一語音渠道轉(zhuǎn)變?yōu)槲⑿?、APP、智能機(jī)器人、文本、音頻、短視頻、網(wǎng)絡(luò)社交媒體等多種載體，提供全方位、立體化、零距離的遠(yuǎn)程綜合金融服務(wù)。從傳統(tǒng)意義的“你問我答”式服務(wù)咨詢，升級為“你說我做”“我說你做”等形式，可以更加靈活地辦理業(yè)務(wù)。遠(yuǎn)程服務(wù)依托數(shù)字化智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)場景化，可以全天候、多渠道協(xié)助客戶完成各類銀行交易、顧問式投融資理財(cái)，同時(shí)還能滿足增值服務(wù)等業(yè)務(wù)辦理需求。

（二）遠(yuǎn)程服務(wù)智能化，突出不同客戶的個(gè)性化需求。遠(yuǎn)程銀行融合了人工智能技術(shù)，定制開發(fā)多場景數(shù)據(jù)模型，開展精準(zhǔn)的客群分析，發(fā)掘客戶實(shí)際需求，能夠?qū)崿F(xiàn)智能訪客分流、智能監(jiān)控和智能質(zhì)檢等，使客服工作的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和智能化，從而提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性和連續(xù)性，保障服務(wù)訴求的“接通率”。服務(wù)系統(tǒng)的智能化還前置了“靶向”業(yè)務(wù)，根據(jù)訪客與遠(yuǎn)程銀行中心的交互行為、交互內(nèi)容進(jìn)行分流邏輯判斷，將訪客精準(zhǔn)分配給目標(biāo)分行，確保服務(wù)的針對性和連續(xù)性。

（三）遠(yuǎn)程服務(wù)互動(dòng)性，強(qiáng)調(diào)客戶業(yè)務(wù)辦理的智能語音系統(tǒng)。人機(jī)結(jié)合的智能語音服務(wù)系統(tǒng)采用自動(dòng)語言識別、自然語言處理等技術(shù)，將智能語音機(jī)器人和IVR結(jié)合，方便客戶的進(jìn)線選擇。同時(shí)聯(lián)動(dòng)分行，提前把分行的各項(xiàng)活動(dòng)做成智慧語音提醒，預(yù)告提供給客戶，實(shí)現(xiàn)客戶快速自助辦理業(yè)務(wù)。

（四）引入智能質(zhì)檢系統(tǒng)。為了更好地提升服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)銀行通過技術(shù)手段將客服代表電話錄音質(zhì)檢質(zhì)量由“抽樣質(zhì)檢”提升至“全量質(zhì)檢”，通過對語音文件中反映出的問題進(jìn)行提煉分析，對客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢及時(shí)掌握，對業(yè)務(wù)敏感點(diǎn)、服務(wù)薄弱點(diǎn)、疑似風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等精準(zhǔn)挖掘，從根本上提高質(zhì)檢的覆蓋面、準(zhǔn)確性和專業(yè)性。

03
在線客服“錦上添花”，提高遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)水平

在線客服，主要通過電話、在線、微信、遠(yuǎn)程視頻等多元化渠道從事客戶服務(wù)類相關(guān)工作。其主要職責(zé)是：依托人工智能等金融科技解決客戶問題，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢與查詢、投訴處理等服務(wù)，以及進(jìn)行信用卡分期、催收、產(chǎn)品營銷等價(jià)值創(chuàng)造工作。新型在線客服借助新技術(shù)通過遠(yuǎn)程方式開展客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營，正在向智能化、數(shù)字化、產(chǎn)品經(jīng)營方向轉(zhuǎn)型。

建設(shè)銀行在線客服系統(tǒng)不斷發(fā)展升級，逐漸建設(shè)成面向移動(dòng)端、網(wǎng)頁端、自助設(shè)備等多渠道的在線客服系統(tǒng)，積極推動(dòng)電話銀行與手機(jī)銀行、微信銀行互聯(lián)互通、協(xié)同服務(wù)、協(xié)同營銷，擴(kuò)充線上服務(wù)的對客模式。例如，升級前，在線客服系統(tǒng)接入渠道單一，客戶僅可通過門戶網(wǎng)站接入，客服人員僅能實(shí)現(xiàn)一對一服務(wù)且功能單一，無法為客戶辦理交易。電話平臺統(tǒng)一接入后，實(shí)現(xiàn)了客服人員一對五的服務(wù)，減少了客戶的來電次數(shù)和電話等待時(shí)長。

在線客服通過電話銀行、手機(jī)銀行、微信銀行推送的目標(biāo)客戶，進(jìn)行錦上添花的“來話營銷”。既可推送服務(wù)和營銷信息，又可為客戶遠(yuǎn)程下單辦理業(yè)務(wù)。全渠道協(xié)同服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)以遠(yuǎn)程銀行為樞紐，創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)協(xié)同點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程銀行和銀行網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)，遠(yuǎn)程銀行和分行特色業(yè)務(wù)觸點(diǎn)合作，促進(jìn)線上線下場景深度融合、線上線下業(yè)務(wù)多渠道關(guān)聯(lián)，讓遠(yuǎn)程銀行真正從一個(gè)銀行成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)“獲客”“活客”“留客”。

在線客服立足于自身渠道獲取的客戶信息優(yōu)勢，利用金融科技采集的海量客戶信息和“數(shù)據(jù)工廠”，對客戶基本屬性、賬務(wù)信息、行為軌跡、資產(chǎn)偏好屬性等特征分析的結(jié)果，在合適的時(shí)間、地點(diǎn)，對重點(diǎn)客戶進(jìn)行篩選、挖掘，細(xì)化客戶標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化的客戶分層分類。之后再針對不同的客群，進(jìn)行差異化經(jīng)營和“千人千面”的營銷方法，實(shí)現(xiàn)精確營銷，為客戶帶來更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、更優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量、更好的服務(wù)體驗(yàn)。

希望以上實(shí)踐做法能夠給大家?guī)硪恍?shù)智化在遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)方面的思考，幫助大家在以客戶為中心的客服服務(wù)道路上乘“數(shù)”而上，行穩(wěn)致遠(yuǎn)。