客戶(hù)服務(wù)投訴處理能力的提升，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的提高、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)。有效的投訴處理能夠幫助中國(guó)電信在客戶(hù)服務(wù)中快速解決各類(lèi)問(wèn)題，避免用戶(hù)流失，穩(wěn)定客戶(hù)基礎(chǔ)。同時(shí)，通過(guò)投訴管理能夠收集客戶(hù)之聲、發(fā)現(xiàn)不足、及時(shí)改進(jìn)，著力提升整體服務(wù)水平。此外，優(yōu)秀的投訴處理機(jī)制有助于中國(guó)電信集團(tuán)建立良好的服務(wù)形象，展現(xiàn)社會(huì)責(zé)任感，增強(qiáng)公眾對(duì)中國(guó)電信的信任感。
本期邀請(qǐng)了幾支參賽隊(duì)伍分享他們?cè)谕对V處理技能大賽中的進(jìn)階之路，賦能2024投訴處理持續(xù)挖潛，將“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”不斷踐行！
中國(guó)電信上海分公司 集團(tuán)賽團(tuán)體三等獎(jiǎng)
中國(guó)電信集團(tuán)首次舉辦的投訴技能競(jìng)賽，它為來(lái)自全國(guó)31個(gè)省份的服務(wù)條線(xiàn)員工提供了一個(gè)展示才華、競(jìng)技交流的平臺(tái)，集“訓(xùn)戰(zhàn)賽”為一體。本次從全國(guó)范圍內(nèi)選拔出93名優(yōu)秀選手進(jìn)入總決賽，比賽圍繞真實(shí)的客戶(hù)投訴案例展開(kāi)，旨在提升參賽者的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、問(wèn)題解決和投訴處理能力，同時(shí)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神。總決賽緊張而充實(shí)地進(jìn)行了近三天，上海選手不僅在比賽中獲得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，更在前期的選拔和培訓(xùn)中得到了快速成長(zhǎng)。這次競(jìng)賽不僅是一次技能的較量，更是一次個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的共同成長(zhǎng)，讓選手能夠不斷提升自己，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
上海公司自8月進(jìn)行初賽選拔，10月中旬開(kāi)展為期三周的半封閉式訓(xùn)練，從業(yè)務(wù)知識(shí)到法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范，從報(bào)告查證撰寫(xiě)到投訴實(shí)戰(zhàn)演練，參賽選手切實(shí)體會(huì)到要真正踐行以人民為中心，解決客戶(hù)急難愁盼問(wèn)題，將同理心運(yùn)用在溝通的每一步，并且進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，在實(shí)踐中高效地提升自身的綜合素養(yǎng)與能力，逐步走向?qū)I(yè)化、專(zhuān)家化的成長(zhǎng)道路。而在11月決賽場(chǎng)上，無(wú)論是個(gè)人賽還是團(tuán)隊(duì)賽，選手都在這個(gè)過(guò)程中收獲了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)了如何深入剖析問(wèn)題、如何靈活運(yùn)用知識(shí)、如何與他人高效協(xié)作。這些經(jīng)歷不僅讓參賽選手更加成熟，也為上海電信未來(lái)的優(yōu)服務(wù)發(fā)展培育了火種。
在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，基礎(chǔ)的客戶(hù)服務(wù)工作正逐漸被AI機(jī)器人所替代，這是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。然而，電信人必須深刻認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了簡(jiǎn)單地解決表面問(wèn)題，它更要求我們深入探索客戶(hù)的需求，與客戶(hù)建立深厚的情感紐帶，憑借對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的深入研究與真誠(chéng)的溝通，中國(guó)電信才能真正提升企業(yè)在客戶(hù)心中的形象，贏得他們的信任，培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度。因此，客戶(hù)服務(wù)工作仍然是不可或缺的，甚至可以說(shuō)是至關(guān)重要的。對(duì)于致力于投訴處理工作的人而言，深耕服務(wù)領(lǐng)域、以更高水平的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)服務(wù)大眾、為客戶(hù)創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)是每位電信服務(wù)人的職責(zé)所在。
中國(guó)電信安徽分公司 陸莉萍、葉長(zhǎng)云 集團(tuán)賽銀獎(jiǎng)獲得者
葉長(zhǎng)云，省客服中心投訴運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)一名越級(jí)調(diào)度管控人員，同時(shí)兼任服務(wù)與投訴運(yùn)營(yíng)團(tuán)支部書(shū)記一職。她自2015年入職中國(guó)電信安徽客戶(hù)服務(wù)中心，從最初的10000號(hào)客服代表，到本地投訴專(zhuān)員，再到越級(jí)投訴管控，變的是角色，不變的是那顆為用戶(hù)服務(wù)解難題的初心。越級(jí)調(diào)度管控，顧名思義，主要負(fù)責(zé)全渠道的越級(jí)投申訴，除了得有過(guò)硬的投訴處理技能，熟知國(guó)家方針政策、電信條例、電信服務(wù)規(guī)范，還要能夠熟練地在多個(gè)系統(tǒng)和模板之間切換。
由于越級(jí)投訴、申訴涉及的報(bào)告模板較多，達(dá)到13類(lèi)，因此很容易出現(xiàn)報(bào)告提交錯(cuò)誤導(dǎo)致退單的情況，從而影響安徽公司報(bào)告的質(zhì)量。為改善此類(lèi)問(wèn)題，提高員工報(bào)告撰寫(xiě)能力和質(zhì)量，她不僅定期組織員工進(jìn)行報(bào)告撰寫(xiě)的培訓(xùn)和分享會(huì)，通過(guò)分享優(yōu)秀的報(bào)告案例，提升員工的報(bào)告撰寫(xiě)技巧和質(zhì)量意識(shí)，她還主動(dòng)請(qǐng)纓負(fù)責(zé)溝通對(duì)接報(bào)告模板自動(dòng)化的工作。功夫不負(fù)有心人，在經(jīng)過(guò)多方溝通、協(xié)調(diào)下，現(xiàn)已上線(xiàn)越級(jí)投申訴報(bào)告的智能生成、投訴報(bào)表的智能生成等，對(duì)投訴效能的提升起到了關(guān)鍵的作用，這不僅減少了因?yàn)閳?bào)告錯(cuò)誤而導(dǎo)致的重復(fù)工作，而且節(jié)省了大量的人力和時(shí)間資源，使得安徽公司的報(bào)告質(zhì)量得到了顯著的提升，極大地提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
陸莉萍，一位在2012年踏入中國(guó)電信安徽客戶(hù)服務(wù)中心的優(yōu)秀員工，憑借著她的敬業(yè)精神和專(zhuān)業(yè)技能，如今，她已經(jīng)成為了省客服中心投訴運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的一名談判專(zhuān)家，負(fù)責(zé)處理各種復(fù)雜的客戶(hù)投訴問(wèn)題，為公司贏得了良好的口碑和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
作為一名談判專(zhuān)家，她在處理疑難投訴、重復(fù)投訴和超時(shí)投訴方面展現(xiàn)出非凡的能力和毅力。她深知解決投訴問(wèn)題的重要性，因此對(duì)于疑難投訴，她會(huì)深入分析問(wèn)題背后的根本原因，并與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，以找到最佳解決方案。無(wú)論是面對(duì)重復(fù)投訴還是時(shí)間緊迫的超時(shí)投訴，她都能保持積極應(yīng)對(duì)的態(tài)度，并利用自己豐富的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，采取切實(shí)可行的措施來(lái)確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
通過(guò)她的努力和堅(jiān)持，許多看似難以解決的投訴案件都得到了圓滿(mǎn)解決。為了進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)成員的能力，她將自己處理的典型投訴案例進(jìn)行整理和總結(jié)，并詳細(xì)記錄每個(gè)案例的背景、問(wèn)題、處理過(guò)程和最終結(jié)果。通過(guò)案例分析，她能夠發(fā)現(xiàn)投訴中存在的共性問(wèn)題和潛在挑戰(zhàn)，并為團(tuán)隊(duì)成員提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
從比賽現(xiàn)場(chǎng)回到工作崗位后，兩位銀獎(jiǎng)獲得者充分發(fā)揮了服務(wù)先鋒的作用。她們以班組為單位組建了隊(duì)伍，并擔(dān)任導(dǎo)師的角色，將大賽經(jīng)驗(yàn)孵化落地，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員共同成長(zhǎng)。她們通過(guò)日常訓(xùn)練、復(fù)盤(pán)、培訓(xùn)以及月考等多樣化的學(xué)習(xí)方式，不斷提升自己和團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)技能，引領(lǐng)“傳幫帶”共成長(zhǎng)。
中國(guó)電信股份有限公司揚(yáng)州分公司 鄒玉佩
這是我第一次站在集團(tuán)公司組織的大舞臺(tái)上展現(xiàn)自己，現(xiàn)在回想起來(lái)，仍然心潮澎湃，感慨萬(wàn)千，回憶起備賽那幾個(gè)月的場(chǎng)景，仍然歷歷在目，尤其是和小伙伴們深夜討論案例的那種興奮，又因?yàn)樗卟蛔銓?dǎo)致體力不支的痛苦，這過(guò)程既充實(shí)又艱辛。另外為了不耽誤本職工作，期間依然堅(jiān)守在工作崗位上，因此，賽前的思想狀態(tài)以及學(xué)習(xí)計(jì)劃的安排是尤為緊張的，但既然下定決心參加比賽，唯有讓自己靜下心來(lái)，才能不驕不躁、有條不紊地完成學(xué)習(xí)和工作上的任務(wù)，通過(guò)長(zhǎng)達(dá)4個(gè)月的備賽、比賽的過(guò)程，收獲頗豐。
學(xué)而不思則罔：備賽的初期，有很多焦慮不安的時(shí)刻，往往因?yàn)闀r(shí)間緊、任務(wù)重感到非常無(wú)力，可一旦靜下心來(lái)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)日常工作的經(jīng)驗(yàn)積累已經(jīng)打好提前量，要知道文件是平面的，而投訴案例是立體的，文字是無(wú)聲的，而和用戶(hù)的溝通是跌宕起伏的，只有將文件內(nèi)容對(duì)應(yīng)到實(shí)際工作中，才能做到過(guò)目成誦。對(duì)我而言，比賽最重要的是享受過(guò)程，是學(xué)習(xí)方法的不斷優(yōu)化。其中文件學(xué)習(xí)往往是最枯燥乏味的，而2023年工信部、集團(tuán)公司對(duì)于電信服務(wù)工作有了更高規(guī)格的要求和更集約化、智能化的流程，也就是說(shuō)，以往的工作原則和標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法完全應(yīng)用到此次的競(jìng)賽學(xué)習(xí)當(dāng)中，那么我們就要帶著新的使命和責(zé)任開(kāi)啟新的學(xué)習(xí)旅程。
我將疑難的、困惑的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，并從各類(lèi)文件中找答案，以備賽應(yīng)試為主，反思修整自己日常工作為輔，并敢于打破以往對(duì)各投訴場(chǎng)景的固化處理方式，反復(fù)自我質(zhì)疑，自我追問(wèn)，堅(jiān)決不“死讀書(shū)，讀死書(shū)”，對(duì)于不能理解的部分，反復(fù)分析推敲，易懂的方面，反復(fù)批判思考，達(dá)到溫故而知新的效果。
見(jiàn)賢思齊：在一場(chǎng)場(chǎng)比賽中我不斷受到智慧的洗禮，完成了一次次的蝶變和成長(zhǎng)，也通過(guò)各晉級(jí)比賽，結(jié)識(shí)到了各地優(yōu)秀的小伙伴，和他們同臺(tái)競(jìng)技，使我受益良多。所謂見(jiàn)賢思齊，通過(guò)觀察他們學(xué)習(xí)的方法，以及面對(duì)各種壓力時(shí)的心態(tài)調(diào)整方式，使我認(rèn)識(shí)到自己與他們的差距，在整個(gè)晉級(jí)比賽中，我不斷地從各方面調(diào)整自己，竭力向優(yōu)秀的選手靠攏，從而穩(wěn)中有進(jìn)。除了競(jìng)賽以外，我們也會(huì)互相討論日常工作中疑難投訴案例的處理方式，以及各種指標(biāo)的管控方法，互相給予建議，共同感嘆服務(wù)工作的不易。
知行合一，方能致遠(yuǎn)：客戶(hù)服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的崗位，尤其是中國(guó)電信的投訴處理工作，從各類(lèi)業(yè)務(wù)的掌握、受理技能、投訴處理技巧、再到情緒管理等等，要想完全勝任它，做好它，不是一件容易的事情，我們工作的過(guò)程也是不斷學(xué)習(xí)和思考的過(guò)程，就像董宇輝所說(shuō)：知行合一的本質(zhì)不是說(shuō)先知再行，也不是先行再知，知行合一的過(guò)程就是在知中行，行中知。比賽的目的在于以賽促學(xué)，以學(xué)促行，只有將新知識(shí)，新規(guī)范，新要求進(jìn)行實(shí)踐，并具象于各類(lèi)投訴場(chǎng)景，真正做到為用戶(hù)解決急難愁盼的問(wèn)題，發(fā)揮文件學(xué)習(xí)的作用，從真正意義上提升中國(guó)電信用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
星光不問(wèn)趕路人，時(shí)光不負(fù)有心人。幾位優(yōu)秀的投訴處理人在屬于他們的舞臺(tái)上綻放了自己的職業(yè)光華。
2024年，我們下個(gè)賽場(chǎng)見(jiàn)！
