“專業(yè)專注，至精至誠”是一條重要的工作理念，也是我遵循做人原則和做事風格，更是推動自身職業(yè)發(fā)展的重要核心。

加入了碧桂園服務(wù)以來，本著對工作的充分熱愛，我用心做好每件事情，無論是在業(yè)務(wù)部署還是在運營管理上，都在設(shè)法突破創(chuàng)新，全力打造一套有溫度、高效、高質(zhì)的運營體系，推動了客戶交互中心從“單一電話服務(wù)”到“線上化服務(wù)結(jié)合”的轉(zhuǎn)型。

同時，創(chuàng)新校企合作、全量質(zhì)檢、培訓線上化等多套行業(yè)領(lǐng)先的運營流程，全面實現(xiàn)了話務(wù)減源、成本壓降、運營提效、質(zhì)量提升、智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型等多項價值目標。

結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)展技術(shù)，我以高科技為方法依托，在組織、功能等方面對傳統(tǒng)業(yè)態(tài)進行模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、內(nèi)涵創(chuàng)新；以交互性、工具性、體驗性為特點，實現(xiàn)可復制的個性化或標準化服務(wù)。專注做好以下幾點：

（1）專注指標提升，從多維度發(fā)力。隨著業(yè)務(wù)不斷擴張，呼叫中心則需要進行更科學的管理、監(jiān)督、控制和改進，從親情式管理的基礎(chǔ)上，嘗試融入更多的方法和技巧，并根據(jù)實際情況制定適合科學化、人性化的考核標準。從實際出發(fā)，積極掌控客服局面，注重數(shù)據(jù)質(zhì)量，通過數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)呼叫中心運營管理中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。

（2）專注人才成長體系搭建，提升綜合能力。在人才招聘方面，開啟全新的“家校企”合作模式，讓學生在“直播”中“打（工）怪（作）升（提）級（升）”，用看得見的成長，帶動業(yè)績提升；并建立了一個成熟的家校企聯(lián)動機制，信息及時共享，賦予信任和支持，更好地打造企業(yè)口碑。

在團隊建設(shè)方面，我注重人員能力的標準化管理，建立了一體化員工評價體系，為員工定制個性化發(fā)展計劃，利用員工成長樹、專題培訓、崗位實踐、人才庫、職業(yè)發(fā)展雙選機制等工具，解決職業(yè)通道不透明、人才發(fā)掘難、人才補充難等問題。

針對管理支撐團隊，我在推動資源共享的同時，強調(diào)資源轉(zhuǎn)化，充分發(fā)揮個人優(yōu)勢，不但增強了團隊凝聚力，還實現(xiàn)了差異化管理，用正和博弈，為交互中心管理帶來更多新思路，新方法。

（3）專注流程化精細化管理，實現(xiàn)高效運轉(zhuǎn)。在工作中，我強調(diào)將實踐經(jīng)驗沉淀下來，并通過SOP這一載體不斷進行迭代，以此來規(guī)范各流程和部門的具體工作操作和細節(jié)，降低失誤率，提升工作的品質(zhì)。流程化的管理，可以推動個人價值和集體價值的相互融合，員工才能各司其職，繼而達到可復制、可推廣、可循環(huán)的效果，最大限度上滿足客戶高水平的服務(wù)要求。

（4）專注“微關(guān)懷”與企業(yè)文化融合，營造良好團隊氛圍?？蛻舴?wù)，特別是投訴處理，是一份高強度的情緒勞動工作，容易讓人產(chǎn)生負面情緒，客戶快速一站解決問題的要求與企業(yè)復雜且快速變化的業(yè)務(wù)要求，給員工帶來極大壓力，如何讓員工有好的感受，積極快樂地工作，是每個呼叫中心都要努力解決的問題。

我會用 “微關(guān)懷”解決這一難題，通過分析挖掘員工訴求，及時對利好消息進行轉(zhuǎn)化，策劃能觸動員工利益和心靈的活動、事件、指引，并大力傳播推廣，將員工的受益感受擴大，以此來增強團隊的正能量，提高員工對公司文化的認同感和歸屬感。

專注謀事的路、聚焦做事的人，未來我將進一步拓展新的管理模式，先做實、再做精、后做細，從而構(gòu)建以點到面的價值核心，以匠心守初心，為碧桂園服務(wù)客戶交互中心的健康、穩(wěn)定發(fā)展繼續(xù)強大的源動力。