案例1：客戶無法順利登錄網(wǎng)上交易軟件，且年齡較大對(duì)于電腦操作不熟悉，來電時(shí)十分著急。

首先通過輕柔甜美的語言安撫客戶焦躁情緒，并且為客戶提供其他的交易渠道：“您先別著急，如果您想要交易，您可以先使用手機(jī)軟件或電話委托，我們也會(huì)為您盡快排查軟件情況的”。

因當(dāng)天交易軟件情況運(yùn)行如常，并未有其他客戶反饋類似情況，我先指導(dǎo)客戶通過交易軟件自帶的“系統(tǒng)檢測”排查連接行情和交易站點(diǎn)的情況，發(fā)現(xiàn)行情中僅有1、2個(gè)站點(diǎn)可連接，交易站點(diǎn)均顯示“連接超時(shí)”，由此初步判斷是客戶的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境異常。為了進(jìn)一步核實(shí)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，我請(qǐng)客戶打開網(wǎng)頁和其他軟件來排查電腦是否正常連接網(wǎng)絡(luò)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客戶的電腦網(wǎng)速非常慢，網(wǎng)頁基本都打不開，但客戶堅(jiān)持認(rèn)為自己的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境通暢，前一天還正常使用電腦。

我根據(jù)客戶的描述，建議客戶重啟一下家中的路由器，斷開網(wǎng)絡(luò)后重新連接。因高齡客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和操作不了解，每一步操作均需要詳盡溝通，與客戶僅通過電話聯(lián)系，看不到現(xiàn)場實(shí)際操作，條件受限情況下，還要精準(zhǔn)了解客戶目前已進(jìn)行到哪個(gè)步驟，才能繼續(xù)往后排查問題。通過重啟網(wǎng)絡(luò)，客戶成功登錄交易軟件。

“可以登錄了！謝謝你啊小姑娘，長江證券真的很專業(yè)！”電話線將我們聯(lián)結(jié)在一起，面對(duì)高齡客戶，需要更多急客戶所急的同理心，為客戶解決問題，我也放下心頭大石。

案例2：部分客戶對(duì)于股息紅利稅補(bǔ)繳原則尚了解不夠充分，對(duì)于賬戶扣稅情況容易產(chǎn)生誤解。

客戶持有的股票享受了分紅后賣出，根據(jù)股息紅利稅的扣稅原則，會(huì)由中國證券登記結(jié)算公司計(jì)算客戶持股時(shí)間，計(jì)算是否扣除股息紅利稅，并進(jìn)行稅款劃扣?？蛻粼诓涣私獾那闆r下，容易誤解為賬戶資金無故減少，對(duì)賬戶的安全性產(chǎn)生質(zhì)疑。

遇到這類的客戶，我們需要更專業(yè)、冷靜地面對(duì)，首先全面了解客戶賬戶情況，告知客戶每一筆扣稅都有其原則，不會(huì)出現(xiàn)無故的扣款事項(xiàng)。盡量協(xié)助客戶回憶持股時(shí)間，解釋扣稅規(guī)則。尤其客戶持股時(shí)間久，換股次數(shù)多的情況下，更需要仔細(xì)確認(rèn)交易情況。通過耐心講解分析，與客戶交易記錄互相印證，令客戶感受到服務(wù)的專業(yè)，同時(shí)進(jìn)一步增進(jìn)客戶對(duì)公司的信任。

在處理客戶投訴時(shí)，需要有強(qiáng)大的心理承受能力，去應(yīng)對(duì)客戶各類較負(fù)面的情緒，保持自己專業(yè)、細(xì)致、誠摯的服務(wù)原則。同時(shí)也要兼具較強(qiáng)的邏輯思辨能力，在接待客戶的第一時(shí)間，先抽絲剝繭弄清客戶的意圖，進(jìn)行規(guī)則的充分解釋說明，同時(shí)根據(jù)其情緒的變化給予適當(dāng)安撫，客戶情緒有所平復(fù)的情況下，對(duì)于其訴求進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)和反饋。

公司高度重視客戶投訴和源頭化解工作，把積極響應(yīng)、妥善解決客戶訴求作為完善客戶服務(wù)、改進(jìn)公司管理、提升客戶體驗(yàn)的重要途徑。我也將會(huì)不斷通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技能升級(jí)，提升客戶投訴處理能力和客戶服務(wù)水平。