客戶服務(wù)簡(jiǎn)單來說就是，通過提供產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶各類不同需求?？头藛T是代表公司和客戶溝通的重要窗口，面對(duì)未來不斷變化的市場(chǎng)形勢(shì)，我們競(jìng)技客服人應(yīng)如何在更好地承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任、維護(hù)競(jìng)技世界綠色發(fā)展的同時(shí)，又能做好客戶服務(wù)并使客戶的體驗(yàn)升級(jí)呢？為此，我們打造了專屬于競(jìng)技世界獨(dú)有的客服文化——“五有客服人”，助力服務(wù)升級(jí)、助推客戶體驗(yàn)升級(jí)。

01
五有之“有文化”

1.創(chuàng)建服務(wù)合規(guī)機(jī)制：

承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，搭建健康綠色平臺(tái)，主動(dòng)建立系統(tǒng)化+人工識(shí)別的客服中心風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)體系，根據(jù)不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)結(jié)合運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，建立主動(dòng)干預(yù)機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制、防沉迷提醒機(jī)制，主動(dòng)干預(yù)客戶“不健康”的游戲行為。

2.積累客服人自己的品牌故事： 

在大眾觀念中，傳統(tǒng)客服是年輕人的工作領(lǐng)域，是吃青春飯的工作。但競(jìng)技世界客服人卻是以客戶服務(wù)為個(gè)人可終身發(fā)展的職業(yè)理念。在經(jīng)營(yíng)公司品牌的同時(shí)，也為自己的品牌建設(shè)不斷努力。

案例一：客戶賬號(hào)被盜，賬號(hào)中較多價(jià)值的道具丟失。

客戶：快點(diǎn)，我的賬號(hào)被盜了，趕緊給我找回來，我在里面投入了不少時(shí)間和精力，你們可得幫幫我呀！

客服：您先別急，先確認(rèn)下賬號(hào)信息，我們馬上為您查詢，一定盡全力幫您找回，請(qǐng)您放心。

客服：您好，這邊已經(jīng)為您查詢到了，賬號(hào)確實(shí)存在異常登錄的情況，為了您的賬號(hào)安全，您看是否可以幫您馬上封閉賬號(hào)，避免造成更多的損失？

客戶：可以可以，趕快給我封閉。

客服：您好，這邊已經(jīng)聯(lián)系專員先幫您抓緊處理了，我們對(duì)您此時(shí)焦急的心情表示十分理解，我們會(huì)盡量幫您找回賬號(hào)中丟失的道具，有消息了也會(huì)第一時(shí)間通知您的。同時(shí)為了您的賬號(hào)安全，建議您盡快修改密碼，同時(shí)切勿將賬號(hào)密碼及驗(yàn)證碼給到其他人，避免個(gè)人賬號(hào)和財(cái)產(chǎn)的丟失。

客戶：好的，太感謝你了。

02
五有之“有優(yōu)勢(shì)”

打造游戲行業(yè)獨(dú)有的服務(wù)內(nèi)容：發(fā)揮棋牌專家團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，提高專家團(tuán)隊(duì)的疑難牌局、牌局投訴、牌局異常處罰的正確性及時(shí)效性，給廣大棋牌競(jìng)技愛好者提供更為專業(yè)的服務(wù)，做客戶心目中“專業(yè)、高效、權(quán)威”的客服人。

03
五有之“有體驗(yàn)”

正確識(shí)別客戶并提供溝通策略：正確識(shí)別客戶并快速了解核心訴求，圍繞客戶核心訴求，對(duì)不同溝通風(fēng)格的客戶提供各種不同有效溝通的應(yīng)對(duì)策略，做到千人千面，因人而異。

04
五有之“有口碑”

1.主動(dòng)探索客戶需求/期望：

提升客服主動(dòng)挖掘客戶需求并提供個(gè)性化定制服務(wù)的能力，嘗試為客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、閉環(huán)服務(wù)，提供全流程的服務(wù)追蹤。

案例二：比賽中斷，影響體驗(yàn)。

客戶：怎么回事??？剛打的比賽中斷了，太影響我的發(fā)揮了。

客服：這邊看了下，您剛才在XXX比賽中獲得了第XX名。斷線確實(shí)很影響比賽的發(fā)揮，我也為您感到很惋惜。經(jīng)核查，您說的那局比賽中確實(shí)有斷線的情況，我這邊幫您申請(qǐng)退費(fèi)，專員也會(huì)根據(jù)牌局幫您進(jìn)行審核，預(yù)計(jì)半小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)好嗎？

客戶：哦，還有這個(gè)服務(wù)啊，挺好的，我剛才就是接了個(gè)電話，回去比賽就已經(jīng)結(jié)束了！

客服：是的呢，如果是流量的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境接聽電話確實(shí)會(huì)影響您的比賽，建議您下次在WIFI環(huán)境下比賽喲，這樣也會(huì)讓網(wǎng)絡(luò)更加穩(wěn)定，不至于受其他情況影響您的發(fā)揮。

客戶：好的好的，知道了。

2.回應(yīng)有代表性的客戶心聲：

重視客戶聲音，切忌避重就輕，建立推優(yōu)三級(jí)貫通流程。從客服接到客戶聲音的前臺(tái)，到負(fù)責(zé)問題分析推進(jìn)的中臺(tái)，再到客戶問題改進(jìn)升級(jí)推動(dòng)的后臺(tái)形成全流程閉環(huán)，并對(duì)有代表性的客戶心聲進(jìn)行公開回復(fù)，建立客戶與公司之間的正向溝通機(jī)制。

05
五有之“有品質(zhì)”

1.助力服務(wù)品質(zhì)提升：

把客服工作中某些溝通場(chǎng)景中的“無能為力”變成與客戶之間探討問題、商定解決方案，采用反饋與建議相結(jié)合的方式，真正從客戶角度審視服務(wù)訴求，竭盡全力為客戶提供服務(wù)，真正讓客戶感受到客服的真心、誠(chéng)心、專心、耐心和用心。

2.招募服務(wù)體驗(yàn)官，收集建議：

面向客戶招募服務(wù)體驗(yàn)官，從客戶服務(wù)體驗(yàn)的角度審視我們?cè)诳头ぷ髦械牟蛔?，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升，注重客戶的溝通及參與性。避免閉門造車，自說自話。

一般的客戶服務(wù)能通過普通咨詢使客訴率降低，但是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)卻可以與客戶建立有效的溝通橋梁使客戶與產(chǎn)品的粘性增強(qiáng)，對(duì)品牌有更多正向評(píng)價(jià)，從而提高客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。

通過“五有客服人”客服文化的踐行，我們更加明確客服工作并不是簡(jiǎn)單的記錄和反饋問題。在日?？头ぷ髦形覀儜?yīng)該更加注重對(duì)客戶的感性服務(wù)，讓客戶在溝通過程中更具參與性，同時(shí)通過我們的專業(yè)與熱忱，達(dá)到與客戶情感的連結(jié)，從而使客戶能有超出預(yù)期的驚喜感，給公司產(chǎn)品樹立良好的口碑。對(duì)此，我們將苦練內(nèi)功，共同努力，助力每一次服務(wù)過程，讓客戶感受到服務(wù)的升級(jí)、體驗(yàn)的升級(jí)，這也將成為我們競(jìng)技客服人永遠(yuǎn)追求的服務(wù)真諦！