中國建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心（以下簡稱“遠(yuǎn)銀中心”）踐行“服務(wù)即經(jīng)營”理念，充分運用智能機(jī)器人、標(biāo)簽體系、大模型等平臺工具，持續(xù)聚焦遠(yuǎn)程觸客優(yōu)勢轉(zhuǎn)化，基于零售、對公等客群特點以及產(chǎn)品服務(wù)特性，打造多個外呼項目，賦能全行業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展。

01
引普惠活水，呵護(hù)小微企業(yè)成長

為提升對普惠戰(zhàn)略的協(xié)同支持力度，遠(yuǎn)銀中心結(jié)合普惠業(yè)務(wù)發(fā)展需要，推動完成“惠懂你”智能促活以及“惠視圖”賦能提效電話邀約服務(wù)項目上線。

打通商機(jī)流轉(zhuǎn)鏈路，通過通“惠懂你”、“惠視圖”平臺與外呼系統(tǒng)的連接，形成“數(shù)據(jù)挖掘-任務(wù)觸發(fā)-智能交互-效果評估”的全流程服務(wù)閉環(huán)；以外呼手段高效觸客，搭配普惠客戶經(jīng)理無縫銜接，綜合提升普惠相關(guān)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化率。

上線推動四個月以來，已支持18家分行啟動使用95533號碼和智能機(jī)器人開展促活引流，帶動新增精準(zhǔn)測額客戶5581戶，授信客戶9217戶，授信規(guī)模近60億元，授信客戶轉(zhuǎn)化率達(dá)31%。

02
強(qiáng)長尾鏈接，服務(wù)海量高潛客戶

為深入踐行金融共享理念，充分激活海量長尾客戶增長勢能，2023年全行進(jìn)一步探索直營外呼引流打法，加大應(yīng)用智能機(jī)器人能力，實現(xiàn)新的突破。

零售客戶方面，深入試點“智能外呼-人工外呼-企微經(jīng)理”運營模式，在目前簡單智能機(jī)器人邀約基礎(chǔ)上，植入人工坐席協(xié)同，銜接高意向商機(jī)轉(zhuǎn)化落地，與智能機(jī)器人高效觸客形成有效互補，提升外呼效能；全年34家分行在遠(yuǎn)銀的支持下順利開展了企微邀約項目，成功添加企微客戶643萬戶，自開展以來累計添加企微客戶1045萬戶，渠道貢獻(xiàn)度超50%。

對公長尾賦能方面，快速落實全行對公客戶分層分類管理要求，圍繞數(shù)字化直營模式轉(zhuǎn)型需要，組織并完成總對總項目框架搭建，依托外呼手段提升長尾客戶溝通觸達(dá)和營銷服務(wù)效率；推動打通“一鍵維”和外呼系統(tǒng)鏈接，在深圳等分行首批開展試點，穩(wěn)步支持覆蓋面擴(kuò)大和規(guī)模上量。

03
重減負(fù)成效，融合發(fā)力對公服務(wù)

單位客戶對賬工作是及時發(fā)現(xiàn)并防范案件風(fēng)險的有效手段之一，在傳統(tǒng)作業(yè)模式下，大部分客戶需要網(wǎng)點人工多次重復(fù)撥打電話通知，耗費員工大量工作時間。

為進(jìn)一步加大對公客戶服務(wù)支持，2023年遠(yuǎn)銀中心積極推進(jìn)，加大單位客戶對賬智能外呼項目推廣，實現(xiàn)37家一級分行的全面部署，取得顯著成果：全年累計外呼超1150萬戶，服務(wù)客戶超620萬戶，成功回簽431萬戶 ，累計節(jié)約工時超42萬小時，較去年增長7倍。按照全行平均季度外呼時長40天測算，相當(dāng)于節(jié)約網(wǎng)點全勤人力324人，網(wǎng)點減負(fù)作用凸顯。

經(jīng)濟(jì)逢新局，奮斗正當(dāng)時。遠(yuǎn)銀中心將持續(xù)落實中央金融工作會議精神，緊跟全行數(shù)字化經(jīng)營要求，把握深度融入全行經(jīng)營的轉(zhuǎn)型機(jī)遇，切實做好高質(zhì)量服務(wù)，在金融服務(wù)活動中進(jìn)一步彰顯遠(yuǎn)銀色彩。