我們來說說有關(guān)客服溝通中的一些敏感話術(shù)吧。

不知道大家有沒有遇到過線上線下的一些客服在溝通過程中的“拱火話術(shù)”，就是那種你聽了就想發(fā)火的話，并且完全不想再繼續(xù)溝通下去了，甚至連解決方案都全盤否定的。

話說回來，你說客服說的不對嗎，也不是，都很對，但是就感受到每一句都在懟你，但是你又不能說她哪里有問題。

比如：當(dāng)你跟客服提出一些具體需求或者問題的時候，客服就拿流程來說事，或者沒有任何思考和依據(jù)的就把標(biāo)準(zhǔn)化的方法拋出來，結(jié)果對客戶完全不合理，但是客服還認(rèn)為沒問題，我們都是那樣執(zhí)行的，如果都這么做，你說客戶能不急嗎？

其實(shí)這類事件在客服和售后環(huán)節(jié)并不少見，那問題出在哪里呢？

我認(rèn)為有幾點(diǎn)可以拿來重視一下。

第一就是，客服在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)的時候應(yīng)該有更多經(jīng)驗(yàn)的積累或者相關(guān)培訓(xùn)。

第二就是，客服在跟客戶溝通的時候還是要有同理心的思路，也就是說，如果換作是你，你能接受這樣的話術(shù)嗎？如果你都接受不了，那客戶就更不能接受了。

第三就是，客服還是要有更多的靈活性的授權(quán)，不能被嚴(yán)格要求必須執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，要能夠從情緒和行為上先來主動做出安撫和了解的動作。

解決了這三點(diǎn)，客戶應(yīng)該就沒火了，共勉！