現(xiàn)今信息技術(shù)飛速發(fā)展，數(shù)字化和智能化已經(jīng)成為當(dāng)今社會的發(fā)展趨勢?？蛻袈?lián)絡(luò)中心作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，在數(shù)字化、智能化時(shí)代的發(fā)展中，也在經(jīng)歷著深刻的變革，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系方式也在不斷地發(fā)生變化。

客戶聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，需要適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的發(fā)展趨勢。數(shù)字化是以大數(shù)據(jù)分析與處理為基本特征，而智能化則是以機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能等為核心要素，數(shù)智化是二者在企業(yè)運(yùn)營過程中的融合與應(yīng)用，其是客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的重要趨勢之一，對客戶聯(lián)絡(luò)中心的影響也越來越顯著。

客戶聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）是指集中管理和處理客戶服務(wù)請求的一種機(jī)構(gòu)或系統(tǒng)。從上世紀(jì)九十年代至今，客戶服務(wù)中心經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段：

第一代客戶服務(wù)中心是人工熱線電話系統(tǒng)，也就是我們所說的熱線電話。第二代客戶服務(wù)中心是建立了IVR（交互式自動(dòng)語音應(yīng)答）系統(tǒng)，其由具有簡單排隊(duì)功能的交換機(jī)和自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)構(gòu)成，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)。

第三代客戶服務(wù)中心是在第二階段的基礎(chǔ)上引入CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、電信通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)話務(wù)分配、預(yù)測撥號、客戶資料顯示等功能。

第四代客戶服務(wù)中心是客戶互動(dòng)中心CIC，其帶來了真正意義上的“一體化”理念，不但使客戶服務(wù)接入和呼出的方式更加多樣化，而且可以實(shí)現(xiàn)多種溝通方式的格式互換，在完全提供了前三代呼叫中心所具有的語音交換功能的同時(shí)，利用集成的IP交換功能，能夠完全支持計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

客服行業(yè)不斷向多渠道互通、多場景互聯(lián)的方向發(fā)展。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代數(shù)字化技術(shù)與客服深度融合，客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)形態(tài)也發(fā)生了很大變化?？头藛T不再局限于電話服務(wù)，他們可以通過多種渠道與客戶進(jìn)行溝通，包括短信、郵件、社交媒體、APP等。同時(shí)，智能化技術(shù)的應(yīng)用也使得客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)更加高效、精準(zhǔn)、快速。

數(shù)字化和智能化對客戶聯(lián)絡(luò)中心的影響是不可忽視的。智能化技術(shù)的應(yīng)用使得客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)更加高效、精準(zhǔn)、快速。例如，智能語音識別技術(shù)可以自動(dòng)識別客戶的語音，將客戶的問題自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的客服人員，提高了服務(wù)效率。

智能機(jī)器人技術(shù)可以自動(dòng)回答客戶的問題，提高了服務(wù)速度。并且數(shù)字化和智能化技術(shù)的應(yīng)用也使得客戶聯(lián)絡(luò)中心可以收集大量的客戶數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析技術(shù)對客戶的需求和偏好進(jìn)行分析，為客戶提供更加個(gè)性化和精準(zhǔn)化的服務(wù)。

客服人員可以通過客戶的歷史記錄、購買記錄等信息，更有針對性地向客戶推薦符合其愛好和需求的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣不但可以為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)也提高了客戶的滿意度。

隨著社會數(shù)字化發(fā)展的不斷深入，將數(shù)字資源通過云化實(shí)現(xiàn)共享也將成為常態(tài)，這樣不但可以將不同地域的呼叫系統(tǒng)整合成共享資源，實(shí)現(xiàn)話務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統(tǒng)一管理和均衡，而且通過公有云的建設(shè)可以進(jìn)一步降低客服系統(tǒng)成本，使客服座席擴(kuò)容更加靈活。

當(dāng)前，隨著整個(gè)社會日益倡導(dǎo)以“客戶服務(wù)”為中心的理念，客服中心建設(shè)迎來了嶄新的發(fā)展契機(jī)，系統(tǒng)地位得到了極大的提升。隨著客服中心智能化程度的縱深化發(fā)展，智能客服可以串聯(lián)各系統(tǒng)、各渠道的企業(yè)數(shù)據(jù)，打通全渠道數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對市場的精準(zhǔn)洞察，覆蓋多元應(yīng)用場景，拓展?fàn)I銷新職能，構(gòu)建數(shù)據(jù)價(jià)值閉環(huán)，推動(dòng)企業(yè)營收增長，逐步成為企業(yè)營收的直接推動(dòng)力，無論是通過外呼營銷還是外包服務(wù)等手段，都可以為企業(yè)帶來新的利潤增長點(diǎn)，讓客服中心系統(tǒng)從過去單純的成本中心向綜合的利潤中心轉(zhuǎn)變。

客戶聯(lián)絡(luò)中心的未來發(fā)展趨勢將更加多元化、智能化和個(gè)性化。服務(wù)方式將不再局限于一種方式或一種渠道，而是形成一種場景化服務(wù)模式，不管文字、圖片、還是視頻，一切的渠道接入、互動(dòng)形式、流程變革都將為營造更好的服務(wù)體驗(yàn)為目標(biāo)。人工智能將幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化服務(wù)，快速響應(yīng)客戶的需求，實(shí)現(xiàn)無人操作，極大地降低成本，減少客服人員的工作量，提高服務(wù)效率。

未來，人工智能將會在客戶聯(lián)絡(luò)中心的各個(gè)環(huán)節(jié)中得到廣泛應(yīng)用，包括但不限于自動(dòng)化客服、智能語音識別等。未來客戶聯(lián)絡(luò)中心將更加注重個(gè)性化服務(wù)，隨著客戶對數(shù)字世界的依賴日益增長，期待也在不斷提高，每個(gè)人都希望在所有互動(dòng)渠道中獲得量身定制的體驗(yàn)，人們不再只滿足于物質(zhì)消費(fèi)需求，而是更多的尋求一種源自內(nèi)心的滿足感。這就需要企業(yè)更加充分、深入地了解自己的客戶，在滿足共性需求的基礎(chǔ)上，針對個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地提供“量體裁衣”式的定制服務(wù)。

依托數(shù)智化系統(tǒng)可以持續(xù)跟蹤和分析客戶數(shù)據(jù)并實(shí)時(shí)調(diào)整體驗(yàn)，確?？蛻羰冀K獲得最相關(guān)和個(gè)性化的體驗(yàn)。并且基于智能化的大數(shù)據(jù)平臺建立客戶資料庫，分析消費(fèi)行為、喜好習(xí)慣等等因素，我們可以將更適合的商品和服務(wù)推送給客戶，為客戶提供私人管家式的服務(wù)，從而提升整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量。

當(dāng)今人工智能技術(shù)發(fā)展迅猛，對于客服中心的人工座席來說，其崗位的“取代”可能隨時(shí)都會發(fā)生。一些簡單、重復(fù)性高的業(yè)務(wù)隨時(shí)會在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程精細(xì)化的過程中被整合或縮減掉，很多工作將被人工智能系統(tǒng)所替代。

客服人作為客戶聯(lián)絡(luò)中心的核心力量，更需要不斷學(xué)習(xí)和提高自身的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，以更好地適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展變化，為客戶提供更加高效、精準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。人工服務(wù)不應(yīng)只是是簡單地受理咨詢，更應(yīng)該主動(dòng)服務(wù)，需要對客戶和業(yè)務(wù)有著更全面的了解并且能夠創(chuàng)造性的靈活應(yīng)變。

隨著客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，客服人的崗位也在不斷拓展。未來，客服人將不再局限于電話服務(wù)，他們需要通過多種渠道向客戶提供服務(wù)。同時(shí)，客服人也需要不斷學(xué)習(xí)和掌握數(shù)字化和智能化技術(shù)，提高服務(wù)效率和速度。

客戶聯(lián)絡(luò)中心也需要更加注重員工培訓(xùn)和發(fā)展，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，從而提升整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量。通過數(shù)字化、智能化與客服的深度融合幫助企業(yè)設(shè)計(jì)卓越、獨(dú)特且具有親和力的個(gè)性化客戶體驗(yàn)，幫助企業(yè)在服務(wù)好客戶的同時(shí)創(chuàng)造新的價(jià)值。