作為一名從事銀行金融后臺工作的“老客服”，直到現(xiàn)在聽到客戶要求投訴的問題，心中不免還是產生一絲擔心，主要擔心員工對于投訴還沒有完全產生“敬畏”感。

當前，大批95后新生力量踏上工作崗位，他們的思想相較85后已經發(fā)生了天翻地覆的變化。在青年員工日益增多的趨勢下，如果他們無法對投訴產生足夠的“敬畏”感，那就投訴處理工作來講，可能會產生“災難性”的后果。如何做到既“尊敬”客戶的訴求，而又“無畏”客戶的訴求，真是門學問。

01
“怕，你就輸了一輩子”
“悟”客戶的情緒，“敬畏客戶”不是讓你去害怕

電影《激戰(zhàn)》中，張家輝曾對彭于晏說過這樣一句臺詞：“怕，你就輸了一輩子。”是啊，即便對手的過分強大，但絕不能恐懼退縮，因為害怕解決不了任何問題。但如果客戶在電話那頭不停地抱怨，無休止的責備，有時甚至辱罵或者憤怒咆哮。試問有幾個客服心里不發(fā)怵，對于新員工來說，平日里很難體驗到這種“刺激”，他們涉世未深，且又心理嬌脆，一不小心，心態(tài)就會受客戶影響，一旦心態(tài)被攻破，那么所有的流程、方案、話術都會在腦子里瞬間變成漿糊，要么被噴的啞口無言，要么被吼得結結巴巴，要么被嚇得眼淚決堤，連同客戶保持正常溝通都困難，更別提解決客戶訴求問題。

那么，當遇到狂躁的客戶，我們應該如何面對呢？

第一，靜心定神，寧靜致遠。努力先讓自己平靜下來，只有冷靜，才能有效的判斷客戶的情緒到底是發(fā)泄型還是表演型。如果是發(fā)泄型，一般情況下你只需要安靜的聽客戶發(fā)泄完情緒，適時地禮貌回應，表示你還在傾聽即可，待客戶發(fā)泄完，客訴已經解決了一大半了，剩下的做好流程處理即可。

如果是表演型客戶，那他（她）們多半是希望通過自己的情緒引起我們的重視，我們只要在后續(xù)處理過程中，盡心盡力幫客戶解決問題，這個客訴也會迎刃而解。

第二，莫因已急，引火燒身。如果遇到情緒激動的客戶，千萬不要因為急于解決訴求，而不合時機的插話甚至打斷。即便是非常簡單的業(yè)務，即便擁有很多種解決方案，即便是有百分之百的把握。

原因如下：一是耐心傾聽情緒激動的客戶說完，是對客戶的一種保護，人在激動情緒時，如果不通過某種方式宣泄出來，是對人體健康有損害的。二是我們的傾聽和回應更多的是一種素質和服務的體現(xiàn)，如果客戶說一句，我們也著急插一句的話，那最壞的結果會變成客戶反過來要投訴你，你還一頭霧水，覺得好冤枉。

其實，客戶一句話就會讓你啞口無言，“你為什么不聽我說，非要搶我的話，你什么服務態(tài)度？”客服小伙伴們，服務態(tài)度問題并不是在電話中罵人，冷淡，語言暴力才是服務態(tài)度不好。不聽客戶把話說完、搶話，你所認為的“好心好意”，盡快幫客戶解決問題，但卻是服務上的瑕疵。

第三，換位思考，真情理解。作為銀行后臺工作人員，在流程允許前提下，站在客戶角度去考慮客戶的難處，幫客戶解決問題，會使服務的溫度驟升，更快的贏得客戶對銀行的好感，大大降低應訴的難度。

而現(xiàn)在，有不少員工看心情服務，客戶對我們的“態(tài)度”直接決定業(yè)務辦理的效率，客戶友善和氣，處理的效率就高一些，客戶蠻橫暴躁，處理就稍微怠慢一點，這種服務心態(tài)絕對不可取的。

02
“沒事兒走兩步，要啥自行車”
“想”客戶的業(yè)務，“安撫客戶”不是讓你去忽悠

著名小品藝術家本山大叔在他的作品《賣拐》中有過這樣一句經典臺詞，從一開始的“沒事兒走兩步”，到之后忽悠成“要啥自行車”，每次聽見都讓人忍俊不禁，好好一個范偉硬是被忽悠瘸了。

在我們的工作中，也有不少忽悠型員工，業(yè)務處理全憑一張嘴，話術一流，客戶在線聽著開心，自己說得也十分過癮。但是這樣的員工往往容易東窗事發(fā)，安撫和忽悠，也是員工容易混淆的一個概念，如果認為忽悠客戶可取的話，那么產生投訴也只是時間問題。

面對日趨專業(yè)的客戶，我們如何真正做到既能安撫好客戶，又讓客戶感受到我們的真誠呢？

第一，理清思路，積極引導。認清處理客訴最終目的，在流程、政策、權限和能力能夠支持客訴處理的基礎上，進行安撫才是正確的，原地踏步的安撫和沒有方向的建議是在耽誤彼此寶貴的時間，甚至有引發(fā)矛盾升級的隱患。

第二，熱情主動，贏得信任。第一時間明白客戶需求后，一方面用自己的熱情服務，化解在前期業(yè)務處理中給客戶造成的誤會或不解，安撫情緒的同時，找到匹配此業(yè)務需求處理的流程和對應的特殊方案。記住，處理客訴永遠不要只準備一套方案，兩種及以上備選方案會讓客戶覺得客服的處理能力更專業(yè)。如果每次僅提供一個方案，而客戶又不接受，兩三次之后，客戶的耐心會被消磨殆盡，之后就很難再繼續(xù)保持有效溝通。

第三，定期回訪，鞏固感情。任何一個投訴客戶在經過一次客訴以后，都有可能成為我們的朋友或者繼續(xù)與我們保持“敵對”。所以，在投訴處理完結后，不定期的回訪，表達我們的關心，將心比心，客戶一定會被逐漸感化。

03
“有事您說話，包在我身上”
“明”客戶的需求，“滿足客戶”不是讓你無底線

央視春晚上還有這樣一個小品，名叫《有事兒您說話》，完美演繹了一個“死要面子活受罪”的人物形象。不管大事小事，只要對方開口，絕不推脫，全部扛下，最后不僅事沒辦妥，還落下個能力不足的印象。

在我們給客訴處理的過程中，就有這樣的員工，為了讓客戶滿意，先不管流程是否支持，政策是否允許，直接滿口答應，客戶一開始十分欣喜，后來又告知這個辦不成，那個不好弄，結果遭來一通投訴。

那么，當客戶提出各式各樣的需求，我們該如何去服務呢？

第一，干凈利落，一步到位。如果客戶提出合理的要求，一方面，出于解決客訴的角度，應該盡可能滿足，最快時間化解矛盾，達成一致，重新贏得客戶對銀行的信任。另一方面，如果客戶的要求較難實現(xiàn)，作為應訴人員，應該全力爭取時間，用積極、負責的態(tài)度壓縮解決時間，減小客戶的損失，避免因時效等問題造成客戶情緒波動。

第二，步步為營，“蠶食”底線。如果客戶提出的要求存在難度或者無法滿足，我們是忍，還是拒？忍，銀行利益受到損害，員工覺得委屈；拒，客戶要求達不到，投訴態(tài)度強硬，銀行聲譽可能因此受損。這時候，只能談。談的目的并不是以絕對說服客戶為結果，而是將雙方承受的底線慢慢拉低，各退一步后，達成一致，將雙方的損失降到最低。而這個過程需要時間，所以不要總想著一招制勝，步步為營讓客戶降低訴求，才是可取之策。記住，面對這種客戶，心急只會暴露軟肋，讓客戶抓住我們的短板咬住不放，最終功虧一簣。

說一千道一萬，應訴工作非一日之功，重在平時的積累。任何一種客訴，不論處理的難易，我們都需要投入人力、時間和資源，這對銀行來說本就已經是一種資源損失。

面對原因各異的客訴，唯有始終如一的專業(yè)服務態(tài)度，才是真正降訴的法寶。希望這樣一篇分享，能夠為大家日后的應訴工作提供一點參考和幫助。