月上柳梢頭，遠(yuǎn)銀燈如晝。就在銀行網(wǎng)點(diǎn)都已經(jīng)下班的時(shí)候，農(nóng)行遠(yuǎn)程銀行中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)接線聲音此起彼伏，夜班組的客服人員已經(jīng)上線，開(kāi)始了一個(gè)晚上的工作。
“我爸爸突發(fā)腦梗正在醫(yī)院，我著急交費(fèi)卻一直交不上，您快幫幫我吧！”“女士您別急，請(qǐng)您描述一下具體情況。”夜班組客服人員馮艷玲剛上線就接到客戶(hù)的求助電話，核實(shí)到客戶(hù)的卡片為密碼鎖定狀態(tài)后，她迅速指導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)手機(jī)掌銀完成密碼解鎖、繳費(fèi)。前后不到5分鐘就將問(wèn)題解決了。
▲馮艷玲工作照
馮艷玲是一名“90后”，2022年11月進(jìn)入農(nóng)行遠(yuǎn)程銀行中心工作，成為一名銀行線上客服人員。入行以來(lái)，她牢記“農(nóng)情服務(wù) 天天進(jìn)步”的理念，面對(duì)不斷更新的銀行業(yè)務(wù)堅(jiān)持學(xué)習(xí)總結(jié)，在幫客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)換位思考，雖然入行時(shí)間不長(zhǎng)，但是已經(jīng)能夠獨(dú)當(dāng)一面了。“只要涉及客戶(hù)的‘錢(qián)袋子’，業(yè)務(wù)再小也是大事！”她說(shuō)。
又有電話打進(jìn)來(lái)，這次電話那頭的聲音很激動(dòng)：
“怎么回事？我的錢(qián)怎么無(wú)緣無(wú)故就沒(méi)了？今天你們必須給我找回來(lái)！”
原來(lái)該客戶(hù)的手機(jī)不停收到動(dòng)賬短信，而他本人并沒(méi)有進(jìn)行任何賬戶(hù)操作。
“請(qǐng)您不要著急，我來(lái)幫您查清情況。”
馮艷玲一邊用溫和的語(yǔ)氣安撫客戶(hù)情緒，一邊迅速幫客戶(hù)查找原因。經(jīng)過(guò)仔細(xì)了解發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是客戶(hù)的孩子正在使用綁定了該銀行卡的微信賬戶(hù)不停地給游戲賬戶(hù)充值。于是，她立即建議并幫助客戶(hù)辦理止付，隨后將相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系方式發(fā)給他，協(xié)助客戶(hù)追回充值款項(xiàng)。客戶(hù)對(duì)馮艷玲的服務(wù)連連表示感謝。
這通電話剛掛斷，馮艷玲很快又投入到另一個(gè)問(wèn)題的解決工作中。一個(gè)夜班下來(lái)，她接了近100通電話。入行以來(lái)，她已累計(jì)為客戶(hù)提供了34277次遠(yuǎn)程金融服務(wù)。
▲農(nóng)行遠(yuǎn)程銀行中心夜班工作場(chǎng)景
這是馮艷玲一個(gè)夜班的日常，也是銀行線上客服人員的一個(gè)縮影。農(nóng)行遠(yuǎn)程銀行中心積極踐行金融工作的政治性、人民性，為客戶(hù)提供7*24小時(shí)人工服務(wù)。目前農(nóng)業(yè)銀行“春天行動(dòng)”綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)正在開(kāi)展中，客戶(hù)的金融服務(wù)需求量比較大，農(nóng)行客服員工每日人均接線量經(jīng)常突破200通，一通話務(wù)短則兩三分鐘，長(zhǎng)則幾十分鐘。在諸多像馮艷玲一樣的客服人員的共同努力下，農(nóng)業(yè)銀行遠(yuǎn)程渠道人工客服電話客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到99.88%。
“當(dāng)客戶(hù)在電話里說(shuō)‘謝謝你’和‘農(nóng)行真好’時(shí)，我打心眼兒里高興，感覺(jué)一切付出都是值得的！”對(duì)于接線工作，馮艷玲這樣說(shuō)。
