作為一名中國(guó)建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“遠(yuǎn)銀中心”）貴賓英文客服，儲(chǔ)金燕具備專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)和出色的工作能力，成績(jī)始終名列前茅。
服務(wù)親切熱情，優(yōu)秀錄音迭出，是客戶信賴(lài)和夸贊的服務(wù)標(biāo)兵；業(yè)務(wù)精湛、技能熟練，是客戶投訴和疑難業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的衛(wèi)士；分期收益、挽卡率雙高，是價(jià)值貢獻(xiàn)創(chuàng)造的達(dá)人；品德端正、樂(lè)于助人，是同事心目中默默奉獻(xiàn)的好榜樣。
01
寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)
入行時(shí)，面對(duì)復(fù)雜的客服知識(shí)和話術(shù)流程，儲(chǔ)金燕展現(xiàn)出了超強(qiáng)的學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力，一力承擔(dān)了培訓(xùn)班的班長(zhǎng)工作，不僅熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，獨(dú)立處理各種復(fù)雜問(wèn)題，還幫助同期學(xué)員進(jìn)步提升。
她對(duì)自己嚴(yán)格要求，加深加固業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高提振共情能力，經(jīng)過(guò)一線歷練，憑借出色的工作業(yè)績(jī)和服務(wù)水平順利晉升專(zhuān)家客服。她化解疑難問(wèn)題靈活機(jī)動(dòng)，處理復(fù)雜投訴游刃有余，在貴賓團(tuán)隊(duì)成立之初即被第一批優(yōu)選至貴賓團(tuán)隊(duì)。
2023年，在貴賓英文整編混編轉(zhuǎn)型期，她一馬當(dāng)先，勇挑大梁當(dāng)先鋒，成為貴賓客服經(jīng)理中第一批同時(shí)具備英文技能的員工之一。
多年無(wú)英文實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的她，因工作需求勇于攻克語(yǔ)言難關(guān)，從豐富詞匯量開(kāi)始，到完整語(yǔ)句的掌握，始終堅(jiān)持多看、多聽(tīng)、多讀的原則，調(diào)聽(tīng)成熟英文員工錄音，培養(yǎng)英文語(yǔ)感。
功夫不負(fù)有心人，儲(chǔ)金燕從開(kāi)始的磕磕絆絆，無(wú)法理解外籍客戶的來(lái)電意圖，到現(xiàn)在能與外籍客戶流暢溝通，無(wú)死角幫助外籍客戶解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。這種勤奮的學(xué)習(xí)能力，奮進(jìn)的成長(zhǎng)速度，使她成為素質(zhì)卓越的“六邊形”戰(zhàn)士。
02
細(xì)水長(zhǎng)流淘盡沙，耐心方可匠心華
儲(chǔ)金燕始終保持耐心和細(xì)致，與客戶溝通時(shí)，會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶需求，詳細(xì)記錄信息，提供情緒價(jià)值。受理高端客戶掛號(hào)權(quán)益服務(wù)時(shí)，會(huì)關(guān)懷提示“希望您和您的家人早日康復(fù)”；客戶邊開(kāi)車(chē)邊致電時(shí)，會(huì)暖心提醒“注意行車(chē)安全”；來(lái)電臨近客戶生日時(shí)，會(huì)主動(dòng)祝賀客戶“生日快樂(lè)”……
2023年，遠(yuǎn)銀中心和信用卡中心領(lǐng)導(dǎo)來(lái)蘇州分中心調(diào)研時(shí)，她被領(lǐng)導(dǎo)跟聽(tīng)，依舊鎮(zhèn)定自若。
期間接到一位年長(zhǎng)客戶，進(jìn)線就抱怨，不停絮叨，但她始終不疾不徐地傾聽(tīng)問(wèn)題，始終面帶笑容地回應(yīng)解答，給予客戶充分表達(dá)問(wèn)題和直抒胸臆的空間。她先以耐心的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)積極安撫客戶情緒“您別擔(dān)心，您的問(wèn)題我們肯定會(huì)為您解決，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)為您妥善解決這個(gè)問(wèn)題”，再以細(xì)心熟練的系統(tǒng)操作為客戶精準(zhǔn)定位問(wèn)題所在。
該通錄音獲得領(lǐng)導(dǎo)的高度稱(chēng)贊：態(tài)度非常好，非常有耐心！這正是儲(chǔ)金燕的工作日常。她時(shí)刻秉承著專(zhuān)線“貴在知心賓至如歸”的服務(wù)理念，每一通電話都彰顯“用心服務(wù)真誠(chéng)待客”的服務(wù)宗旨。
03
采得百花成蜜后，為誰(shuí)辛苦為誰(shuí)甜
儲(chǔ)金燕始終持有“不計(jì)較個(gè)人得失，舍棄小家為大家”的奉獻(xiàn)精神，工作上義無(wú)反顧，奮勇當(dāng)先，生活中熱情洋溢，肆意瀟灑。
2023年6月30日晚上七點(diǎn)多，貴賓英文專(zhuān)線多位客服陸續(xù)接到交易疑義的同類(lèi)電話，客戶反映收到境外消費(fèi)短信通知，但本人并未出境或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)用卡。在線呼叫等待量攀升趨勢(shì)明顯且無(wú)減緩跡象，考慮有客戶集中進(jìn)線的可能，專(zhuān)線立即上報(bào)后按照遠(yuǎn)銀中心指示啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案。儲(chǔ)金燕得知信息后，雖然已下班到家，并且家與單位相距45公里，但依然第一時(shí)間站出來(lái)積極響應(yīng)。
當(dāng)日暴雨警報(bào)，晚間風(fēng)大雨急，她面對(duì)大雨黑夜沒(méi)有絲毫猶豫，即刻從家中出發(fā)，花了近一小時(shí)趕往單位，到場(chǎng)后立即投入到緊張的工作中，她想著多一人就能多接起一位客戶的電話，就能讓客戶少等一分鐘。這種不怕苦、不怕累的精神，這種顧全大局的思想意識(shí)，贏得了每一位員工發(fā)自?xún)?nèi)心的敬意。
她說(shuō)：“我付出越多，得到的回報(bào)也越多。缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，我就勤奮學(xué)習(xí)，沒(méi)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，我就積極請(qǐng)教，不為別的，只為對(duì)得起自己的每一寸光陰，對(duì)得起付出的每一滴汗水。我是建行一顆小小的螺絲釘，能當(dāng)好這一顆小小的螺絲釘，是我對(duì)工作唯一的想法。我相信只要每個(gè)人都做好自己的本職工作，我們就能成就一項(xiàng)偉大的事業(yè)?！?br />
