新信息時(shí)代以迅雷不及掩耳之勢滲透到了我們的生活中，信息化時(shí)代下社會(huì)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)已發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變 ，開始以服務(wù)業(yè)為主，知識(shí)創(chuàng)新也成為推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿Α?br />
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代儼然已操控了未來社會(huì)發(fā)展的大局。澳柯瑪緊抓這一時(shí)代賜予的良機(jī)，借助“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”這一信息化手段支撐戰(zhàn)略落地，大膽創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與服務(wù)完美融合，有效提升了服務(wù)的便捷性與智能化水平，使傳統(tǒng)型服務(wù)進(jìn)一步向新型服務(wù)轉(zhuǎn)變。

2014年，澳柯瑪對(duì)原有CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)。 

在業(yè)務(wù)方面，新的CRM系統(tǒng)在服務(wù)的接入、受理、交付、驗(yàn)收及結(jié)單等環(huán)節(jié)都得到了極大地改善?？蓪?shí)現(xiàn)工單的自動(dòng)派工、配件的可視化管理、漏斗式的回訪機(jī)制與費(fèi)用的快速結(jié)算等功能。 

在管理方面，該系統(tǒng)增加了強(qiáng)大的BI報(bào)表分析功能、服務(wù)商評(píng)價(jià)管理模型、配件智能邏輯補(bǔ)庫以及智能座席排班等一系列功能，有效填補(bǔ)了原有系統(tǒng)在管理上的缺陷。 新的CRM系統(tǒng)上線推廣使用后，就立刻顯現(xiàn)出了巨大的優(yōu)勢。一方面消除了人工對(duì)派工、排班、結(jié)算等工作的干預(yù)，提高了工作的準(zhǔn)確度與工作效率；另一方面，通過服務(wù)評(píng)價(jià)模型與全面準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析，可以有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行管理與指導(dǎo)。新的CRM系統(tǒng)在售后服務(wù)管理流程制度、服務(wù)模式的標(biāo)準(zhǔn)化、管理水平的提升等方面都做了很大的改進(jìn)與完善，有效地規(guī)范了服務(wù)的全過程管理，真正意義上形成了一套優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)，使消費(fèi)者的各項(xiàng)利益得到了有力的保障。

但是，在經(jīng)過一段時(shí)間的使用之后，我們發(fā)現(xiàn)新的CRM系統(tǒng)雖然在管理方面可以提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)及良好的指導(dǎo)，但是人們也常常因?yàn)闀r(shí)間、空間等諸多因素的限制，無法充分利用CRM系統(tǒng)中的各項(xiàng)功能。例如：用戶報(bào)修還是要通過電話這種單一渠道進(jìn)行報(bào)修，在服務(wù)旺季常常因?yàn)殡娫捳季€影響顧客的情緒，從而導(dǎo)致客戶滿意度無法有效提升；服務(wù)人員在接收工單與工單結(jié)單時(shí)，也只能在上門維修結(jié)束后，再回到電腦前進(jìn)行操作，還常常因?yàn)樾畔鬟_(dá)滯后、數(shù)據(jù)缺失等問題，導(dǎo)致無法順利上門與結(jié)單，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，影響工單處理速度。管理人員想要進(jìn)行工單監(jiān)控，還必須打開電腦逐一查看，這樣一來在出差途中，便無法對(duì)工單進(jìn)行有效監(jiān)控。那么，如何使CRM系統(tǒng)突破時(shí)間與空間的束縛，成為澳柯瑪亟待解決的問題。

互聯(lián)網(wǎng)思維啟發(fā)了我們。何謂互聯(lián)網(wǎng)思維？互聯(lián)網(wǎng)思維就是實(shí)現(xiàn)萬物互聯(lián)，使任何人、任何物在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都得以展現(xiàn)。智能手機(jī)APP軟件無疑成為解決這一難題的最佳手段。澳柯瑪決定開發(fā)一款可以與CRM系統(tǒng)對(duì)接，與CRM系統(tǒng)協(xié)同服務(wù)的移動(dòng)服務(wù)終端APP軟件。這一思路得到了中國電子商會(huì)的支持與肯定，于是與中國電子商會(huì)的大力合作下，一款基于CRM系統(tǒng)的APP軟件應(yīng)運(yùn)而生。

這款A(yù)PP軟件可以與CRM系統(tǒng)高度融合、緊密相連，同時(shí)與微信端進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)一鍵報(bào)修和電子建檔等功能?？蓪RM系統(tǒng)中接收的用戶信息以短信形式實(shí)時(shí)推送給服務(wù)商，終端客戶也可通過微信端進(jìn)行一鍵報(bào)修與電子建檔，大幅縮短了服務(wù)受理的時(shí)間，簡化了服務(wù)流轉(zhuǎn)的過程。廣大服務(wù)人員在為用戶維修時(shí)可以通過二維碼掃描實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場結(jié)單，提升了服務(wù)商結(jié)單的速度與準(zhǔn)確性，同時(shí)公司也可以通過服務(wù)商上傳的維修工藝照片進(jìn)行服務(wù)規(guī)范性的管控。

自CRM-APP移動(dòng)服務(wù)終端軟件應(yīng)用以來，澳柯瑪工單完成率較同期有了迅速提升。與此同時(shí)，服務(wù)商的響應(yīng)率、上門及時(shí)性、服務(wù)商結(jié)單效率，以及客戶滿意度也得到了極大地改善。這種可移動(dòng)化、便捷化、智能化的CRM-APP軟件實(shí)現(xiàn)了用戶與公司、公司與服務(wù)商、服務(wù)商與用戶之間互聯(lián)互通，使服務(wù)的廣度與深度得到了無限的延伸，從根本上意義上突破了傳統(tǒng)服務(wù)模式的局限。

澳柯瑪通過不斷地努力，成功打破了服務(wù)在時(shí)間與空間上的限制。在未來，澳柯瑪還將會(huì)充分利用CRM系統(tǒng)與智能APP軟件，全面提升服務(wù)的智能化、多樣化與便捷性。同時(shí)，積極利用互聯(lián)網(wǎng)加深與用戶之間的互通，讓每一位用戶都能參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)與服務(wù)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，更深層次掌握用戶的真實(shí)需求，挖掘用戶潛在價(jià)值，不斷地為企業(yè)挖掘利潤點(diǎn)，為廣大用戶提供更加順暢、更加便捷的服務(wù)。

作為售后服務(wù)行業(yè)，我們要緊緊把握住時(shí)代的節(jié)拍，因勢而動(dòng)，主動(dòng)迎合社會(huì)發(fā)展與用戶需求。 因此，我們要運(yùn)用創(chuàng)新思維與理念，主動(dòng)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的轉(zhuǎn)型與跨越。