隨著現(xiàn)代社會(huì)物質(zhì)商品的不斷豐富和科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，我們已經(jīng)開始進(jìn)入一個(gè)以數(shù)字技術(shù)為核心的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這是一個(gè)充滿變化的時(shí)代，無論是技術(shù)還是理念都在被不斷刷新與顛覆，企業(yè)所面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。

在這個(gè)時(shí)代客戶主體結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣等都發(fā)生了本質(zhì)性的變化，一場(chǎng)以客戶感知和需求為核心的“客戶體驗(yàn)革命”正在悄然進(jìn)行。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中如何打造以客戶體驗(yàn)為中心的企業(yè)文化已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵要素之一。對(duì)于企業(yè)而言，打造以客戶體驗(yàn)為中心的文化可以提高顧客滿意度，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的根本，客戶資源是企業(yè)中最重要、最有價(jià)值的資產(chǎn)之一，只有真正做到“以客戶為中心”才能得到客戶的信任和青睞，了解客戶需求，解決客戶問題，達(dá)成客戶滿意，這些是所有企業(yè)都需面對(duì)的問題和挑戰(zhàn)。今后決定商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的可能并不是產(chǎn)品本身，而是能否提供滿足消費(fèi)者多樣化、全面化、差異化的服務(wù)需求。企業(yè)管理者要意識(shí)到服務(wù)的重要性是可以超越商品本身的，在經(jīng)濟(jì)水平提升的情況下，消費(fèi)者的購(gòu)買力也大大加強(qiáng)，其更加注重的可能是心理上的需求和情感上的體驗(yàn)。

我們要意識(shí)到現(xiàn)在對(duì)服務(wù)的要求已經(jīng)不是“禮貌周到地對(duì)待客戶”如此簡(jiǎn)單了，它和各種商品一樣是需要精心設(shè)計(jì)的。就好像最初我們對(duì)商品的要求只是“能用、好用”就可以，但現(xiàn)在我們不但需要商品有更高的顏值、更精美的包裝，甚至是有更多的文化內(nèi)涵在其中。

比如我們現(xiàn)在去餐廳吃飯已經(jīng)不僅僅是需要飯菜可口，同時(shí)還要看環(huán)境是否舒適、餐具是否精美、裝潢是否有特色、能否提供音樂演奏、整體的風(fēng)格氛圍是否符合自己的喜好等等。傳統(tǒng)的服務(wù)理念往往是以“產(chǎn)品”為核心的，這種情況雖然也會(huì)考慮到客戶的體驗(yàn)感受，但是沒有將客戶體驗(yàn)立體化，過多地還是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品自身的功能實(shí)現(xiàn)，忽視了客戶體驗(yàn)這個(gè)核心。還是以餐廳為例，我們?nèi)ゲ蛷d就餐時(shí)當(dāng)然也可以享受到熱情周到的服務(wù)，但無論是菜品推薦還是點(diǎn)餐送餐，這一切的服務(wù)本質(zhì)上都是圍繞“產(chǎn)品”進(jìn)行的。而另一種情況，如果服務(wù)員了解到顧客是來餐廳過生日的，就叫上其他同事一起為顧客唱生日歌、營(yíng)造喜悅的氛圍，這就是圍繞客戶體驗(yàn)進(jìn)行的服務(wù)。

一次理想的客戶體驗(yàn)一定要由一系列舒適、欣賞、回味等良好的心理過程組成，其通過一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件和情景，為客戶營(yíng)造一次難忘的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而真正提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。要做到這一點(diǎn)就需要我們的服務(wù)人員有著一雙勤于發(fā)現(xiàn)的眼睛和一顆善于感受的心。

現(xiàn)今企業(yè)都非常重視標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，這些對(duì)以產(chǎn)品為核心的管理來說非常有效，其既可以保證產(chǎn)品的質(zhì)量，又可以提升效率，但以客戶體驗(yàn)為核心的管理“靈活”就變得更加重要。有這樣一個(gè)小品，顧客到一家店里去退貨，服務(wù)員很痛快地就把錢退給了顧客，可顧客卻表現(xiàn)得有些驚訝且欲言又止。這個(gè)時(shí)候服務(wù)員就很貼心地問“您是想吵一架嗎？”顧客尷尬地笑笑承認(rèn)了。服務(wù)員也非常配合愿意重來一遍。這樣顧客再次進(jìn)門要求退貨，而服務(wù)員堅(jiān)持說商品沒有問題不同意退貨。在一番唇槍舌劍之后服務(wù)員才“勉為其難”為顧客退了錢，而顧客也滿意地離開了。如果從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上來講，和客戶吵架當(dāng)然是不可以的，服務(wù)員只能通過換貨或退貨來解決客戶問題，但如果以提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)為終極目標(biāo)，配合客戶在“吵架”中贏得勝利，滿足了客戶的“好勝心”才是真正觸及了客戶的本質(zhì)需求，提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這雖然是個(gè)笑話但卻說明了有的時(shí)候客戶需要的并不僅僅是問題的解決，更多的是要追求一種情緒上的表達(dá)、心理上的滿足。

隨著科技的飛速發(fā)展，同類商品的差異化越來越小，企業(yè)想依靠產(chǎn)品自身的質(zhì)量或特色來贏得市場(chǎng)已經(jīng)越發(fā)困難，如果采用打價(jià)格戰(zhàn)的方式又往往會(huì)使企業(yè)陷入無利益的境地，注定無法長(zhǎng)久。因此通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持住客戶才是真正有效的手段，而如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就需要我們的服務(wù)理念可以跳出產(chǎn)品和流程的束縛，以客戶體驗(yàn)為核心，從更高的維度來提供服務(wù)。

塑造客戶體驗(yàn)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作，其需要將各類元素形成合力，達(dá)成一個(gè)積極的平衡狀態(tài)。要?jiǎng)?chuàng)造積極的客戶體驗(yàn)，一個(gè)企業(yè)的各個(gè)組成部分必須共同努力，以滿足客戶的需求為目標(biāo)共同進(jìn)退。企業(yè)需要從戰(zhàn)略層面對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行管理，并將創(chuàng)造積極的客戶體驗(yàn)放在企業(yè)文化的第一位。只有員工普遍認(rèn)識(shí)到企業(yè)成長(zhǎng)和服務(wù)客戶有著積極的意義，才能放開思維，關(guān)注客戶需求，主動(dòng)管理客戶體驗(yàn)。

企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)的靈魂，是寶貴的無形資產(chǎn)，是一系列共同的概念、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。企業(yè)文化建設(shè)必須與企業(yè)管理相互融合，沒有規(guī)章制度就無法進(jìn)行有效的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，可無論規(guī)章制度多么完善，也不可能從根本上規(guī)范每一個(gè)員工的行為意識(shí)，但企業(yè)員工的思維和行為準(zhǔn)則卻是對(duì)客戶體驗(yàn)有著至關(guān)重要的影響。因此企業(yè)文化作為一種無形的、文化上的約束力量，可以彌補(bǔ)規(guī)章制度的不足。一旦確定了以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)，接下來的關(guān)鍵是確保員工能夠真正理解和貫徹以客戶為中心的文化，從而使其貫穿企業(yè)的每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)細(xì)節(jié)。

為此，企業(yè)需要建立以客戶為中心的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，從領(lǐng)導(dǎo)層到基層員工，每個(gè)人都應(yīng)該知道如何通過自己的工作來創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。企業(yè)需要關(guān)注員工體驗(yàn)，提升員工的工作滿意度和忠誠(chéng)度，從而更好地服務(wù)客戶。企業(yè)需要建立以客戶體驗(yàn)為中心的企業(yè)發(fā)展理念，并采用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄌ岣呷珕T的客戶體驗(yàn)意識(shí)。讓員工認(rèn)識(shí)到以客戶為中心的文化不僅是企業(yè)發(fā)展的需要，更是企業(yè)存續(xù)的重要基礎(chǔ)，并將其融入到工作中，按照企業(yè)文化管理的要求，用文化理念指導(dǎo)個(gè)人行為，使之符合企業(yè)發(fā)展的需要。

在當(dāng)今數(shù)字化和信息化的時(shí)代，各種先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)提升客戶體驗(yàn)的重要手段。利用數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，企業(yè)可以更加深入地了解客戶需求和行為，提供更為個(gè)性化、智能化的服務(wù)。同時(shí)，利用數(shù)字化手段，企業(yè)可以更加高效地優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。數(shù)字化手段的應(yīng)用也可以幫助企業(yè)更加高效地優(yōu)化客戶服務(wù)流程。但需要注意的是，技術(shù)手段雖然可以為客戶體驗(yàn)提升提供有力的支持，但企業(yè)仍然需要保持人性化的溫暖服務(wù)，重視與客戶的溝通和互動(dòng)，注重技術(shù)與人文的結(jié)合，從而真正贏得客戶的信任和忠誠(chéng)。

打造以客戶體驗(yàn)為中心的企業(yè)文化是一個(gè)系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的工程，需要企業(yè)在各個(gè)方面都持續(xù)投入和努力。通過建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)、培養(yǎng)員工的客戶導(dǎo)向思維、利用技術(shù)手段提升客戶體驗(yàn)等多個(gè)方面的努力，企業(yè)可以更好地滿足客戶需求，提升品牌價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)改革發(fā)展的強(qiáng)大精神動(dòng)力，是凝聚企業(yè)全體員工的重要向心力，建立了以“客戶體驗(yàn)”為核心的企業(yè)文化，有助于在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境中取得先發(fā)優(yōu)勢(shì)，在實(shí)現(xiàn)客戶和自我價(jià)值雙重提升的同時(shí)不斷推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展。