01
關于服務體系建設的“知行合一”理論

“知行合一”是陽明心學中核心的主張，知行合一90%的人都誤解了它真正表達的意思。90%的人認為就是言行一致，心口必一。但是知行合一的從陽明心學中所表達的“知”是認知，“行”是認知和行動一致，從心理學的角度理解就是動機與行為能夠達成一致。

在服務體系建設的道、法、術、器理解上，道的層面屬于服務的核心部署與分解，服務體系的建設與管理屬于法和術的層面，服務的核心伴隨著業(yè)務戰(zhàn)略落地時，最容易出現“知行合一”的偏差。

服務的主旨是結合業(yè)務發(fā)展的需求，最終目的是輔助業(yè)務和品牌勢能增長，增加品牌在市場的占有率，而服務戰(zhàn)略就是幫助品牌鎖定和沉淀服務核心客戶的一部分。

之前寫過一篇關于服務認知的文章，而服務認知也是值得企業(yè)重視的關鍵因素，服務戰(zhàn)略部署負責人的服務認知決定著服務戰(zhàn)略拆解成服務策略時會不會出現偏差。

在管理會議上我們經常聽到，我們要服務成體系，管理規(guī)范化。于是，中層開始拆解服務策略，提出服務管理提升年，服務體驗大升級、以客戶為中心等等的服務“口號”。

待落地的時候就會成服務滿意度調研、服務流程檢驗等，所謂服務品質提升停留的表層，也就是器的層面，管理者認為大量的測量表格就是監(jiān)督體系，以為這樣的監(jiān)督體系可以維持住服務品質。這個想法沒有錯誤，但是過于簡單了。

服務品質提升的啟動，服務體系中的流程是保障服務前行堅實的框架，而能讓服務品質保持住的是參與到服務過程中的服務人員和客戶。

真正服務品質的穩(wěn)定性是能夠接受服務規(guī)范的“意外”態(tài)度，標準的服務給客戶帶不來驚喜，所以服務品質在一定對標上來講它不具有穩(wěn)定性，所以一直追求服務品質的穩(wěn)定本身就是一件費力的事情，就像追求驚喜服務一樣。

?02
服務的定義與定義域?????

服務的定義每個置身于服務行業(yè)的從業(yè)者對服務都有不同的見解。服務是通過載體進行的人與人的交流或人與機的交互，這個過程叫做服務流程，所產生的結果的質量叫做服務品質，這一段人與人或人與機主觀的情緒感受叫做服務體驗。

舉一個例子：我撥入客服中心的電話這一系列的服務體驗是否順暢、服務人員服務態(tài)度是否可接受、服務結果是否為我解決了問題，這都是對服務的定義以及在這種服務設計下的定義域。

03
回到知行合一的服務理論

我們從客戶體驗的角度看服務體系建設，為什么要服務自身圓滿才能算是知行合一。我們先做一個假設：假設一家電腦公司要做服務轉型，要從以前以產品為主轉型成以客戶為中為客戶提供敏捷的電腦各類服務為中心的戰(zhàn)略。

具體的動作：整合資源進行服務戰(zhàn)略的制定，在產品方面所有線上渠道電腦產品上線，配備店鋪客服為來訪詢問電腦的客戶解決問題，保持庫存充足，調配物流運送時效標準，選擇是隔日達、小時達等等，這樣線上渠道計劃完成了。??????線下門店籌備，從選址、裝修、空間設計、動線設計、商品調撥、展陳管理、人員匹配、培訓、試營業(yè)、接待進店顧客測試和完善服務流程節(jié)點進行反饋，這樣線下渠道計劃完成了。

在“知”的方面在對照服務轉型的核心是一致的，在“行”的方面就需要匹配系列監(jiān)督與測試反饋的體系，就像齒輪僅僅咬合在一起，不斷的去磨合，從服務戰(zhàn)略初期的動機與采取的行為是一致的這才算是“知行合一”。如果服務本身的核心主旨也不明確、服務流程也不完善，那服務的車輪還不是圓的，服務體系化和規(guī)范化建設的路上是不平整的，整體走起來就是顛簸的。

有的人會認為服務不就是在不斷磨合的過程中逐漸完善的嗎？??????????????????????確實是一個不斷磨合的過程，但是服務的基礎需要打好，磨合不是從不完善的服務基礎上開始的，而是在與客戶充分接觸后在現有的服務基礎上不斷升級服務流程和體驗為客戶提供更完善的需求滿足，服務基礎的搭建是服務甲方的事，而不是在不完善的情況下就去面世面客戶。

趨于健全的服務體系化建設，需要關于“服務本身”這件事是完整的，才有可能體系化的發(fā)展，探索服務，永不止步！