可以說(shuō)會(huì)議經(jīng)營(yíng)是班組長(zhǎng)在團(tuán)隊(duì)管理層面最主要的抓手之一，在日常管理工作中，面對(duì)員工個(gè)體想要提升其業(yè)務(wù)能力和心態(tài)管理能力，一般會(huì)采用員工輔導(dǎo)的形式來(lái)進(jìn)行，所以本篇內(nèi)容就來(lái)和大家一起探討員工輔導(dǎo)工作應(yīng)該怎樣開(kāi)展。

1.對(duì)員工的能力缺失要有準(zhǔn)確判斷

很多時(shí)候班組長(zhǎng)會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、聽(tīng)到的某一通錄音或者對(duì)于員工的某一個(gè)投訴就給員工下一個(gè)定論，也會(huì)有不少班組長(zhǎng)把員工的指標(biāo)不好都?xì)w結(jié)于業(yè)務(wù)知識(shí)掌握能力問(wèn)題，總是習(xí)慣性地給員工開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)的輔導(dǎo)，這不一定是科學(xué)的。

所以輔導(dǎo)的前提應(yīng)該是對(duì)能力的缺失與否要有準(zhǔn)確的判斷，作為班組長(zhǎng)，應(yīng)該關(guān)注數(shù)據(jù)、錄音，通過(guò)平日的觀察再結(jié)合管理經(jīng)驗(yàn)做出科學(xué)的判斷，進(jìn)而對(duì)癥下藥。

很多班組長(zhǎng)在輔導(dǎo)的時(shí)候很用心，比如在進(jìn)行錄音輔導(dǎo)的時(shí)候反復(fù)聽(tīng)取錄音細(xì)節(jié)，以求在輔導(dǎo)中有最好地呈現(xiàn)，在開(kāi)展錄音輔導(dǎo)的過(guò)程中也是盡可能把錄音中的問(wèn)題一次性講清楚。但從員工的視角來(lái)看，一次性灌輸太多內(nèi)容不一定是好的，更好的效果應(yīng)該是圍繞一到兩個(gè)主題，比較深入地開(kāi)展溝通和輔導(dǎo)，這樣員工的學(xué)習(xí)壓力更小，接受度更高。

在輔導(dǎo)的過(guò)程中，有不少班組長(zhǎng)會(huì)感覺(jué)我已經(jīng)盡心地輔導(dǎo)了，接下來(lái)就全靠員工自己，員工對(duì)知識(shí)方法的使用以及問(wèn)題點(diǎn)的改正，對(duì)于班組長(zhǎng)而言相對(duì)不太可控，但實(shí)際上員工的輔導(dǎo)和習(xí)慣的養(yǎng)成是同性質(zhì)的，仍然需要持續(xù)地跟進(jìn)直至改善，作為管理者，不宜在沒(méi)有持續(xù)跟蹤改善效果的情況下就認(rèn)為是員工執(zhí)行力的問(wèn)題。

每天早上召開(kāi)晨會(huì)時(shí)，班組長(zhǎng)需要細(xì)致地觀察每位員工的表情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有異常情緒的員工，班組長(zhǎng)可以在晨會(huì)后和員工溝通把不良情緒及時(shí)排解掉，讓員工以積極的情緒開(kāi)始一天的工作。在日常工作中，通過(guò)集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時(shí)打斷員工工作，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。班組長(zhǎng)還應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā)，通過(guò)觀察員工不良情緒產(chǎn)生的時(shí)段、涉及的業(yè)務(wù)以及員工個(gè)人問(wèn)題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”，并及時(shí)做好預(yù)防工作。

班組長(zhǎng)不要吝嗇對(duì)優(yōu)秀員工的表?yè)P(yáng)，當(dāng)員工表現(xiàn)出優(yōu)秀的服務(wù)，給客戶帶去滿意的服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，班組長(zhǎng)可以當(dāng)面表?yè)P(yáng)員工，甚至可以在現(xiàn)場(chǎng)直接獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，充分調(diào)動(dòng)所有人的積極性。制定優(yōu)秀服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)政策，有效實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)的效益。

負(fù)面情緒不僅是我們平時(shí)表面看到的工作不順心就發(fā)脾氣，從本質(zhì)上講負(fù)面情緒是一種絕對(duì)化思維。例如：?jiǎn)T工每天接電話遇到不講道理的客戶就會(huì)認(rèn)為自己特別倒霉，覺(jué)得每天來(lái)電話的客戶都比較難纏，就沒(méi)有正常一點(diǎn)的客戶。這就是很典型的絕對(duì)化的思維，叫做選擇性，員工只關(guān)注到不講道理的客戶，不去關(guān)注那些講道理的客戶。

這部分內(nèi)容會(huì)在下一篇文章展開(kāi)分享，此處不作贅述。

績(jī)效面談的內(nèi)容主要包括檢討過(guò)去，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、工作教導(dǎo)、績(jī)效改善；把握現(xiàn)在、給予認(rèn)同、肯定激勵(lì)；展望未來(lái)、設(shè)定目標(biāo)、建立績(jī)效發(fā)展計(jì)劃。

1.提前準(zhǔn)備員工的指標(biāo)數(shù)據(jù)

2.肯定員工的貢獻(xiàn)

3.告知評(píng)估結(jié)果，明確改善要點(diǎn)

4.明確下一步的目標(biāo)

5.商討績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃

6.和員工達(dá)成承諾

班組長(zhǎng)和員工確認(rèn)了當(dāng)月目標(biāo)和改進(jìn)計(jì)劃后，最后一定要和員工達(dá)成承諾。因?yàn)槟繕?biāo)和計(jì)劃的制定是充分參考了員工的意見(jiàn)，所以班組長(zhǎng)要讓員工明確的承諾目標(biāo)會(huì)達(dá)成。同時(shí)班組長(zhǎng)要明確地告知員工會(huì)定期追蹤指標(biāo)的完成情況，讓員工心里重視這件事情。

1.恰當(dāng)而肯定的面部表情

2.多問(wèn)少講，遵循80/20法則

3.溝通的重心放在“我們”

在績(jī)效面談的過(guò)程中，盡量避免使用“你”“我”，而更多地使用“我們”。這種說(shuō)法，實(shí)際上是讓班組長(zhǎng)降低了自己的身份，表明自己和員工是在一條戰(zhàn)線上，增進(jìn)了上下級(jí)之間的親近感，也減輕了上下級(jí)之間的緊張情緒。

在對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，一定要具體、明確，對(duì)于員工表現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)和不足，尤其是缺點(diǎn)要進(jìn)行深入分析。如果只是潦草地對(duì)員工列舉一些優(yōu)點(diǎn)和不足，不足以讓員工深刻理解績(jī)效面談的意義所在，對(duì)于員工改進(jìn)不足的方面也難以起到有效作用。

總的來(lái)說(shuō)，績(jī)效面談的重點(diǎn)在于幫助員工解決問(wèn)題，任何不能幫助員工解決問(wèn)題的行為、態(tài)度、方式，對(duì)于員工來(lái)講都是在浪費(fèi)時(shí)間，也會(huì)使員工對(duì)管理者產(chǎn)生不信任感，影響后期的績(jī)效面談。只有避免了績(jī)效面談工作的失敗才能使績(jī)效管理體系良性運(yùn)行，績(jī)效改善的目標(biāo)才能真正實(shí)現(xiàn)。

情緒管理不僅要考慮員工的問(wèn)題，同時(shí)還要考慮班組長(zhǎng)的管理問(wèn)題。班組長(zhǎng)在日常管理工作中，不經(jīng)意間會(huì)說(shuō)出一些傷員工心的話或者做一些讓員工心寒的小動(dòng)作，比如說(shuō)些負(fù)面情緒話語(yǔ)：“要做就做，不做就可以走；你真笨，公司沒(méi)了你照樣轉(zhuǎn)；我就是看你不順眼又怎樣”。比如背后與其他員工議論，加深誤會(huì)；當(dāng)著員工的面與其他管理層講這個(gè)人我教不了，你來(lái)教吧。

換位思考下，如果你是員工，說(shuō)了這些話，做了這些小動(dòng)作，你會(huì)是什么心情，難道還能若無(wú)其事地接好電話嗎？即使這些話語(yǔ)和小動(dòng)作是無(wú)心的、無(wú)意識(shí)的，也需要注意，切記：細(xì)節(jié)決定成敗，誰(shuí)不希望自己的員工都說(shuō)自己的好話，而且是發(fā)自內(nèi)心地給你點(diǎn)贊，這就需要班組長(zhǎng)多從細(xì)節(jié)入手。

情緒管理的實(shí)質(zhì)是去管理人的情緒，解決好員工的情緒問(wèn)題就為給客戶提供卓越的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也為公司形象和良好的口碑提供了保障。