作為遠(yuǎn)銀的一線客服代表，人人都在談如何“用心服務(wù)”，相信每個(gè)人都有自己獨(dú)特的答案，于我而言，也是一樣。我認(rèn)為的“用心服務(wù)”是以客戶為中心，牢牢把握熱心、耐心、同理心、關(guān)心和誠(chéng)心，將“五心”貫穿服務(wù)過(guò)程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
熱心——心態(tài)調(diào)整
我理解的熱心，是需要做好上線準(zhǔn)備，調(diào)整好自己的心態(tài)，熱情迎接每一位客戶，提供力所能及的幫助。
每當(dāng)我走進(jìn)辦公區(qū)域，都會(huì)提前整理好自己的著裝，收拾好工位，調(diào)制好一杯喜歡的紅茶，打開必用的程序或文檔，戴起常年相伴的耳麥，微笑著接起第一通電話——“您好，建行！請(qǐng)問有什么能幫到您？”，“早上好，很高興為您服務(wù)！”當(dāng)感覺一切盡在自己掌控中時(shí)，會(huì)讓人相信今天是美好的一天。
耐心——把握時(shí)機(jī)
進(jìn)線時(shí)的黃金30秒是捕捉客戶所想所感的重要時(shí)機(jī)，耐心聆聽客戶需求，從中把握客戶來(lái)電的深層意圖，思考應(yīng)對(duì)方案。當(dāng)客戶說(shuō)話時(shí)，我們不搶話；客戶提出意見時(shí)，我們不反駁。我們要保持冷靜，給出客觀的解釋后肯定客戶的感受，耐心給予解釋和反饋。
當(dāng)客戶正在表達(dá)時(shí)，我不會(huì)打斷客戶，適當(dāng)使用“明白”、“了解”、“清楚”等字詞作為反應(yīng)，讓客戶知道我們?cè)谀托膬A聽中。當(dāng)客戶描述完畢，我將復(fù)述客戶問題并及時(shí)給出解決方案，適當(dāng)用上邏輯詞或排序詞，幫助客戶及自己理清思路，也能讓客戶更加認(rèn)可你的專業(yè)性。如“根據(jù)您描述的情況，是發(fā)生存款錯(cuò)賬了。請(qǐng)您放心，首先設(shè)備恢復(fù)正常后資金是安全的，我行將盡快安排清機(jī)核實(shí)，會(huì)按交易流水將資金自動(dòng)存入您當(dāng)時(shí)交易的卡上。其次您還可以通過(guò)我行電子渠道查詢調(diào)賬進(jìn)度，稍后我將操作方法通過(guò)短信發(fā)送至來(lái)電號(hào)碼上，注意查收。”
同理心——情感共鳴
與客戶共情，感受客戶當(dāng)前的情緒，理解客戶焦慮，給他被尊重、被理解、被支持的感覺，從而拉近與客戶的距離，讓客戶更容易接受你給出的解決方案。
記得有一次，客戶來(lái)電投訴老人家在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，因年邁不懂操作又無(wú)人理會(huì)，我跟客戶說(shuō)“聽您的描述，我能感受到您現(xiàn)在很著急和生氣，如果是我的父母遇到這樣的事情，我也肯定十分著急和心疼的。請(qǐng)您先消消氣，我們可否先結(jié)束本次通話，我馬上去協(xié)調(diào)這件事情？”。當(dāng)客戶抱怨在網(wǎng)點(diǎn)受氣時(shí)，我會(huì)說(shuō)“我們的服務(wù)確實(shí)給您造成不必要的麻煩了，換作是我也會(huì)同樣感到生氣和委屈，無(wú)論如何，因此造成的不好體驗(yàn)，我代表工作人員先向您道歉，真的很對(duì)不起，同時(shí)我行也會(huì)綜合客戶的體驗(yàn)，改善今后的服務(wù)”。
要知道并不是所有人一開始就會(huì)運(yùn)用同理心，都是需要經(jīng)過(guò)大量的刻意練習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)掌握的，我也不例外。我的方法是收集各種與情緒或情感有關(guān)的關(guān)鍵詞并在日常對(duì)外服務(wù)中應(yīng)用到對(duì)話場(chǎng)景里，如“確實(shí)”、“很遺憾”、“雖然……但是”、“有道理”、“別著急”、“請(qǐng)放心”、“優(yōu)先”、“馬上協(xié)調(diào)”、“我的建議是”、“隨時(shí)”……隨著時(shí)間的推移和不斷積累練習(xí)，我們自然而然的地就能隨著情境自由發(fā)揮了。
關(guān)心——超預(yù)期服務(wù)
關(guān)心你的客戶，就像照顧你家人及朋友一樣，在服務(wù)的過(guò)程中了解客戶的深層需求和困難，并提供預(yù)見性的解決方法，這就是超預(yù)期服務(wù)。
我是這樣做的，當(dāng)客戶需要到網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)時(shí)，我會(huì)說(shuō)“由于……建議您先與網(wǎng)點(diǎn)溝通，以免白跑一趟，我將網(wǎng)點(diǎn)信息查詢方法短信發(fā)給您?！碑?dāng)意識(shí)到客戶正在開車時(shí)，我會(huì)說(shuō)“請(qǐng)注意行駛安全，您可以停好車后我們?cè)倮^續(xù)溝通?！碑?dāng)聽到有孩子哭聲時(shí)，我會(huì)說(shuō)“請(qǐng)您先安撫好孩子，我10分鐘后再回訪您好嗎？”當(dāng)客戶著急時(shí)，我會(huì)說(shuō)“聽得出您很著急/您的情況比較特殊，我馬上與業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)，優(yōu)先處理您的問題?！?br />
當(dāng)你能站在客戶的立場(chǎng)，提供令客戶稱心滿意的產(chǎn)品及服務(wù)，并通過(guò)有效服務(wù)把客戶的負(fù)擔(dān)降到最低程度，同時(shí)抓住時(shí)機(jī)預(yù)見性地滿足客戶需要，就能更好地提升客戶滿意度。
誠(chéng)心——以禮待人
真心實(shí)意地向客戶表示感謝，發(fā)自內(nèi)心地向客戶致歉。我的做法就是“禮多人不怪”、“嘴巴抹蜜”般地對(duì)待客戶，讓客戶感受到我對(duì)他的真心與誠(chéng)心，如“希望/很高興能幫到您”，“很遺憾沒能幫到您”，“希望您能諒解”、“麻煩您了”、“辛苦您了”、“讓您受累了”、“勞煩您抽時(shí)間”、“歡迎隨時(shí)來(lái)電咨詢”。
“五心”既可獨(dú)立使用，也可你中有我、我中有你，不分順序，只要情景需要盡可運(yùn)用。每一通電話均有不同的情景在發(fā)生，我們不要有畏懼心理，要保持平靜的心態(tài)面對(duì)可能發(fā)生的每一次服務(wù)，懷著與王陽(yáng)明 “在事上磨煉”一樣的心態(tài)來(lái)處理，進(jìn)而達(dá)到自我修煉和提升。
在此，我號(hào)召大家從此刻起一齊為提升客戶服務(wù)體驗(yàn)而刻意練習(xí)吧！
