在今天的高速發(fā)展的商業(yè)環(huán)境中，良好的客戶服務(wù)對于企業(yè)的發(fā)展和口碑至關(guān)重要?？蛻敉对V的處理不僅可以解決客戶的問題，還可以提高客戶滿意度，加強(qiáng)客戶忠誠度，甚至可以為企業(yè)帶來新的商業(yè)機(jī)會(huì)，以往我們的處理注重的是：效率、服務(wù)、賠償、滿意等等的指標(biāo)，各個(gè)環(huán)節(jié)和企業(yè)的要求大同小異，如今的Z時(shí)代，可能消費(fèi)群體也發(fā)生了變化，現(xiàn)在的投訴處理又有如何的變化，我們一起探討和學(xué)習(xí)。

01
客戶投訴的本質(zhì)

我們要理解客戶投訴的本質(zhì)。投訴其實(shí)是一種被關(guān)注、被理解、發(fā)泄、反饋，是客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的一種表達(dá)形式和出口?？蛻敉对V的背后，往往是他們的需求沒有得到滿足，或是對我們的期望太高，實(shí)際沒有達(dá)成期望，因此，對投訴的處理，實(shí)際上就是對客戶需求的深入理解和滿足，出現(xiàn)差異的原因是在人和是在物，需要我們分開看，我們要知道我們接下來實(shí)際改進(jìn)的方向在哪里。

02
傾聽客戶的聲音

處理客戶投訴的第一步是傾聽。我們需要給予客戶充分的時(shí)間和空間來表達(dá)他們的問題和不滿。在傾聽的過程中，我們不僅要理解客戶的問題，還要理解他們的感受和需求。有時(shí)候，客戶的情緒可能會(huì)很激動(dòng)，這時(shí)候我們需要保持冷靜，用同理心對待他們的情緒，這樣才能讓他們感到被重視和被理解。

但是在處理投訴的時(shí)候，投訴處理人員一般是緊張或是急需想著結(jié)單的過程，其實(shí)客訴應(yīng)該需要給客戶更多的時(shí)間去冷靜，而不是給予達(dá)成，否則給客戶的感受是投訴就可以被賠償，那么我們?nèi)蘸竺鎸Φ目驮V會(huì)越來越多的“薅羊毛”。

03
深入理解問題

傾聽之后，我們需要深入理解客戶的問題。這可能需要我們與客戶進(jìn)行進(jìn)一步的對話，或者進(jìn)行一些調(diào)查和研究。這個(gè)階段的目標(biāo)是準(zhǔn)確地理解客戶的問題，找出問題的真正原因。

同時(shí)我們需要對焦公司不同部門對問題的交互，出現(xiàn)這種問題，我們公司對問題的看法和理解，是否落在公司層去改進(jìn)和優(yōu)化，而不是只有客訴人員和客服來應(yīng)對，需要VOC的方式來對焦。

04
提出解決方案

理解問題之后，我們需要提出解決方案。這個(gè)方案應(yīng)該能夠解決客戶的問題，滿足他們的需求。在提出方案的時(shí)候，我們需要確保方案的可行性，同時(shí)也要考慮到公司的利益。如果可能，我們還可以提出一些超出客戶期望的解決方案，這樣可以增加客戶的滿意度。

05
執(zhí)行解決方案

提出解決方案之后，我們需要執(zhí)行這個(gè)方案。在執(zhí)行的過程中，我們需要保持與客戶的溝通，讓他們了解我們正在采取的行動(dòng)。我們還需要密切關(guān)注執(zhí)行的進(jìn)度和結(jié)果，以確保方案的有效性。

06
跟進(jìn)反饋

解決問題之后，我們需要對客戶進(jìn)行跟進(jìn)。我們可以詢問客戶對我們的解決方案的滿意度，也可以詢問他們是否有其他的問題或需求。這樣可以讓客戶感到被重視，同時(shí)也可以幫助我們進(jìn)一步改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

07
學(xué)習(xí)和改進(jìn)

最后，我們需要從每一次的投訴處理中學(xué)習(xí)和改進(jìn)。我們可以分析投訴的原因，找出我們的不足，然后采取行動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)。我們還可以將客戶的投訴和反饋?zhàn)鳛楦倪M(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的寶貴資源?？偨Y(jié)處理客戶投訴是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但是只要我們用正確的方法和態(tài)度去對待，就一定能夠轉(zhuǎn)化挑戰(zhàn)為機(jī)會(huì)。記住，每一次的投訴處理都是一次學(xué)習(xí)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。只有不斷地學(xué)習(xí)和改進(jìn)，我們才能提供更好的產(chǎn)品。

在當(dāng)今的消費(fèi)市場中，消費(fèi)者對客戶投訴處理的期望已經(jīng)超越了簡單的問題解決，他們期待更多。

有效地溝通：消費(fèi)者期望他們的聲音能夠被聽見，他們的問題能夠被理解。他們希望企業(yè)能夠用清晰、簡潔的語言回應(yīng)他們的問題，尤其是現(xiàn)在AI機(jī)器人在服務(wù)中充斥著相當(dāng)一部分量級，他們期待是有溫度的服務(wù)和人在對話，而不是使用復(fù)雜的行話或術(shù)語。

快速的反饋：在一個(gè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的社會(huì)，消費(fèi)者期待快速地反饋和解決方案。長時(shí)間的等待和延誤可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的滿意度大幅下降。

公正的處理：消費(fèi)者希望他們的投訴能夠得到公正地處理。他們希望企業(yè)能夠承認(rèn)錯(cuò)誤，而不是試圖推卸責(zé)任，或是用金錢和賠償來撫慰自己。

個(gè)性化的服務(wù)：消費(fèi)者希望他們能夠得到個(gè)性化的服務(wù)。這意味著企業(yè)需要理解消費(fèi)者的獨(dú)特需求和期望，提供定制的解決方案。

預(yù)防性行動(dòng)：消費(fèi)者不僅期待企業(yè)解決當(dāng)前的問題，也希望企業(yè)能夠采取預(yù)防性的行動(dòng)，避免類似的問題在未來再次發(fā)生。

真誠地道歉：如果企業(yè)犯了錯(cuò)誤，消費(fèi)者期望得到一個(gè)真誠的道歉。一個(gè)真誠的道歉可以顯示出企業(yè)的誠信和責(zé)任感，有助于重建消費(fèi)者的信任，而恰恰簡單的真誠是很多企業(yè)在忽略的行為之一。

新的消費(fèi)群體即將成為社會(huì)的消費(fèi)主力軍，企業(yè)應(yīng)該在流程和節(jié)點(diǎn)的設(shè)計(jì)上做出相應(yīng)的變化和優(yōu)化，來貼切新消費(fèi)群體的喜好和習(xí)慣，從而讓公司的流程和標(biāo)準(zhǔn)在充斥中有變化和改進(jìn)。

總的來說，消費(fèi)者期待的是一個(gè)全方位、高效、公正、個(gè)性化的投訴處理過程。這不僅需要企業(yè)有效的投訴處理策略，還需要企業(yè)有良好的服務(wù)精神和企業(yè)文化，但是現(xiàn)在很多企業(yè)的流程和標(biāo)準(zhǔn)過于標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)致出現(xiàn)機(jī)械或是單一，只是為了完成考核指標(biāo)的觸達(dá)時(shí)效、還是關(guān)單時(shí)效、還是滿意度等去一味的不同程度的滿足和接觸客戶，導(dǎo)致客戶的反感和忍受程度降低，就如筆者2024年的考核，我們?nèi)コ怂^的指標(biāo)考核，今年客服團(tuán)隊(duì)的OKR就是：客戶對服務(wù)的評價(jià)是“如沐春風(fēng)”；其實(shí)這個(gè)指標(biāo)很虛擬，背后就是讓我們?nèi)チ私饪蛻?、走進(jìn)客戶和客戶成為牽手的朋友，每一次接觸都是一場邂逅，或是在某一個(gè)拐角讓客戶能夠與我們分享我們的不足和優(yōu)點(diǎn)。

我們借著新的東風(fēng)來迎刃新的群體，讓服務(wù)和滿意在新的環(huán)境中體現(xiàn)得淋漓盡致，讓體驗(yàn)和需求在新的產(chǎn)品中得到設(shè)計(jì)。