客戶投訴是一把“雙刃刀”，是“危（險）”也是“機（會）”。《哈佛商業(yè)評論》雜志的研究結(jié)論表明，對客戶投訴予以回應，可有效增加客戶以后的支付意愿?？墒?，有幾家企業(yè)能做到化“危”為“機”呢？又有多少企業(yè)愿意主動去處理客戶投訴呢？透過新浪旗下的黑貓投訴、網(wǎng)經(jīng)社旗下的電訴寶等線上投訴平臺數(shù)據(jù)，可看到未被受理或未被有效解決的客戶投訴多如牛毛。原因何在？客戶投訴的綜合解決成本越來越高，客戶越來越難伺候了。然而，那些被動且消極應對客戶投訴的企業(yè)終究會受到懲罰。這就提醒企業(yè)，系統(tǒng)防控客戶投訴風險才是王道，最大化減少客戶投訴發(fā)生！

01
客戶投訴新趨勢

企業(yè)應樹立“大客戶”觀念，即企業(yè)的利益相關(guān)群體皆應視為客戶，如股東、員工、供應商、渠道商、物流商、授權(quán)服務商、最終用戶（消費者）等，都存在投訴企業(yè)的可能，只是投訴的“標的”未必是產(chǎn)品或服務關(guān)聯(lián)問題。還有一個傾向，來自競爭對手（友商）的投訴，尤其針對友商不合理的廣告訴求、企業(yè)家言論及產(chǎn)品或服務的軟肋。2023年5月，長城汽車向生態(tài)環(huán)境部等部門遞交舉報材料，就比亞迪秦PLUS DM-i、宋PLUS DM-i采用常壓油箱而涉嫌整車蒸發(fā)污染物排放不達標問題進行舉報。市場客戶尤其最終用戶的投訴占主流，并呈現(xiàn)出下述“八大趨勢”：

1.客戶投訴小微化
在客戶服務履約機制上，企業(yè)標準正超越行業(yè)標準、國家標準甚至國際標準，客戶權(quán)益保護機制越來越完善。諸如，拼多多、淘寶推行“只退款，不退貨”服務，已超越“七天無理由退貨”及最初的“有質(zhì)量問題可協(xié)商退貨”?？蛻艚邮芊盏拈T檻正在降低，可以小微化的理由甚至不需要理由，就可獲得保全經(jīng)濟利益、健康安全權(quán)益、個人形象價值的利益聲索，甚至找個理由便可投訴并躺贏。

2.客戶投訴多路化
在服務為王時代，便利性是第一服務營銷法則。為便利客戶投訴，企業(yè)進行了有效的渠道組合，即多渠道組合，甚至是線下、線上及空中服務渠道進行全渠道組合，即無縫化整合多客戶服務渠道。當然，“全渠道”一般只是企業(yè)的說法，很少能夠做到，并且一般也沒有必要做到。但是，依舊要最大化為客戶創(chuàng)造便利，為客戶打造溝通與宣泄渠道，否則客戶可能會“憋”出“事”來。

3.客戶投訴事件化
客戶出于對自身訴求的強烈聲索，大造話題，以及專業(yè)投訴受理平臺、新聞媒體等投訴渠道的高度重視，會導致“小投訴，大事件”。在最初，很可能只是一個抱怨，但是客戶“抱怨點”若具有敏感性、熱點性與流行性，就會導致主題化、事件化升級，導致輿論與局勢階段性失控，上升為社會事件。

4.客戶投訴群體化
客戶群體圈層化及社交圈子化的背景下，客戶投訴線上化效應顯著，社區(qū)及社群成為客戶投訴的新“爆雷地”?？v觀門戶網(wǎng)站、行業(yè)及專業(yè)垂直網(wǎng)站、社交媒體、企業(yè)網(wǎng)站、投訴受理平臺等線上渠道，一般都都建有社區(qū)與社群，一個人“引雷”會引來一群人“投彈”，容易形成群體事件及規(guī)模負口碑，如病毒般傳播。

5.客戶投訴倍效化
很多客戶投訴石沉大海，但廣大企業(yè)不要僥幸，不要忽略客戶投訴的累積效應：第一，投訴人數(shù)的累積；第二，投訴問題的累積。問題最初不起眼，芝麻大小，但如不能高效解決，積累來積累去會形成嚴重后果——榜單化，上了紅黑榜，甚至成為客戶投訴報告中的典型素材，并被新聞化立體化傳播。

6.客戶投訴線上化
當客戶遭遇困擾并直接與企業(yè)溝通無果時，“云投訴”“云受理”與“云調(diào)節(jié)”成為重要選擇，客戶投訴數(shù)量日益增長。諸如，啄木鳥投訴平臺、黑貓投訴、電訴寶、315在線、中國投訴網(wǎng)、維權(quán)投訴網(wǎng)、中國消費網(wǎng)、315網(wǎng)上投訴中心、車質(zhì)網(wǎng)、中國質(zhì)量新聞報網(wǎng)站等投訴平臺等，很多通過PC版、M版等入口，提供全天候投訴服務。

7.客戶投訴高價化
很多客戶投訴聲索已超越產(chǎn)品或服務基本價值，還追求精神損失、經(jīng)濟損失、個人形象損失等多元綜合索賠。客戶訴求超越實際問題值，超越國家政策、法律與法規(guī)標準，甚至“天價”。2021年4月19日，在上海車展上，一位身穿印有“剎車失靈”T恤衫的車主站上特斯拉車頂維權(quán)。維權(quán)者家人駕車連撞兩車后，要求特斯拉官方將車輛退回，但特斯拉推諉甩鍋。于是，客戶跨越法律紅線維權(quán)，對特斯拉造成成了巨大的負面?zhèn)鞑バ?br />
8.客戶投訴早期化
從前，客戶投訴多集中于售后服務階段。如今，呈現(xiàn)出早期化特征，即客戶投訴出現(xiàn)在售前與售中階段。并且，客戶投訴的標的也未必是產(chǎn)品或服務質(zhì)量，也可以是對廣告宣傳與場景環(huán)境體驗不佳。這并不鮮見，在沒有成熟的產(chǎn)品、服務、體驗與風險方案之前，就過早地向客戶做出過度承諾，或者交付不成熟的早期價值，就可能會對客戶造成傷害而投訴。

02
客戶投訴是必控成本

如果客戶少，要珍惜每一個客戶；如果客戶多，要珍惜所有客戶?？蛻粼蕉?，企業(yè)越容易忽略客戶個體的重要性。流量營銷時代，也是客戶營銷復利化時代，無論是 to C（個體消費者），還是to B（商業(yè)客戶）。這也是金融、通信、保險、零售等行業(yè)采取會員制的重要原因，如京東商城SVIP、淘寶商城88VIP，以及線下M會員店、開市客（Costco)、麥德龍會員店等倉儲會員店。企業(yè)發(fā)展會員（VIP）就是為了深耕（向上銷售）、寬耕（交叉銷售）、久耕（LTC銷售）客戶?？蛻舴諣I銷的本質(zhì)，就是促進新購、首購并激勵復購、增購、薦購，來提高客單價與收獲單客長期價值。很多客服人認為可以從客戶投訴中汲取營養(yǎng)，但這并不容易帶來實際價值。只有最大化減少客戶投訴，才會利益多多。

1.客戶背離流失
企業(yè)想留住每一個客戶極其艱難，客戶永不流失只是神話，企業(yè)無法討好每一個客戶?？蛻敉对V包括直接投訴與間接投訴，直接投訴是客戶通過消費者權(quán)益維護機構(gòu)，如質(zhì)監(jiān)、市場監(jiān)管、價格行政等機構(gòu)或?qū)I(yè)協(xié)會，以及專業(yè)投訴媒體及平臺進行訴求明確的利益聲索。間接投訴則是指客戶通過非專業(yè)維權(quán)機構(gòu)或平臺進行報復性抱怨與吐槽，意在引起輿論關(guān)注?？蛻敉对V很棘手，對于直接投訴，企業(yè)的回復率、結(jié)案率需要達到“標定值”，否則企業(yè)機會失信。而間接投訴，需要企業(yè)通過危機公關(guān)措施進行“滅火”，管控負面口碑蔓延并解決客戶訴求。

2.服務經(jīng)營受困
若客戶投訴發(fā)生后，再去解決問題，有時候很難，甚至“尷尬局”！2024年1月，美國芝加哥溫度暴跌至零下30度以下，特斯拉電動汽車遭遇了一系列尷尬：車開到一半沒電必須找車來拖，電池充電時間倍增甚至是充電樁失靈的，引發(fā)了大量客戶抱怨并投訴。原因就在于特斯拉在產(chǎn)品研發(fā)時，對充電樁的應用環(huán)境因素考慮不足！這個問題解決成本相當高昂，并且暫時“無解”。

3.增加服務成本
客戶投訴處理不好，會影響企業(yè)經(jīng)營管理秩序，同時還會傷及員工感情與積極性，這都會增加企業(yè)時間、財務等成本。員工與外部客戶一樣，都是客戶，都是“搖錢樹”，都傷不得。2023年6月，一顧客在河南許昌的胖東來商城內(nèi)與員工發(fā)生爭執(zhí)。隨后，胖東來在抖音官方賬號公開一份8頁的顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)事件的調(diào)查報告：給予員工5000元的精神補償，給予顧客500元服務投訴獎并上門道歉，但顧客予以拒絕。

03
客戶投訴系統(tǒng)化防控

客戶投訴是服務安全管理范疇，包括主動安全管理與被動安全管理。主動安全管理立足企業(yè)自身，通過建立健全品牌化服務體系，把服務風險消滅在技術(shù)及制度層面。而被動安全管理則是在企業(yè)服務風險因漏洞被誘發(fā)后而采取的應對管理措施。不過，被動應對客戶投訴風險常常是“亡羊補牢”！雖然可采取危機公關(guān)，但很難化“危”為“機”，更好的客戶投訴風險管理措施是“預防為主”,系統(tǒng)化防控客戶投訴的發(fā)生。

1.服務品牌化
品牌是經(jīng)營的穩(wěn)定器，是客戶服務的護城河，原因在于：第一，品牌是資產(chǎn)，是已轉(zhuǎn)化的客戶資產(chǎn)池；第二，品牌是信譽，是信任營銷之本；第三，品牌是流量，是積聚潛客的集客器；第四，品牌是口碑，是可裂變的N次生意。服務品牌化的本質(zhì)是服務體系戰(zhàn)略化、標準化與無縫化，通過縝密的品牌規(guī)劃與營銷推廣，建立業(yè)務與客戶的緊密關(guān)系連接。品牌化可以有效降低客戶投訴，就是因為品牌代表著高質(zhì)量產(chǎn)品與服務，同時品牌化可以強化客戶滿意度與忠誠度。有顧客向奈雪的茶反映，草莓魔法棒中的草莓變質(zhì)。經(jīng)奈雪的茶溝通并道歉，獲得了顧客諒解。并且，海底撈、瑞幸咖啡等品牌化連鎖企業(yè)，都曾多次發(fā)生客戶投訴，但皆能化險為夷，就是因為對品牌的迷戀與忠誠，這起到了在產(chǎn)生不良體驗時對品牌憎惡的“緩沖作用”。因此，在日?？蛻舴罩?，按照品牌規(guī)劃，落實好品牌經(jīng)營管理的每一個細節(jié)，更有利于規(guī)避客戶投訴風險。

2.服務近場化
銷售服務一體化，且服務近場化有兩層含義：第一，優(yōu)化線下銷售服務網(wǎng)點，最大化接近客戶，提供基于地理位置（LBS）的短距服務。貝恩公司的《2022年中國購物者報告》預測了未來消費的趨勢，“近場化”的消費需求未來將面臨爆發(fā)，并將“近場化”定義為“滿足消費者便利化、即時性需求的零售型業(yè)態(tài)和消費新模式”，即消費者“物理消費半徑的縮小”。這意味著消費者“買”容易，接受服務也容易。家樂福為消費者提供家庭場景解決方案，為周邊3公里近場社區(qū)的家庭提供場景化服務。第二，線上銷售服務客戶端化。通過手機、PDA、AR/VR、智能腕表等終端接受在線服務，或稱掌上服務。浦發(fā)銀行App打造一站式的魯班運營平臺，成為敏捷響應業(yè)務需求，高效改善客戶體驗的有效抓手。

3.服務可視化
服務可視化就是為了消除客戶的錯誤認知與理解歧義，建立客戶體驗標準，明確客戶承諾，向客戶提供“陽光服務”。如此，圍繞客戶服務的所做的一切，皆可感知、可比較、可參考、可評價。這是服務產(chǎn)品有形化且有形展示的重要舉措，是服務標準化的必為之舉。在零售電商領(lǐng)域，用戶因電商平臺所售產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的糾紛始終高居不下。2023年“雙11”期間，京東、淘寶、拼多多三大電商平臺的投訴量位列前三。其中，京東平臺投訴量最高，為10533件，解決率為86.7%；淘寶和拼多多的投訴量分別為6548件、4557件，投訴解決率較低，這說明平臺對消費者投訴的響應和處理不夠及時，這與平臺的客戶投訴解決機制、處理模式與執(zhí)行流程不透明有關(guān)。對于客戶投訴解決方案，事先制定得越清晰、越簡單、越明細就越好，并讓平臺、商戶及用戶皆懂規(guī)則，這是降低投訴解決率的一個有效措施。

4.服務預測化
唯一不變的是變化！企業(yè)如果不主動去洞察變化與應對不確定性，并規(guī)避風險乃至消除風險源，就會有很問題暴露給客戶。在工業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域，一些設(shè)備生產(chǎn)商主動為客戶進行季度、半年度或年度例行性維護，把設(shè)備故障問題消滅在萌芽狀態(tài)甚至徹底杜絕，這就是預測性服務。預測性服務可以有效杜絕客戶敏感的“問題”的出現(xiàn)，一級高頻問題的發(fā)生，其核心是“想在客戶前面”，并做在“問題”出現(xiàn)之前，做到預見性地提供前瞻化服務。諸如，通過知識服務，利用社交媒體、GPT應用商店（GPT Store）等媒渠，通過FAQ、消費白皮書等內(nèi)容，解決客戶因知識不足而“誤解”企業(yè)的問題；通過訂閱服務模式下的“補丁”服務，不斷升級產(chǎn)品，彌補產(chǎn)品及服務功能不足或質(zhì)量缺陷；通過產(chǎn)品召回服務，對產(chǎn)品存在的潛在質(zhì)量風險進行改進、優(yōu)化、提升與完善；通過大數(shù)據(jù)技術(shù)服務，對客戶狀態(tài)、消費行為等軌跡數(shù)據(jù)進行洞察，及早發(fā)現(xiàn)客戶行為的“異常值”……

5.服務遠程化
那些強調(diào)“客戶就是上帝”企業(yè)終究會吃虧，過度響應客戶需求可能會導致客戶開發(fā)與維系成本的增加。并且，客戶“千人千面”“千情千需”，很難做到一一滿意。不為個別客戶改變服務理念，但卻必須對客戶訴求做出必要且適度的響應，并為客戶可能的服務需求做出有效準備。無論在地理空間上有多遠，都必須做出有效的客戶回應（ECR）?？蛻舴諞]有“遠在天邊”，只有“近在咫尺”，這呼喚遠程服務（Remote Service）。這考驗著每一家業(yè)務分布式的企業(yè)，但隨著數(shù)字化、智能化、云計算、大數(shù)據(jù)、ICT等技術(shù)的發(fā)展，遠程服務成為現(xiàn)實，處處都可以是“服務現(xiàn)場”。2020年疫情期間，華為立足全球服務共享中心（GSC），為客戶提供 7×24小時不中斷服務，并推出應急遠程服務解決方案和“Learning Never Stops”計劃，實現(xiàn)為全球客戶服務不下線、業(yè)務不中斷、體驗不打折、建設(shè)不停工、能力提升不停歇。

6.服務方案化

服務方案化的意義在于滿足客戶的個性化需求，這要求解決方案的系統(tǒng)化、集成化與柔性化，并對客戶精準交付價值。很多時候客戶不滿意，就是因為解決方案離客戶價值需求較遠，對客戶需求缺乏適用性、易用性與經(jīng)濟性。因此，解決方案應立足于客戶的痛點、難點、堵點與困點，一定要幫助客戶解決實際問題。日本著名企業(yè)家稻盛和夫曾說指出，“錢，不是賺來的，越想賺錢的人，賺不到錢。錢是幫他人解決問題后給你的回報，什么時候明白了這句話，你就開始賺錢了?！贝_實如此，成人達己，通過為客戶提供各種實際問題的有效解決方案，不僅可建立客戶信任，還可為自己創(chuàng)造生意機會。為此，解決方案可以是一對一的，一客戶一方案；可以是垂直化、行業(yè)性的，一個行業(yè)一個方案；可以是專業(yè)化的，一個專業(yè)領(lǐng)域一個方案；可以是通用性的，為存在共性需求的客戶提供標準解決方案。適合的就是最好的，只要客戶覺得適合，還會投訴嗎？