三月，是怎樣一個季節(jié)呢？揉揉拂面，和煦爽心，是百姓心中的“春回大地、萬物復(fù)蘇”，是詩人眼里的“日竹外桃花三兩枝，春江水暖鴨先知”，更或者是大眾眼中的“女神節(jié)、植樹節(jié)、國際幸福日”。三月，的確是個值得擁抱的日子，春雷初響，生機盎然，寒風早已過去，狂熱還未來臨。

然而客服人的三月，又是怎樣的呢？“若問客服有多苦，天天都是3.15”，早在2月下旬，培訓(xùn)組的老師就早早地給團隊安排上了“3.15”專項技能提升培訓(xùn)。她反復(fù)強調(diào)說：“3.15”是整個三月，可不止1天。于是團隊小伙伴知道，客服中心標志性的“黑暗時刻”已然到來。

14年前，初入呼叫中心，面對“3.15”，那簡直是一場噩夢。從總部到分公司，再從支公司到客服中心，要求全司上下高度重視、周密部署、嚴抓培訓(xùn)。于是，一股腦的“業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)、電話抽測、品控質(zhì)檢”等全盤砸來。開始懼怕“3.15”當日值班，無數(shù)次冒出請假的念頭。若是必須當天上班，頭天晚上必定焦慮：明天投訴電話會不會很多？會不會遇到難纏客戶？客戶上來就大吵大鬧，破口大罵怎么辦？假設(shè)持線不掛機，要求領(lǐng)導(dǎo)接聽我又該怎么處理？“3.15”還沒來，自己腦海中卻早已預(yù)演了一部波濤洶涌、跌宕起伏的大片。第二天醒來，這種情緒非但不會好轉(zhuǎn)，更會因為工作群里一遍遍的“一定要態(tài)度好！一定要態(tài)度好！一定要態(tài)度好！”雪上加霜。

家人勸你“不就是一份工作，至于嗎”，領(lǐng)導(dǎo)勸你“只要別講錯，服務(wù)態(tài)度再好點，就不會有大問題”，自己也給自己打氣“我又不是第一天當客服，什么風浪沒見過”，然而當天依舊提醒吊膽，謹言慎行。語速自動調(diào)慢，業(yè)務(wù)要點反復(fù)確認，即使自己背鍋，態(tài)度依然卑微。因為我們都知道，“3.15”不好惹，客服想這一天“翻身”，無疑只會“翻船”，在客服中心，這場暴風雨也勢必會持續(xù)到3月31日才慢慢趨于平靜。

14年后，“3.15”還在，我也還在。立法政策越來越嚴格，消費者權(quán)益被高度重視，客戶投訴手段豐富，網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻發(fā)?！?.15”前夕公司還會部署安排，我們還會開展多輪次強化培訓(xùn)。不同的是，當我作為培訓(xùn)師站在講臺上，問臺下的小伙伴：“提起3月，你們首先想到什么？”他們異口同聲地回答我：“當然是3.15”。可我知道他們不過是成人學(xué)員，對于培訓(xùn)師的一種禮貌配合罷了，因為在他們的臉上，并沒有昔日的局促不安，、相反，我看到更多的是淡定、自信、睿智和從容。

這種底氣，自然是來自于公司。為了切實維護消費者權(quán)益，同時助力團隊平穩(wěn)度過“3.15”敏感時期，公司提前部署了應(yīng)急處置方案。媒體來電、重大投訴、輿情事件等，曾經(jīng)提起來就驚悚，接起來就瑟瑟發(fā)抖的電話，如今因為有標準的應(yīng)對流程和話術(shù)，客服自然可以處亂不驚；客服中心和各分公司高度融合，上下一心，遇到重復(fù)投訴或難搞投訴，客服人員只用有效安撫，詳細反饋，分公司會快速響應(yīng)，積極處理，這種彼此信任、齊心協(xié)力，總能快速消化掉客戶問題；“3.15”期間領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場值班，做好后援，關(guān)注集中客戶投訴事件的同時，更加呵護團隊的情緒；班組長全天待命，關(guān)鍵時刻，總沖在客服前面，隨時解決突發(fā)狀況?？头藛T很心安，“3.15”縱然可怕，我們也只需要擔起客服人的責任，做好自己就好。

這種底氣，更重要是來自于自己。多年的工作積累，讓身經(jīng)百戰(zhàn)的他們足以熟練應(yīng)對各種疑難雜癥。他們關(guān)注業(yè)務(wù)知識，不僅知曉問題答案，也明白背后的邏輯，他們深知“有尊嚴的服務(wù)者,前提一定是專業(yè)”；他們又不局限于業(yè)務(wù)知識，不局限于職場，很多小伙伴利用業(yè)余時間修學(xué)提升，他們學(xué)習如何塑造魅力聲音，學(xué)習優(yōu)秀溝通話術(shù)。他們?nèi)ゾx心理學(xué)書籍，解析不同投訴類型客戶心理，并在實戰(zhàn)中一次次檢驗，挖掘更高效的服務(wù)本領(lǐng)；他們嘴上說“拿人錢財，替人消災(zāi)”，客服可不就是得為公司背鍋，他們心里卻在想“假設(shè)我是客戶，我指定比他更著急”；在一個個投訴處理中，他們意識到：投訴，本就是把雙刃劍?？蛻暨x擇投訴的那一刻，多數(shù)已經(jīng)非常無奈、無助、甚至失望、絕望，所以這個問題最好到此為止。他們不再停留事實本身，開始轉(zhuǎn)換維度共鳴客戶的情緒；他們終于懂得：投訴處理，我們和客戶之間，更像是一場雙向奔赴。曾經(jīng)，我不理解你。后來，我學(xué)著理解你。直到最后，我理解你，你也同樣理解我。

2024年，公司提出“全員消保，人人有責”的口號，于是在今年的“3.15”培訓(xùn)課堂上，我問其中一位伙伴：“你覺得消費者權(quán)益保護法和你有關(guān)嗎？”他堅定地回答：“當然有”。我很欣慰，看來公司的理念傳遞有效、深入人心，便追問道：“那你給大家說說，為什么和你有關(guān)系？作為一名客服人，你能從哪些方面提升呢？”他微微一笑：“因為我也是消費者啊”，這下，全體參訓(xùn)學(xué)員笑了，我也笑了。恍惚間，我又看到了14年前的自己，我懷念那個有點害羞、有點膽小，卻拼盡全力，一心只想贏得客戶滿意的小姑娘。我更驕傲，在這14年中，我見證了身旁每一個猶豫過、委屈過，卻依然選擇全力以赴，選擇努力成長、用力綻放的客服伙伴。

一年一度的“3.15”即將來臨，我想，它應(yīng)該像“女神節(jié)、情人節(jié)、感恩節(jié)”一樣被我們期待。因為縱使投訴曾給我們帶來過困擾和焦躁，但不可否認的是，投訴同樣帶給了我們更加彌足寶貴的東西：業(yè)務(wù)技能扎實精進、為人處事嚴謹?shù)卯?、情感更加細膩包容、溝通技能大幅提升、容易理解和共情他人，自我情緒管理能力增強。

生活的雨會淋濕你，也會澆灌你。我親愛的客服人，今年的“3.15”，讓我們互相道聲：節(jié)日快樂！讓我們告訴彼此：嗨，伙伴，你只管用心，其余的讓老天費心。