草長鶯飛，春意盎然，這是世人眼中的3月；小心翼翼，如履薄冰，這是客服人眼中的3月；作為一名教培行業(yè)的老兵，在315消費者權(quán)益日來臨之際，我想從往年的投訴熱點來談?wù)勏M者權(quán)益保護。
長三角消保委聯(lián)盟發(fā)布2023年第三季度消費維權(quán)輿情分析：教培行業(yè)投訴成為消費者投訴熱點之一，其中投訴最為集中的是：培訓(xùn)機構(gòu)宣傳套路多，例如線上線下販賣焦慮、宣稱專家一對一、利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布虛假廣告等；退費難問題較普遍，商家以不符合退費條件、退費金額未達成一致等拖延退費、拒絕退費等。
其實除了這些，我們還經(jīng)常聽到消費者投訴“報班前后服務(wù)態(tài)度差異”，報班前的熱情跟報班后的冷漠形成強烈對比，讓消費者無所適從。
為什么教培行業(yè)屢屢成為投訴的重災(zāi)區(qū)？問題到底出在哪個環(huán)節(jié)？我個人認為：
01
教育培訓(xùn)行業(yè)的盈利模式直接導(dǎo)致了退費難的問題
作為企業(yè)，盈利是其基本特征。猶記七八年前，當(dāng)我擔(dān)任前臺時，經(jīng)常有學(xué)員疑惑地問：“你們承諾全退，究竟是如何賺錢的？”確實，一個崗位有上百人，甚至數(shù)百、數(shù)千人競爭，按照10%的參培率來算，就有10個人參加培訓(xùn)。在正常的市場競爭中，可能僅有3個人選擇我們企業(yè)。最理想的情況是，這3個人中的1個能夠上岸，但也要考慮到另外97%的人上岸的可能性。這就意味著企業(yè)需要承擔(dān)這3個人的所有費用，包括數(shù)十天的住宿費、教師的課時費、銷售的提成以及教務(wù)的帶班費等。從財務(wù)角度來看，這樣的模式顯然是虧損的。那么，公司是如何實現(xiàn)盈利的呢？后來我了解到，其中涉及現(xiàn)金流和投資收益的概念。
與其說教培企業(yè)是通過培訓(xùn)賺錢，不如說是通過金融手段掙錢。
02
當(dāng)前不景氣的市場環(huán)境讓退費難問題愈發(fā)嚴重
實際上，企業(yè)主要依靠充足的現(xiàn)金流、投資和收益來覆蓋公司運營成本。在市場行情良好的時候，投資收益率較高，企業(yè)資金流相對充裕，退費問題不突出。然而，當(dāng)前市場環(huán)境較差，投資風(fēng)險加大，很容易導(dǎo)致資金流不足，從而加劇退費難的問題。
為了應(yīng)對這一困境，一些企業(yè)也開始調(diào)整策略，推出設(shè)置保留成本的課程，例如在協(xié)議中規(guī)定不過退部分費用或提供不涉及退費的非協(xié)議課程。但是市場認可度并不高，這涉及另一個關(guān)鍵因素——消費者的心理預(yù)期。
03
客服的薪資模式加大了投訴風(fēng)險
小機構(gòu)里客服售前售后一肩挑，誰銷售，誰服務(wù)，難免“照顧不周”；大機構(gòu)里職責(zé)明確，課程顧問負責(zé)銷售，教務(wù)客服負責(zé)服務(wù)，但這中間業(yè)績的糾葛分配，顧客的熟悉喜好，客服的服務(wù)風(fēng)格，也都可能讓學(xué)員感到“不適”，引起投訴。
機構(gòu)多是把業(yè)績跟工資掛鉤，業(yè)績多，工資高，但很少有人會讓服務(wù)在績效中占一席之地，所以客服大多愿意開疆拓土，大刀闊斧做業(yè)績，而不是細心深耕服務(wù)。
04
消費者心理預(yù)期
在十年前，教育培訓(xùn)行業(yè)普遍采用非協(xié)議模式，課程單價較低，學(xué)員決策過程迅速，成單迅速，并且不涉及后續(xù)退費。然而，隨著公考行業(yè)的競爭加劇，協(xié)議和退費機制應(yīng)運而生。企業(yè)越來越卷，消費者期望值被抬得越來越高，他們關(guān)注“不過全退”或“0元學(xué)”這些優(yōu)惠政策甚至超過關(guān)注教學(xué)質(zhì)量，研發(fā)力量……因為不論是“不過全退”還是“0元學(xué)”，其實都是企業(yè)承擔(dān)了沒考上的風(fēng)險。銷售推薦此類產(chǎn)品時的常用話術(shù)就是“即便咱沒考上，也沒任何損失，還學(xué)到了知識?！毕M者無往不利。
但這又回到了第一點：這些退費機制產(chǎn)生的成本如何覆蓋？其實許多公司已經(jīng)開始將戰(zhàn)略重點轉(zhuǎn)向推廣非協(xié)議課程，然而，但要扭轉(zhuǎn)消費者的觀念，仍需一段時間的努力。就在昨天，我跟了很久的一個學(xué)員最終還是因為競對是不過全退而我們是不過退部分舍棄了我，選擇了競對。
企業(yè)進退兩難、騎虎難下……消費者步步為營，終是難以周全，只能借助黑貓投訴/12315/國務(wù)院客戶端小程序，最終落得兩敗俱傷。
白落梅老師說“世間所有的醒悟，覺悟，清透都是用磨難與艱辛換取的，唯有經(jīng)歷風(fēng)雨患難，跌宕坎坷，方可見到碧海云天”，教培行業(yè)也不例外。
05
整改的措施
1.媒體發(fā)揮弘揚教導(dǎo)作用。
現(xiàn)在的公培行業(yè)群雄割據(jù)，離合紛爭，僅2023年涌現(xiàn)出的機構(gòu)就不勝枚舉。作為消費者，如何理性選擇機構(gòu)跟產(chǎn)品，應(yīng)該考慮哪些因素，是一個值得科普的話題，只有消費者對行業(yè)加深了解，才能更理性更科學(xué)地做出選擇，也才能為后續(xù)的投訴防患于未然。
2.企業(yè)，多措并舉。
①積極尋求戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。培訓(xùn)市場已然成為一片紅海，如何所向披靡，聚焦成本領(lǐng)先或者差異化戰(zhàn)略或者整合兩者，都迫在眉睫。陣痛是必然的，夜色難免微涼，但前行必有曙光！
②明確投訴處理原則。
“你們就欺軟怕硬，欺負老實人！”這是我在處理投訴中，耳聞目染非常多的一句話；貌似誰鬧得兇，誰的權(quán)益就更能得到保障。這是我在處理投訴中，非常無能為力的一點；“要態(tài)度強硬，這樣他們就會再斟酌！”這是我自己在投訴時不停灌輸自己的一點。
資源的有效性決定了投訴中的企業(yè)跟消費者很多時候都是在博弈，充分了解各方信息，并依此選擇一種能為本方爭取最大利益的最優(yōu)決策的理論，不僅是消費者要考慮的，也是企業(yè)需要不斷給員工明確的。
周祖城老師在《企業(yè)倫理學(xué)》里寫道：企業(yè)倫理責(zé)任要求企業(yè)在從事各項活動時，應(yīng)當(dāng)合乎倫理地對待利益相關(guān)者和社會，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)沒有達到倫理要求而引起的后果。
③業(yè)績服務(wù)雙手抓。
眾所周知，服務(wù)可以帶動銷售，客服主管可以通過分析銷冠的新老學(xué)員占比，新老業(yè)績占比，強化大家的意識。也可以通過每月評選優(yōu)秀服務(wù)案例，老帶新案例側(cè)面圍攻，讓服務(wù)潤物細無聲地進入客服心智。
④加強投訴信息資料的管理和利用。
從投訴檔案中發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘相關(guān)的信息， 借助系統(tǒng)提前預(yù)防。將投訴工作從“事后處置”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變，在CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)增加投訴版塊，并且開放查看權(quán)限，這樣進入系統(tǒng)的每個人都能看到所有的投訴案例，知道投訴熱點在哪，就能做到精準避免，甚至可以看專業(yè)老師的處理方式，這樣在學(xué)員初期出現(xiàn)不滿的時候，我們還可以借鑒專業(yè)人士做法，把投訴遏制在萌芽階段。
3.政府加強監(jiān)督管理。
①宣傳端。2023年12月網(wǎng)信山西發(fā)布了題為《山西對公務(wù)員考試培訓(xùn)廣告提出明確要求》的文章，文中明確提出：公務(wù)員考試培訓(xùn)廣告不得含有將考取編制和“人生成功”相關(guān)聯(lián)，作不當(dāng)表述或暗示，宣揚不正確人生觀、勞動觀、就業(yè)觀等違背社會公序良俗內(nèi)容或其他不符合社會主義精神文明建設(shè)要求的內(nèi)容。公務(wù)員考試培訓(xùn)廣告不得含有明示或者暗示有相關(guān)考試機構(gòu)或者其工作人員、考試命題人員參與教育、培訓(xùn)的內(nèi)容。公司立即召開全員學(xué)習(xí)會議，學(xué)習(xí)文件精神。這樣可以有效避免讓消費者眼花繚亂的“宣傳套路”。
②合同端。建立行業(yè)標準，統(tǒng)一合同的一些條款，例如統(tǒng)一規(guī)定退費時長，有企業(yè)不遺余力用退費周期來當(dāng)噱頭宣傳，不滿意24小時退費的，有7天，15天的，還有30—45個工作日的，參差不齊。買單你我笑開顏，退費一起苦哈哈。
企業(yè)和消費者本是同根生，和合共生才能根除病源。愿每一次投訴都能曲終奏雅，愿每一次體驗都能余味悠長！與所有的企業(yè)跟客服人共勉！
