天津客運段“90”后列車長劉陽，已經(jīng)有10年的高鐵值乘經(jīng)歷。10年間，她值乘的列車從和諧號升級為智能復(fù)興號動車組，自己也不斷提升業(yè)務(wù)水平、努力鉆研服務(wù)技法，從二等座乘務(wù)員成長為津滬高鐵車隊金牌列車長，用耐心細(xì)致的服務(wù)溫暖旅客出行路。

G5次列車是集團公司標(biāo)桿列車。身為G5次列車長，劉陽感到無比榮耀，但更多的是責(zé)任和壓力?！氨仨毴σ愿?、全情投入，把服務(wù)做到極致，當(dāng)好開路先鋒?！眲㈥枅远ǖ卣f。

與旅客“共情”，是劉陽的服務(wù)秘籍。她說，列車上的旅客千差萬別，不同旅客對乘務(wù)服務(wù)的需求也各不相同，值乘中要設(shè)身處地站在旅客的角度去考慮問題、處理問題，解旅客燃眉之急。

乘坐G5次列車的，有一些是常旅客，時間長了，劉陽就用心地把他們記在腦子里，服務(wù)更有針對性。

“曾先生乘車時一般都是剛加完班，一坐下就睡著了，一定要記得到站前提前叫醒他?！?br />
“李女士常在車上參加視頻會議，卻經(jīng)常忘記帶耳機，我準(zhǔn)備了一個放在包里，以防她今天又忘了?！?br />
……

勤觀察旅客在車廂內(nèi)的一舉一動，讓劉陽總能在旅客開口前捕捉到旅客的需求，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到旅客身邊。

每次值乘后，劉陽都要對當(dāng)次乘務(wù)作業(yè)進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，先后總結(jié)了應(yīng)對惡劣天氣、空調(diào)失效、晚點滯留等十余種突發(fā)情況的服務(wù)用語，匯集成《乘務(wù)員應(yīng)急處置服務(wù)規(guī)范用語寶典》，不斷提升乘務(wù)專業(yè)水平。

高鐵列車上商旅人士多，對服務(wù)形象要求較高，劉陽帶領(lǐng)班組成員苦練人容著裝、服務(wù)禮儀，不斷提升服務(wù)素養(yǎng)；外籍旅客多，劉陽就帶領(lǐng)大伙學(xué)習(xí)常用服務(wù)英語，確保交流無障礙；為做好“小旅客”服務(wù)工作，劉陽自費購買了孩子們喜歡的彩紙、貼紙和小獎狀，碰到小朋友乘車有情緒、鬧脾氣時，劉陽就帶著彩紙、貼紙和小獎狀與小朋友游戲互動。

在與旅客溝通交流中，“5S微笑”“五心服務(wù)”“分貝服務(wù)法”等10余項特色服務(wù)應(yīng)運而生，劉陽為越來越多的重點旅客送去專屬定制溫暖服務(wù)，“標(biāo)桿列車”得到越來越多旅客的稱贊，成為集團公司客運工作中的一枚亮麗名片。